對于廣大車主而言，可能少不了會遇到這樣的“尷尬”：當(dāng)車輛發(fā)生交通事故導(dǎo)致零部件出現(xiàn)損毀時，維修廠家建議更換，而保險公司卻堅持只修不換，否則不予賠付。而多數(shù)情況下，“夾在”中間的車主往往迫于理賠需要，只能無奈接受保險公司的要求。

　　針對車險一些常見問題，5日，中國人保財險廣東分公司(以下簡稱“廣東人保財險”)副總經(jīng)理潘振雄等相關(guān)負責(zé)人上線“廣東民聲熱線”節(jié)目，就熱點話題對消費者進行了回應(yīng)。

　　保險公司理賠標準受質(zhì)疑

　　本次“民生熱線”接到的投訴主要涉及理賠時間長、手續(xù)復(fù)雜、保險條款不合理、對賠付金額存在爭議以及服務(wù)態(tài)度差等問題。

　　75%的受訪者表示，接到過“廣東人保財險”的跟進電話，雖然大部分來電都有回復(fù)，但是40%的受訪者表示問題沒有解決。多位市民反映理賠過程中業(yè)務(wù)員態(tài)度非常差，與投保時表現(xiàn)出的“耐心服務(wù)”有著天壤之別。

　　去年，東莞的朱先生(化名)駕車發(fā)生交通事故，導(dǎo)致變速器出現(xiàn)嚴重損毀，但報險后，保險公司廣東人保財險卻提出只修不換。車輪狀況良好是汽車行駛安全的重要前提，但保險理賠方案的決定權(quán)在保險公司，朱先生最終不得不接受了保險公司的方案。對此，朱先生也提出質(zhì)疑，“保險公司是否有權(quán)利在不能保證車輛安全性的前提下制定理賠標準呢？”

　　事實上，朱先生的案例并非孤例。一般而言，在車險理賠過程中，理賠方案和定損標準都由保險公司定損員現(xiàn)場人工核定，即使經(jīng)過4S店提供維修方案作參考，投保人對于理賠方案幾乎沒有任何話語權(quán)。

　　對于車輛各種損壞情況是更換還是修復(fù)，記者從“廣東人保財險”的官網(wǎng)中，并沒有查詢到具體的標準說明。當(dāng)記者致電客服時，對方也只是強調(diào)，理賠方案由定損員出具。

　　對此，“廣東人保財險”相關(guān)負責(zé)人也坦言，在汽車理賠過程中，涉及零部件是修還是換，往往爭議較多?！罢f到行業(yè)維修標準，一些配件是有規(guī)則和標準的，比如說安全氣囊的更換，如果是氣囊引爆以后必須更換，這個很明確，但還有一些沒有標準。”在實際操作中，判斷是否更換還需要根據(jù)維修廠家修復(fù)能力和鑒別能力來判斷。同時該負責(zé)人也指出，“我們需要努力，也需要跟行業(yè)共建?！?/p>

　　建議引入第三方鑒定機構(gòu)

　　除了在零部件是否更換方面的質(zhì)疑，佛山張先生也在投訴中表示，“當(dāng)理賠時，保險公司還要求必須到保險公司指定的車行修車，否則只能賠付一部分，這不合理?！?/p>

　　根據(jù)中國保險監(jiān)督管理委員會《關(guān)于印發(fā)〈機動車輛保險理賠管理指引〉的通知》中規(guī)定：保險公司應(yīng)確保客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。

　　“人保財險佛山公司在處理機動車出現(xiàn)定損理賠過程中，變相強制指定必須到與其有合作協(xié)議的維修點修車，否則高于協(xié)議合作價格的部分由車主承擔(dān)，這實質(zhì)上是侵犯被保險人的合法權(quán)益的違規(guī)行為?！睆埾壬毖浴?/p>

　　對此，廣東人保財險副總經(jīng)理潘振雄回應(yīng)稱，針對個別勘察定損員，在理賠流程方面做得規(guī)范，“我們會進行處罰，另外還要加強對定損人員的培訓(xùn)和考核?！?/p>

　　同時，客戶出險以后，保險公司會尊重客戶的選擇，在哪里進行修復(fù)；同時也會推薦一些合作的修理廠或者是4S店，給客戶多一種選擇；并不存在合作廠和非合作廠價錢不一樣的情況。但可能有一些廠的工時費或者是配件來源不一樣，會產(chǎn)生一定的差異；但在這種情況下，可以通過一定的協(xié)商去解決。

　　據(jù)保監(jiān)會公布數(shù)據(jù)顯示，去年在全國財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛占到合同糾紛投訴總量的七成以上，而人保財險則以3718件的投訴量位列財險公司“榜首”。

　　對此，廣東省監(jiān)察廳特邀監(jiān)察員孫平也呼吁，希望能夠盡快引入或建立相關(guān)第三方認證、鑒定機構(gòu)；而對于保險公司，服務(wù)質(zhì)量也有待進一步提高。