1月26日，國家郵政局公布對2014年快遞服務滿意度和時限準時率測試的調查結果，該項調查連續(xù)進行了6年，很好地紀錄了中國快遞企業(yè)持續(xù)改善服務質量的軌跡，是業(yè)務量數據之外另一個衡量行業(yè)成熟度的重要指標。

　　在全國50個各類城市展開的這一調查，針對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務環(huán)節(jié)及13項基本指標進行測評，結果顯示，快遞服務的總體滿意度穩(wěn)步提升，尤其是后端環(huán)節(jié)改善較為明顯，送達時限、投遞證實、查詢服務幾項指標均獲得高分，反之投訴服務、統(tǒng)一客服熱線的受理能力等方面得分較低，成為明顯的服務瑕疵。調查同時顯示，順豐速運在總體滿意度排名和時限測試中繼續(xù)領跑行業(yè)。

　　能從用戶手中收獲這樣一份體驗成績單，對于中國快遞企業(yè)而言并不輕松。高速增長的市場帶來的不僅是業(yè)務的繁榮，更是管理難度的加大。

　　兩周前網絡瘋轉“馬云說”中有這樣一段自問自答“你知道我為什么不做快遞？中國10年之后，每天將有3億個包裹，你得聘請100萬人，那這100萬人就搞死你了，你再管試試？”

　　拋開阿里京東模式舌戰(zhàn)不論，馬式“真言”至少說明了一個事實：企業(yè)服務質量，歸根到底都需要企業(yè)的服務個體去執(zhí)行?？爝f業(yè)人數龐大，從業(yè)人員不夠穩(wěn)定且素質參差不齊，服務承諾的落實到位自然要多付出一些心力，建立一套系統(tǒng)、完整的服務質量控制體系不太容易。

　　事實上，自《快遞服務》系列國家標準于2012年5月1日正式實施以來，中國快遞服務在標準化、可靠性上已有顯著提高，諸多細節(jié)的改善也令行業(yè)口碑日趨正面。但是行業(yè)發(fā)展日漸成熟也就意味著消費者對其服務的要求也會隨之水漲船高，對于快遞企業(yè)來說，追求更完善服務的努力必須是永不停止。

　　無論是規(guī)模還是服務水平，中國的快遞企業(yè)已經走出“草創(chuàng)”，突破服務同質化的格局正在成為行業(yè)新的課題。誰可以透過客戶提出的要求，發(fā)現(xiàn)客戶未曾提出、尚未意識到，但真正需要的東西，提供更加細致精準的服務產品，誰方可掌握競爭的主動權，獲得未來的滿意度。

　　本次調查中一個指標值得一提，使用過手機客戶端或微信下單、智能快件箱收取快件的消費者，普遍對這些新興的服務方式給予了較高評價，反映出新技術的開放和應用，在提升快遞企業(yè)運營效率和用戶體驗上具有很大的潛力。中國快遞企業(yè)還需要“下鄉(xiāng)”“出海”擴建網絡、還需要招兵買馬應對各種旺季人荒，但是對比國際一流快遞企業(yè)已然達到的服務水準的角度看，科技之于快遞服務品質的作用顯然已到了不該被忽略的時候。

　　如何給勞動力密集的快遞業(yè)注入一顆科技之芯？也許應該好好謀劃了。