據(jù)中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室近日發(fā)布的《小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，在對(duì)當(dāng)前的小家電售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，約41.7%的用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式不滿意。隨著我國家電產(chǎn)業(yè)邁向智能化，小家電維修行業(yè)不僅需要解決售后硬件維修難題，軟件維護(hù)也必須提上日程。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前我國的小家電市場規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長。

　　不過，在成為家電市場新利益掘金點(diǎn)的同時(shí)，售后維修成為整個(gè)小家電產(chǎn)業(yè)揮之不去的頑疾。花費(fèi)400元買一個(gè)熱水器，使用后出現(xiàn)故障，維修費(fèi)用就可能高達(dá)100—200元不等，且不說維修攤點(diǎn)正規(guī)不正規(guī)，單是高額的維修費(fèi)用就會(huì)讓人猶豫：繼續(xù)維修，還是放棄買新的。

　　進(jìn)入智能化時(shí)代后，小家電的售后維修問題變得更加復(fù)雜。一些標(biāo)榜智能的小家電，常通過端與端之間的應(yīng)用，聯(lián)網(wǎng)操作；或通過紅外線遙控操作，而一旦應(yīng)用或信號(hào)出現(xiàn)問題，家電則可能出現(xiàn)失控、不方便啟動(dòng)等狀況。

　　軟件失靈不同于硬件，硬件壞了可以找相同類型的材質(zhì)頂替，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與原有的有差別。而軟件則不是“打個(gè)補(bǔ)丁”就能運(yùn)行的事，目前的一些廠商為爭奪移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口，它們開發(fā)的基于硬件的應(yīng)用系統(tǒng)多不兼容，沒有統(tǒng)一的接入標(biāo)準(zhǔn)，一旦家電軟件出現(xiàn)問題，多只能去原生產(chǎn)商處維修。

　　知名家電行業(yè)觀察家梁振鵬表示，目前整體小家電行業(yè)的智能化程度還不高，但智能化趨勢不可避免。原來家電維修主要考慮硬件方面，自從智能化開始后，軟件也是家電維修行業(yè)所需要考慮的事情了。并且，隨著智能化的深入，家電維修行業(yè)的準(zhǔn)入門檻將被提高，行業(yè)的原有經(jīng)營模式將不可避免地面臨調(diào)整。

　　“軟”、“硬”問題接踵而至，小家電售后維修產(chǎn)業(yè)應(yīng)該何去何從？

　　梁振鵬對(duì)此建議，廠商應(yīng)該在一二線城市建立體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的旗艦直營服務(wù)點(diǎn)，這個(gè)數(shù)目不一定非得太多，但卻很有必要。通過售后維修，企業(yè)可以了解自己產(chǎn)品的缺陷和不足，以及用戶的真實(shí)需求是什么。同時(shí)，還可以通過直營店，為用戶提供系統(tǒng)升級(jí)、添加軟件應(yīng)用等增值服務(wù)。對(duì)于難以覆蓋到的地方，企業(yè)可選擇與一至兩家優(yōu)質(zhì)的第三方代理店合作，然后通過對(duì)這些代理店進(jìn)行培訓(xùn)、規(guī)范和指導(dǎo)，提升自己的產(chǎn)品售后維修體驗(yàn)。

　　不過，在談及所有家電企業(yè)是否可以聯(lián)合成立一個(gè)售后維修平臺(tái)時(shí)，梁振鵬表示，建立統(tǒng)一家電維修平臺(tái)理論上可行，但實(shí)際上會(huì)很難。售后是家電企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈布局的重要組成部分，這塊“蛋糕”存在巨大利益，家電企業(yè)肯定不愿意拱手于人。（吳君蒙）