“親，您好，請問有什么可以幫到您嗎？”隨著旺旺“叮咚”聲響起，跨越上千公里的一次商品交易開始了。雙十一的忠實“剁手黨們”通過旺旺對話的，不是冰冷的機器，而是屏幕背后的真人，這是天貓?zhí)詫氃诰€交易真實的一個場景。

　　臨近雙十一，全民網(wǎng)購狂歡節(jié)的背后，今年將有近百萬人在11月11日當(dāng)天同時在線，負責(zé)各家天貓店的售前、售后、倉儲、維權(quán)……他們有個統(tǒng)一的名字叫客服。

　　客服難 售后更難

　　孫靜是海瀾之家旗艦店的客服經(jīng)理，今年是海瀾之家第四次參加天貓雙十一，也是孫靜第四次經(jīng)歷天貓雙十一。2011年，孫靜來到海瀾之家，成為當(dāng)時的十幾個客服成員之一。3年過去，海瀾之家的日?？头?shù)量已經(jīng)達到110多人，為了備戰(zhàn)今年的雙十一，又新增人數(shù)到200人，這個規(guī)模，按照孫靜的話來說，是伴隨這家店的業(yè)績在同時增長的。當(dāng)然，孫靜從一個普通客服成長為一個200人團隊的客服經(jīng)理，她的成長之路，也代表了海瀾之家天貓店的成長之路。

　　孫靜在跟自己團隊的客服交流經(jīng)驗時，常把“快樂電商，微笑客服”這句話掛在嘴上，“不管在任何情況，對待用戶的態(tài)度都要始終如一，所以，無論客服平時性格是什么樣的，當(dāng)時的心情如何，面對客戶的態(tài)度都需要持之以恒地?zé)崆楹湍托??！?/p>

　　做客服不易，做售后更不易。白鷺是茵曼旗艦店的售后客服，這位說話溫柔的姑娘告訴記者，售后需要更多的耐心。面對怒氣沖沖的客戶，一定要懂得聆聽，然后給予解決方案。白鷺是她在茵曼的花名，取自古詩詞。盡管才經(jīng)歷過1次雙十一，但白鷺很喜歡去年這段緊張而充實的工作時間，早在白鷺做電商客服之前，她是一家實體店的售貨員，問起線上線下的工作有什么區(qū)別？她說，“線上客服比線下的售貨員有意思，更自由?！睂@份工作，白鷺很珍惜，也很滿意。

　　小湯是Sanken旗艦店的客服，2012年她畢業(yè)不久來到這家規(guī)模不大的天貓店做售后客服，算上運營、設(shè)計、客服……整個公司才七八個人，人手少，運營有空是客服，設(shè)計有空是客服，老板有空也是客服……在這個創(chuàng)業(yè)型公司里，有活誰都得上，大家在一起其樂融融。今年這家小公司工作人員也增加到了30多人，客服也獨立出來，成為了一個近10人的專業(yè)團隊?！安贿^到了雙十一，不分老板、不分工種，我們?nèi)珕T加入到客服的隊伍?！睘榱俗屍渌履茉陔p十一期間服務(wù)好客戶，小湯他們這些專業(yè)客服還為大家做了專門的雙十一培訓(xùn)。對這種這種感覺，小湯說，“真好?！?/p>

　　以服務(wù)能力換回頭客

　　網(wǎng)絡(luò)購物作為一種不見面的交易方式，商品之外的服務(wù)質(zhì)量也會成為消費者選擇購物的重要原因。越來越多的商家除在提升店鋪商品的品質(zhì)，細分自己的客戶群體外，還用提高店鋪的服務(wù)能力的辦法來吸引顧客回頭。不少天貓商家認識到客戶服務(wù)的重要性，出臺各種考評機制鼓勵客服為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有商家透露：“在我們店做客服，薪水甚至還高于運營?！?/p>

　　天貓商家成長平臺的負責(zé)人告訴記者，天貓店一般都設(shè)有數(shù)個客服崗位，比較大的天貓旗艦店的客服人員數(shù)量更是驚人，并且根據(jù)服務(wù)性質(zhì)不同分為售前、售后、維權(quán)、倉儲等多種崗位。在雙十一期間，為了更好地服務(wù)消費者，每家店都增添了客服數(shù)量，多的甚至超過200人。

　　根據(jù)阿里巴巴最新公布的招股書，在整個阿里巴巴電商生態(tài)中，有超過850萬的賣家為消費者提供服務(wù)，他們還雇用了近1000萬的從業(yè)人員，客服在其中占據(jù)了相當(dāng)?shù)谋壤?。?jù)悉，今年參與活動的天貓商家數(shù)達到2.7萬，而其他更多的天貓商家自發(fā)地在外圍參與雙十一的活動。業(yè)內(nèi)人士估計，在雙十一當(dāng)天很有可能會有近百萬的天貓客服人員同時在線，為數(shù)量龐大的消費者群體提供服務(wù)。

　　南方日報記者 戴遠程