中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)12月21日訊 2015年11月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2621件，同比上升12.25%，環(huán)比上升12.93%。其中，12378熱線電話投訴2338件，占有效投訴總量的89.20%；信件投訴208件，占比7.94%；來(lái)訪投訴39件,占比1.49%；網(wǎng)絡(luò)投訴36件,占比1.37%。

　　2015年11月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量31907個(gè)，同比上升59.51%，環(huán)比上升18.61%，實(shí)際接聽總量30038個(gè)，同比上升57.50%，環(huán)比上升19.44%，接通率94.14%，群眾滿意度98.63%。

　　史帶財(cái)險(xiǎn)居財(cái)險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量首位

　　2015年11月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴1355件，占有效投訴總量的51.70%。其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)(366件)、平安財(cái)險(xiǎn)(222件)、太保財(cái)險(xiǎn)(154件)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)(113件)、中華財(cái)險(xiǎn)(64件)、眾安在線(58件)、太平財(cái)險(xiǎn)(43件)、大地財(cái)險(xiǎn)(36件)、天安財(cái)險(xiǎn)(28件)和安盛天平(22件)。這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的81.62%。

　　2015年11月，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為2.02件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：史帶財(cái)險(xiǎn)(20.00件/億元)、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)(20.00件/億元)、眾安在線(16.52件/億元)、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)(9.26件/億元)、三星財(cái)險(xiǎn)(7.89件/億元)、美亞財(cái)險(xiǎn)(7.69件/億元)、安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)(7.14件/億元)、鼎和財(cái)險(xiǎn)(6.90件/億元)、長(zhǎng)安責(zé)任(6.49件/億元)和信達(dá)財(cái)險(xiǎn)(6.10件/億元)。

　　2015年11月，投訴指標(biāo)較差的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司為：鼎和財(cái)險(xiǎn)(投訴量同比上升400.00%)、中華財(cái)險(xiǎn)(投訴量同比上升128.57%)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)(投訴量同比上升121.57%)、民安財(cái)險(xiǎn)(投訴量同比上升100.00%)、泰山財(cái)險(xiǎn)(投訴量同環(huán)比均上升100.00%)。

　　昆侖健康居壽險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量首位

　　2015年11月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴1261件，占有效投訴總量的48.11%。其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽(305件)、平安人壽(171件)、泰康人壽(147件)、太平洋人壽(131件)、新華人壽(114件)、人民人壽(69件)、富德生命(52件)、太平人壽(43件)、合眾人壽(21件)和平安養(yǎng)老(20件)。這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的85.09%。

　　2015年11月，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.25件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康(12.50件/億元)、弘康人壽(11.11件/億元)、泰康養(yǎng)老(7.06件/億元)、英大人壽(6.96件/億元)、北大方正(6.25件/億元)、長(zhǎng)生人壽(4.35件/億元)、長(zhǎng)城人壽(3.85件/億元)、信泰人壽(3.81件/億元)、陸家嘴國(guó)泰(3.45件/億元)和同方全球人壽(3.19件/億元)。

　　2015年11月，投訴指標(biāo)較差的人身險(xiǎn)公司為：泰康養(yǎng)老(投訴量同環(huán)比均上升500.00%)、農(nóng)銀人壽(投訴量同比上升400.00%)、英大人壽(投訴量同比上升166.67%)。

　　投訴反映的問(wèn)題

　　2015年11月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收保險(xiǎn)消費(fèi)者反映有效投訴事項(xiàng)2672個(gè)[3]，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2453個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的91.80%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴214個(gè)，占比8.01%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴4個(gè)，占比0.15%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴1個(gè)，占比0.04%。反映的主要問(wèn)題如下：

　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有1325個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1304個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴20個(gè)。在保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛1001個(gè)，占合同糾紛投訴總量的76.76%，主要包括定損金額爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、定損理賠時(shí)效慢、理賠材料不合理等；承保糾紛195個(gè)，占比14.95%，主要反映保費(fèi)計(jì)算爭(zhēng)議、未經(jīng)同意承保、保單發(fā)票送達(dá)不及時(shí)、電銷擾民及服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。

　　人身險(xiǎn)方面，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有1347個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1149個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴194個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴3個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴1個(gè)。在保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛448個(gè)，占合同糾紛投訴總量的38.99%，主要是對(duì)退保條件、手續(xù)及退保金額的爭(zhēng)議；理賠/給付糾紛342個(gè)，占比29.77%，主要表現(xiàn)為理賠金額爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議、拒賠認(rèn)定爭(zhēng)議及理賠時(shí)效長(zhǎng)等。在涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)189個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的97.42%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)173個(gè)，主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)銷售人員夸大產(chǎn)品收益、以理財(cái)或儲(chǔ)蓄為由銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、不如實(shí)告知保險(xiǎn)期間及繳費(fèi)期限、未如實(shí)講解保險(xiǎn)責(zé)任及免責(zé)條款等。