汽車用戶調查：自主品牌售后維修及保養(yǎng)服務滿意度明顯改善
- 發(fā)布時間：2014-09-16 15:42:57 來源：新華網 責任編輯：羅伯特
新華網北京9月16日電（記者華曄迪）中國質量協會、全國用戶委員會16日發(fā)布2014年度中國汽車行業(yè)售后服務用戶滿意度測評顯示，汽車行業(yè)售后服務滿意度總體處于停滯不前狀態(tài)，不過，自主品牌在售后維修及保養(yǎng)服務滿意度方面有明顯改善。
這項調查覆蓋占市場主流地位的39個汽車品牌，包括6個豪華品牌、16個合資品牌和17個自主品牌，調查范圍涵蓋華北、東北、華東等全國七大市場區(qū)域50個主要城市，被訪者為使用汽車12至24個月的汽車用戶，共收集有效樣本4366個。
調查顯示，中國汽車行業(yè)售后服務滿意度總體處于停滯不前狀態(tài)，2014年中國汽車行業(yè)售后服務滿意指數為79分，2012年、2013年分別為79分、78分；39個測評汽車品牌中，滿意度指數同比提高的有21個，同比下降的有9個。
據中國質量協會用戶部部長樊天順介紹，國際上通行用百分制衡量汽車售后服務滿意度，分值越高表明用戶滿意度越高，指數按五個維度構建，按重要性排序分為服務態(tài)度、服務效率、維修和保養(yǎng)服務質量、服務環(huán)境及設施、服務收費等五項因子。
在維修和保養(yǎng)服務質量、服務環(huán)境及設施等滿意度方面，合資品牌和自主品牌均有明顯改善，二者綜合得分分別同比提高3．6％和4．8％，合資品牌和自主品牌在4Ｓ店硬件建設、售后服務人員技術培訓及服務質量提升等方面均取得明顯效果；豪華品牌綜合得分則出現下降。
值得一提的是，服務收費滿意度方面，總得分為74．5分，同比下降0．8分，其中，豪華品牌服務收費滿意度下降幅度較大，同比下降1．7分，表明豪華品牌用戶對售后服務的高收費狀況比過去更不滿意。
