□簫心

　　最近youtube網(wǎng)站上的一段視頻引得網(wǎng)友頻頻點(diǎn)“贊”。原來，美聯(lián)航一個(gè)由印第安納波利斯飛往新奧爾良的航班因飛機(jī)維護(hù)，延誤超過5個(gè)小時(shí)。此時(shí)旅客已經(jīng)登機(jī)，為了轉(zhuǎn)移旅客注意力，減緩旅客煩躁情緒，一位空姐急中生智，想到飛機(jī)上有個(gè)四重唱樂隊(duì)，于是邀請(qǐng)他們演唱安撫旅客。樂隊(duì)的演唱，讓旅客煩悶的心情一掃而去，機(jī)艙氛圍立刻變得歡快起來，一些旅客還興致勃勃地錄下了這場(chǎng)即興演唱會(huì)。

　　看完這段視頻，筆者不禁要為美聯(lián)航空姐的機(jī)智點(diǎn)“贊”。航空服務(wù)的最高境界就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需求，讓旅客感到愉快。然而，每一次航空服務(wù)面對(duì)的情況和人都是不同的，每個(gè)人又都有不同的特點(diǎn)。因此，工作人員要做好服務(wù)，必須做到隨機(jī)應(yīng)變，能夠根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況以及旅客不同特點(diǎn)作出快速判斷，并利用現(xiàn)有資源解決問題，從而達(dá)到讓每一位旅客滿意的目的。在上述事件中，美聯(lián)航空姐就是充分利用了機(jī)上的旅客資源，將旅客的延誤之苦變成了娛樂之甜。

　　做好航空服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)常常強(qiáng)調(diào)要按照服務(wù)規(guī)則和流程辦事，可這不意味讓員工簡(jiǎn)單的遵守。我們常說一個(gè)人有眼力見兒，其實(shí)就是說這個(gè)人能夠根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況隨機(jī)應(yīng)變。尤其是做好航班延誤后的保障工作，一線工作人員的這種能力就顯得更加重要。前不久，筆者就聽說了這樣一個(gè)故事。由于天氣原因，航班被取消，航空公司只能安排旅客去酒店住宿等待第二天再飛。結(jié)果這樣的安排并沒有讓某些旅客滿意。他們開始變得情緒激動(dòng)，大聲嚷嚷索要賠償。眼看就要起沖突的時(shí)候，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一位經(jīng)理偶然聽到有旅客在議論打牌娛樂事宜，于是急中生智，立刻提出可以為不愿住酒店的旅客提供麻將服務(wù)以及享用免費(fèi)的按摩服務(wù)。建議一經(jīng)提出，立刻得到一些旅客的響應(yīng)，他們還主動(dòng)勸那些想鬧事的旅客罷休。因?yàn)樵谶@次服務(wù)中，他們看到了航空公司解決問題的誠(chéng)意。就這樣，一次可能發(fā)生的沖突被成功地避免了。

　　有人說，員工的隨機(jī)應(yīng)變能力是天生的，其實(shí)不然。從一定程度上看，員工的服務(wù)應(yīng)變能力，就是站在旅客的角度上思考問題，是一種主動(dòng)幫助他人、與人為善的意識(shí)。達(dá)美航空認(rèn)為，這種能力可以通過后天的不斷培訓(xùn)取得。因而公司非?？粗貙?duì)員工臨場(chǎng)應(yīng)變能力的培養(yǎng)，注重對(duì)員工換位思考能力的訓(xùn)練。

　　眼下，今年春運(yùn)大幕已拉開。春運(yùn)期間往往是雨雪、大霧等惡劣天氣的高發(fā)期，加之春運(yùn)客流量大且高峰時(shí)段集中，因此碰到航班延誤的概率較高，遇到的服務(wù)難題也較平時(shí)多。為了做好對(duì)旅客的服務(wù)工作，讓他們順心順意地踏上旅程，一線民航工作人員在解決服務(wù)難題的過程中，必須學(xué)會(huì)見機(jī)行事，懂得隨機(jī)應(yīng)變。