貼心服務(wù)，滿足個性化理財需求。

　　

　　▲農(nóng)行廈門思明支行營業(yè)部給客戶以賓至如歸之感。

　　

　　為了能夠提高分流、引導(dǎo)的效率，農(nóng)行廈門思明支行營業(yè)部還專門出臺了一套“預(yù)處理”流程，讓客戶以最快的速度辦理業(yè)務(wù)。

　　

　　每逢節(jié)日，農(nóng)行廈門思明支行營業(yè)部用心為客戶營造出濃濃的節(jié)日氛圍，打造廈門農(nóng)行“形象店”。

　　說起農(nóng)行廈門思明支行營業(yè)部，不少老廈門人應(yīng)該都有印象。作為廈門農(nóng)行在廈門的第一家網(wǎng)點，思明支行營業(yè)部陪伴著廈門市民走過了30多個年頭了。幾經(jīng)搬遷，兩年前思明支行營業(yè)部正式遷至位于鷺江道的財富中心，重新啟航。

　　對于此次獲得“文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”稱號，在農(nóng)行廈門思明支行營業(yè)部主任李燊萌看來，是一種壓力更是一種動力。思明支行雖是一家老網(wǎng)點，卻在新址迸發(fā)出新動力。“在上海外灘有一家農(nóng)行的形象店，而位于鷺江道的我們，就是要努力打造廈門農(nóng)行的‘形象店’。”李燊萌自信地說。

　　文/本報記者 呂洋

　　圖/本報記者 黃曉珍

　　1贏在大堂 “預(yù)處理”提高效率

　　一天上午8:58，記者來到農(nóng)行廈門思明支行營業(yè)部，已經(jīng)有客戶在門口等候，而隔著未開的閘門，記者看到，支行的四五名員工已經(jīng)分兩列站在門口，迎候當(dāng)天的第一位客戶，與此同時，大堂經(jīng)理看到有客戶在門外等候，已提前為他們?nèi)『昧颂?。上?:00，閘門緩緩打開，記者隨著前面的客戶走進支行，迎接記者的是支行員工的微笑和鞠躬。隨后，前面的客戶就在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，開始辦理業(yè)務(wù)。

　　“我們的大堂始終保持有4名員工，這樣基本上可以保障每一位進來的客戶，全程都有人跟蹤服務(wù)，我們要做的是‘贏在大堂’?！崩顭雒日f。

　　為了能夠提高分流、引導(dǎo)的效率，思明農(nóng)行營業(yè)部還專門出臺了一套“預(yù)處理”流程。李燊萌介紹，所謂“預(yù)處理”，即為了節(jié)省客戶等候時間，大堂人員首先對客戶需要辦什么業(yè)務(wù)、在哪里操作更快、是否需要填單、填什么單、需要什么材料等，提前進行處理，這樣客戶就可以用最快的速度辦完業(yè)務(wù)。

　　2公私聯(lián)動 提供綜合金融服務(wù)

　　雖然經(jīng)過多次搬遷，但思明支行營業(yè)部始終植根于廈門老城區(qū)。李燊萌告訴記者，支行的個人客群以老城區(qū)居民和周邊寫字樓中高端人士為主?！皩λ锌蛻粑覀兌家灰曂?，對每一個走進我們網(wǎng)點的客戶，都會根據(jù)他們的需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！崩顭雒日f。打個比方，無論是在市集里賣魚的老漢，還是在5A級寫字樓里的高端人士，思明支行營業(yè)部都能用心服務(wù)，既做到了“一視同仁”，又充分做到有針對性的“差別化服務(wù)”。

　　同時，由于片區(qū)因素，支行的對公客戶主要以商貿(mào)小企業(yè)、民營企業(yè)、地產(chǎn)企業(yè)等為主。支行充分發(fā)揮公私聯(lián)動優(yōu)勢，為這些企業(yè)提供綜合金融服務(wù)，不僅為企業(yè)提供授信支持，還針對企業(yè)股東、高管、員工等提供有針對性的理財服務(wù)，滿足個性化理財需求。

　　除了做好日常的服務(wù)工作以外，支行通過強有力的資金保障支持客戶置業(yè)、創(chuàng)業(yè)。截至目前，思明支行營業(yè)部個人經(jīng)營性貸款余額達5億元，個人貸款余額20億元?！拔覀兊膫€人住房按揭貸款已經(jīng)做到了漳州，可以說，將貸款做到外地去的，我們農(nóng)行還是第一家?！崩顭雒刃χf。

　　3注重細節(jié)

　　熱心關(guān)愛

　　特殊人群

　　思明支行營業(yè)部分為上下兩層，一樓主要是辦理個人業(yè)務(wù)；二樓是對公業(yè)務(wù)和個人貸款業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。李燊萌告訴記者，支行在現(xiàn)有硬件條件基礎(chǔ)上更加注重細節(jié)，如專門為老年人和特殊人群準(zhǔn)備了專用座椅、醫(yī)藥箱，同時為殘疾人開通了綠色專用通道，讓他們能夠優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，并且保證全程有員工陪同。

　　此外，思明支行營業(yè)部充分發(fā)揮在財富中心的優(yōu)勢，客戶前來辦業(yè)務(wù)不用為找停車位而發(fā)愁。

　　除了做好日常的本職工作之外，思明支行營業(yè)部還熱心公益，經(jīng)常聯(lián)合居委會舉辦慈善活動?！拔覀兂Ｄ昱c紅十字會保持互動，在每次有重大災(zāi)難時，我們會開設(shè)專柜供市民捐款。”李燊萌說。

　　服務(wù)案例

　　員工貼心服務(wù)

　　臺灣客戶點贊

　　農(nóng)行廈門思明支行的五星級服務(wù)不僅得到了周邊商戶和居民的認(rèn)可，也贏得了海峽彼岸臺灣同胞的青睞。由于地理位置上的特殊性，到支行辦業(yè)務(wù)的臺灣人有不少?！拔覀冎袠I(yè)務(wù)品種齊全，能為客戶提供全方位的綜合金融服務(wù)?，F(xiàn)在有不少臺灣客戶夸贊我們的服務(wù)比臺灣的銀行服務(wù)還要好，這對我們是肯定也是鼓勵?！崩顭雒刃χf。李燊萌告訴記者，好些臺灣客戶在支行辦過業(yè)務(wù)之后，還會介紹自己的朋友來，現(xiàn)在支行有不少臺灣客戶。

　　那么，思明支行營業(yè)部是通過哪些優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了臺灣客戶的信賴？李燊萌給記者舉了個例子——2013年的一天，龐先生走進思明支行營業(yè)部，正好遇到在大廳的理財經(jīng)理，他便向其打聽在鷺江道上的酒店，該理財經(jīng)理便將龐先生請到理財室坐下來細聊，在了解了龐先生對價位、地段、住宿條件的要求之后，向其推薦了幾家性價比高的酒店，龐先生便匆匆離開。

　　之后不久，龐先生再次回到思明支行營業(yè)部找到該理財經(jīng)理，經(jīng)過細聊，理財經(jīng)理了解到龐先生原來是來廈門看朋友的，上次理財經(jīng)理給他推薦的酒店他很滿意，至此，龐先生非常信任這個理財經(jīng)理，之后，他不僅成了支行的客戶，還專門帶女兒過來開戶，并引薦臺灣的朋友過來。

　　現(xiàn)在，支行的員工不僅成了臺灣客戶的金融理財師，同時也成為了他們的廈門導(dǎo)游，臺灣客戶來到廈門，總會到支行先打聽廈門哪里好吃、好玩，支行員工都會細心給他們做好攻略。有時候，客戶提前一個電話，支行員工就貼心地幫他們訂好酒店。

　　只是一次生活瑣事的咨詢，卻建立起支行員工與客戶的彼此信任，作為思明支行營業(yè)部用心服務(wù)的一個縮影，支行員工用自己的真誠和誠懇贏得了市民和企業(yè)的認(rèn)可和信賴。