□張博

　　隨著中國民航業(yè)的迅猛發(fā)展，航空出行已經(jīng)不再是老百姓的奢侈享受，廉價航空正以前所未有的加速度催化著民航大眾化時代的到來。巨大的旅客運輸需求、有限的空域資源，決定了民航業(yè)正面臨著前所未有的服務(wù)和安全壓力，一系列亟待解決的問題也不可回避地顯露出來。其中，圍繞航班延誤的話題很快成為了輿論關(guān)注的焦點。無論是新聞媒體，還是社會大眾，幾乎是一面倒地審視著民航業(yè)如何提高航延保障能力，如何讓旅客享有更多的知情權(quán)和得到快捷滿意的航延服務(wù)。

　　不可否認(rèn)，這體現(xiàn)出公眾對于民航運輸業(yè)確保安全高效、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期盼和渴求?？稍谄浔澈?，卻很少提及那些日堅夜守、“壓力山大”的民航一線服務(wù)人員，他們似乎悄然成為了“被遺忘的角落”。在航延服務(wù)過程中，他們的付出往往得不到旅客或公眾的理解和配合，指責(zé)、謾罵、毆打等行為屢見不鮮，甚至成為一種常態(tài)。從服務(wù)者到受害者，如此“尷尬”的角色轉(zhuǎn)變，使民航一線服務(wù)人員在特殊環(huán)境下儼然成為了弱勢群體。

　　旅客在航班延誤的情況下，通常可分為三種類型，一是激進型，即所謂的“空怒族”，其無法有效控制言行，語言污穢，行為粗魯，具有極強的攻擊性；二是從眾型，只要有人帶頭，就推波逐浪，煽風(fēng)點火；三是安靜型，理性服從機場和航空公司的安排，不吵不鬧，遵紀(jì)守法。在一般情形下，旅客普遍能夠保持足夠的冷靜和理性，但少數(shù)旅客的過激言行會隨著事態(tài)的進展傳染給周圍的群體，致使本就糟糕的情況每況愈下。

　　去年春運期間，國內(nèi)某機場天氣原因致使大面積航班延誤，旅客滯留機場，服務(wù)人員在發(fā)放盒飯和毛毯的時候，出現(xiàn)了個別哄搶的現(xiàn)象。隨即，在短短幾分鐘的時間里，這一現(xiàn)象便升級為群體行為，瘋狂的旅客根本無視服務(wù)人員的勸阻，場面一度失控。由于航延時間過長，部分情緒激動的旅客不僅打砸值機柜臺，還多次沖擊登機口和安檢通道，并辱罵毆打機場工作人員，導(dǎo)致多名機場員工受傷。

　　在機場所有保障部門中，地服和安檢部門被公認(rèn)為是距離旅客最近的。在遇到航班延誤時，該部門工作人員既要承擔(dān)為旅客安排吃住行、退改簽、行李安檢等繁重任務(wù)，又要面對少數(shù)旅客的吵鬧、辱罵甚至毆打；他們不僅要做到認(rèn)真履職，一絲不茍，確保安全和服務(wù)兩不誤，還要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，真正做到“打不還手，罵不還口”。民航地服人員發(fā)布的一條微博道出了所有航班延誤服務(wù)者的真實感受：“親愛的旅客，當(dāng)航班延誤導(dǎo)致您滯留機場時，我們的心情和您一樣難過。我們不敢理直氣壯地和您說話，不敢挺胸抬頭走路，生怕惹您生氣。此時的您，如果給予我們適當(dāng)?shù)膶捜荩覀儗⑿拇娓屑ぁ?/p>

　　其實，在面對航班延誤的時候，無論是航空公司、機場工作人員，還是提供航延服務(wù)的工作人員，其心情和旅客是一樣的，希望盡快安排滯留旅客順利出港。首先，航延會給航空公司帶來少則幾萬元，多則幾十萬元的經(jīng)濟損失；機場因為航延要承受巨大的安保和服務(wù)壓力，特別是地面工作人員，更要完成比平時更繁重的勞動，體力和心理嚴(yán)重透支。其次，提高航班正常率，提升旅客滿意度，始終是民航業(yè)努力的方向和追求的目標(biāo)。

　　不可否認(rèn)，民航各保障單位的確需要付出更大的努力去彌補現(xiàn)有的不足，以高效的實際行動去消除外界的批評和質(zhì)疑。因為旅客滿意，是民航運輸業(yè)得以持續(xù)健康發(fā)展的不竭動力。而旅客在宣泄憤怒的同時，應(yīng)該多一份理解和寬容，必須在法律允許的范圍內(nèi)進行。采取極端行為，結(jié)果只會適得其反，暴力維權(quán)不是肆意妄為的理由，更不是違法犯罪的借口。尤其是在眾多旅客滯留機場的特殊情況下，理性維權(quán)不僅能確保民航保障單位的正常工作不受干擾，而且能有效地維護旅客的合法權(quán)益，免受法律追究。

　　尊重應(yīng)建立在平等互助的基礎(chǔ)上，換位思考是化解矛盾的根本途徑。在民航業(yè)不斷增強運行管控能力、提高安全管理水平和服務(wù)品質(zhì)的前提下，需要廣大旅客及社會公眾的積極配合。2015年春運即將拉開序幕，為了航空出行能夠更加安全順暢，為了維護文明和諧的社會秩序，為了所有民航人的堅守和付出，請您多一份理解和寬容，不要再任性而為。