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網(wǎng)購(gòu)商品理賠將有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
- 發(fā)布時(shí)間:2014-08-06 05:34:05 來(lái)源:杭州日?qǐng)?bào) 責(zé)任編輯:羅伯特
記者 郭峰 實(shí)習(xí)生 孫宇霆
食品保健品七日無(wú)理由退貨難,微信朋友圈購(gòu)物遭遇維權(quán)難,電商平臺(tái)售假、小網(wǎng)店“錢到跑路”怎么辦……當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物早已成為一種大眾流行的消費(fèi)體驗(yàn),消費(fèi)者與電商平臺(tái)和商家的糾紛也在不斷增加,成為新的投訴難點(diǎn)。今年上半年,我市工商部門就接聽網(wǎng)購(gòu)?fù)对V9672件,同比增加49.44%,約占投訴總量的45.8%。近日,商務(wù)部就電子商務(wù)商品理賠行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向社會(huì)征求意見。管好售后,才能解決網(wǎng)購(gòu)一族的后顧之憂。
看點(diǎn)
1
“跑得了和尚跑不了廟” 保留憑證向電商平臺(tái)維權(quán)
看起來(lái)“高大上”的進(jìn)口奢侈品,實(shí)際上買到的卻與地?cái)傌洸畈欢?。日前,聚美?yōu)品、京東等一批知名電商平臺(tái)售假事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。進(jìn)駐電商平臺(tái)的第三方貿(mào)易公司通過(guò)偽造商品授權(quán)書、海關(guān)關(guān)單等手段,將假的奢侈品以所謂海外代購(gòu)的形式供給平臺(tái),使消費(fèi)者用奢侈品的價(jià)格買到了一個(gè)“地?cái)傌洝薄?/p>
“電子商務(wù)服務(wù)商有能力保證在線銷售商不銷售假冒偽劣商品?!边@條正是商務(wù)部征求意見稿的明確要求。電子商務(wù)商品理賠實(shí)行誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)修理、更換和退貨的原則。但同時(shí),電子商務(wù)服務(wù)商不得免除本標(biāo)準(zhǔn)中因管理不當(dāng)造成消費(fèi)者相關(guān)損失的責(zé)任和義務(wù)。所謂“跑得了和尚跑不了廟”,“不是自己直營(yíng)商品”不能成為電商平臺(tái)推脫責(zé)任、逃避理賠的理由。
當(dāng)然,作為網(wǎng)絡(luò)交易的另一方,消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)也應(yīng)做足功課,包括保留相關(guān)購(gòu)物憑證、保修單等。征求意見稿要求:商品售出后,應(yīng)向消費(fèi)者提供發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證(章)及產(chǎn)品使用說(shuō)明書;介紹修理、更換和退貨方式等。
看點(diǎn)
2
注明瑕疵商品不理賠 降價(jià)處理商品也可退換貨
價(jià)格,是吸引人們熱衷網(wǎng)購(gòu)的一大因素。特別是網(wǎng)商搞的“××節(jié)”、“×周年慶”等人造節(jié)慶,推出一批批吸引眼球的特價(jià)促銷商品,已成為網(wǎng)商做高銷量、積攢人氣的慣用法寶。
不過(guò),過(guò)高的特價(jià)品搶購(gòu)銷量,也帶來(lái)售后投訴的居高不下。新《消法》已首次將“七日無(wú)理由退貨”納入法律中,而網(wǎng)購(gòu)?fù)素洺闪诵峦对V難點(diǎn)。不少電商經(jīng)營(yíng)者聲明“非質(zhì)量問(wèn)題不能退貨”,使得消費(fèi)者享受“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)益大打折扣。
征求意見稿這次指出了相關(guān)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品不宜理賠范圍,包括:用戶所持理賠憑證(含發(fā)貨票)的商品規(guī)格型號(hào)與要求理賠的商品型號(hào)不符;在線銷售商明確告知所出售的商品為瑕疵商品,用戶卻購(gòu)買該瑕疵商品。(在線銷售商應(yīng)在銷售時(shí)給予警示;配送服務(wù)商與用戶交接商品時(shí),應(yīng)在憑證上注明其所售出的商品為瑕疵商品。)
對(duì)于消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)較常遇到的降價(jià)處理商品,是這樣規(guī)定的:
用戶購(gòu)買的無(wú)質(zhì)量問(wèn)題且一次性降價(jià)處理商品。當(dāng)在無(wú)貨可換的情況下,且不影響二次銷售的商品,在線銷售商可在法律規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)條件收退該商品或以用戶可接受的同類商品換貨;超過(guò)法律規(guī)定時(shí)效的商品,不宜理賠。同樣,所謂的一次性降價(jià)處理商品,應(yīng)由在線銷售商或配送服務(wù)商在銷售憑證上注明。
看點(diǎn)
3
注意理賠服務(wù)有效期
理賠周期
從開具發(fā)貨票之日起
看起來(lái)高檔豪華的指紋鎖,買了不到半年就不能正常使用了。這種號(hào)稱“全新第6代語(yǔ)音觸屏金指紋指紋鎖”,讓陳女士吃足了苦頭,她向消協(xié)投訴杭州一家指紋鎖專營(yíng)網(wǎng)店,新裝上4節(jié)電池往往用了3天就沒電了,聯(lián)系商家承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題,但是說(shuō)要再出200元幫助維修,但是還不能保證之后可以用。
“當(dāng)初購(gòu)買時(shí)承諾是2年上門保修,怎么說(shuō)變就變?”讓陳女士氣憤的是,商家回復(fù)說(shuō),那是廠家以前的承諾,現(xiàn)在2014年廠家的售后政策是只提供配件,不管維修。
征求意見稿指出,理賠有效期限內(nèi),產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,用戶憑發(fā)貨票及理賠服務(wù)憑證辦理相應(yīng)理賠業(yè)務(wù);對(duì)于轉(zhuǎn)手購(gòu)買且仍在理賠有效期內(nèi)的商品,用戶憑該商品原發(fā)貨票及理賠服務(wù)憑證繼續(xù)享有原有服務(wù)權(quán)利;丟失理賠服務(wù)憑證和發(fā)貨票的,但能證明其所購(gòu)在理賠服務(wù)有效期內(nèi)的,仍享有相應(yīng)的權(quán)利。
理賠周期自開具發(fā)貨票之日起計(jì)算,扣除因承擔(dān)售后服務(wù)的修理者占用的時(shí)間和無(wú)維修材料的時(shí)間。
還有,消費(fèi)者在購(gòu)買商品使用后,商品超過(guò)使用期限,發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)技術(shù)鑒定后,確認(rèn)是商品提供者的責(zé)任,商品提供者可與消費(fèi)者按消費(fèi)程度進(jìn)行有償理賠。
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