■ 時報記者 王梓 報道

　　消費爭議糾紛承諾3天以內(nèi)妥善處理，比正常程序快了四五倍。昨日，記者從新區(qū)工商局了解到，為促進大型電商依法誠信經(jīng)營，從源頭減少消費矛盾，新區(qū)工商局積極推動消費維權(quán)社會化網(wǎng)絡(luò)向電商平臺企業(yè)延伸，并于近日在樂視致新電子科技（天津）有限公司成功開通全區(qū)首個電商消費維權(quán)一級直通“綠色通道”（以下簡稱“綠色通道”）。

　　投訴解決時間縮至最長3天

　　記者從新區(qū)工商局了解到，“綠色通道”把消費爭議糾紛獲得妥善處理的時間從以前的最長15個工作日，縮短到了最長3個工作日，比正常程序快了兩三倍，其原因在于調(diào)解過程中環(huán)節(jié)的縮減。

　　新區(qū)工商局相關(guān)負責人告訴記者，消費者購買產(chǎn)品后碰到了問題往往會撥打12315投訴熱線，但消費者通過熱線反饋的問題需要先經(jīng)過天津市市場監(jiān)管委，隨后分配到有管轄權(quán)的下級工商部門，再分配到企業(yè)注冊地的工商部門，最后才會轉(zhuǎn)到企業(yè)。這樣就會造成多重“轉(zhuǎn)接”，信息積壓，消費糾紛處理的時間會被拉長。而“綠色通道”上線運行后，消費者撥打12315熱線反饋的問題將會被市12315指揮中心直接上傳系統(tǒng)，企業(yè)通過“綠色通道”系統(tǒng)就可以及時看到消費者反映的問題，并及時跟進處理，加以解決。如果消費者仍持異議，可向12315指揮中心提出二次投訴。新區(qū)工商局也將定期深入企業(yè)抽查考評并開展指導(dǎo)，確保消費糾紛化解在第一時間。

　　消費投訴力爭第一時間解決

　　“綠色通道”負責人任經(jīng)理向記者坦言，雖然企業(yè)產(chǎn)品銷量不斷增長，但企業(yè)卻面臨著很多售后問題。尤其是無法及時獲得信息，難以為消費者圓滿地解決問題，造成了很多消費者不滿，損害了企業(yè)形象。為了解決售后問題處理不力的問題，提升企業(yè)形象。企業(yè)主動向新區(qū)工商部門申請建立“綠色通道”，并成功在日前開通，力爭在第一時間為消費者解決問題。

　　據(jù)悉，企業(yè)充分考慮消費者的訴求，時刻關(guān)注消費者反饋的問題。目前，“綠色通道”已成功處理了2例消費者投訴。值得一提的是，這兩起投訴的解決時間均在3小時內(nèi)，比工商部門規(guī)定的解決時間提前了不少，受到了消費者的好評。

　　“今后‘綠色通道’將與新區(qū)工商部門建立溝通機制，定期反饋信息，解決存在的問題，更好地為消費者服務(wù)?！比谓?jīng)理告訴記者。