《尋找鄭州地區(qū)優(yōu)秀服務(wù)支行》系列報道之六

　　鄭州銀行東明路支行

　　十一財富風(fēng)向標(biāo)

　　紅白黑三種裝飾相得益彰、大廳規(guī)劃科學(xué)合理、業(yè)務(wù)辦理井然有序、員工服務(wù)熱情洋溢……這是很多市民走進(jìn)鄭州銀行東明路支行的第一感覺，而這一切都離不開美女行長張琦霞的領(lǐng)導(dǎo)。近年來，在她的帶領(lǐng)下，東明路支行內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，以客戶滿意為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，客戶滿意度和社會美譽度不斷提升。“多說YES少說NO，您的滿意就是我的動力”。張琦霞說這是他們的服務(wù)口號，更是他們的服務(wù)目標(biāo)。 鄭州晚報記者 吳幸歌/文 慎重/圖

　　好服務(wù)源自“人性化”

　　鄭州銀行東明路支行所處地段繁華，客戶流量大，為更好的服務(wù)客戶，近年來，該行對硬件、軟件進(jìn)行了全面升級，并處處強調(diào)人性化。

　　據(jù)張琦霞介紹，他們先后對營業(yè)廳進(jìn)行了科學(xué)合理的規(guī)劃和布置，并將營業(yè)廳劃分為大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、理財區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等十一大區(qū)域。為方便帶孩子的客戶辦理業(yè)務(wù)以及緩解客戶等待的焦慮，今年，他們還專門設(shè)立了“兒童園地”和“書吧”。

　　此外，他們還制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高峰期疏導(dǎo)客戶流程。每逢節(jié)假日，主動向客戶推送“休假網(wǎng)點營業(yè)時間及附近營業(yè)網(wǎng)點金融服務(wù)指引表”，引導(dǎo)客戶就近辦理業(yè)務(wù)。為方便特殊客戶辦理業(yè)務(wù)，他們還設(shè)置了綠色通道、彈性窗口、英語和聾啞手語窗口，并配備了導(dǎo)盲卡，設(shè)置了愛心椅……

　　“通過一項項服務(wù)措施的推進(jìn)，不僅使我們的服務(wù)工作緊跟客戶需求，更為我行贏得了越來越多客戶的信任與喜愛?！?張琦霞說。

　　好服務(wù)源自“合規(guī)化”

　　合規(guī)是銀行工作的重中之重。張琦霞深知合規(guī)的重要性，因此，近年來，始終把“促進(jìn)合規(guī)文化深入推廣，保障支行各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展”作為工作的重點。

　　2012年，為深入落實河南銀監(jiān)局“合規(guī)文化管理”有關(guān)要求，東明路支行以“合規(guī)執(zhí)行年”、“合規(guī)提升年”為契機，由張琦霞主抓，全體員工參與，對行內(nèi)合規(guī)管理制度和業(yè)務(wù)流程文件進(jìn)行了全面的梳理。經(jīng)過近幾個月歸納，整合、他們不僅建立了全面，持續(xù)的教育培訓(xùn)制度，完善了檢查考核方法，還創(chuàng)建了一套簡單，實用，便于員工操作和記憶的具有支行特色的“東明路支行合規(guī)文化管理體系”，得到了上級部門的一致好評。同時，該“管理體系”在鄭州銀行全行范圍內(nèi)學(xué)習(xí)推廣，東明路支行成為鄭州銀行全系統(tǒng)合規(guī)經(jīng)營示范行。

　　近年來，張琦霞先后組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員開展了《鄭州銀行優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化培訓(xùn)，還每月組織評選出“服務(wù)明星”，以形成良好的激勵機制。

　　此外，他們制訂和完善了嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。使工作的各個環(huán)節(jié)都做到了統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度；處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確。

　　在他們共同的努力下，支行先后被授予2012年度“鄭州市總工會五一勞動獎?wù)隆?；鄭州銀行“2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位獎”；鄭州銀行“2013年度合規(guī)文化管理體系推廣優(yōu)秀單位”；鄭州銀行“2013年度合規(guī)管理先進(jìn)單位”等榮譽稱號。