上半年保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但服務(wù)能力不足，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)“買的快、退的慢、投訴難”，與消費(fèi)者預(yù)期存在較大差距

　　昨日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《2015年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》顯示，上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量12919件，同比上升4.03%，反映有效投訴事項(xiàng)13251個(gè)，同比下降1.26%。

　　從業(yè)界關(guān)注的億元保費(fèi)投訴量排名來(lái)看，壽險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴最多的為德華安顧(11.02件/億元)；財(cái)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴最多的是史帶財(cái)險(xiǎn)(35.02件/億元)。

　　從渠道來(lái)看，12378熱線電話投訴占有效投訴總量的83.85%；信件投訴占比9.22%；來(lái)訪投訴占比2.96%；網(wǎng)絡(luò)投訴占比3.97%。對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告12次，罰款161.5萬(wàn)元，并對(duì)66人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函82份。

　　人身險(xiǎn)：

　　欺詐誤導(dǎo)問(wèn)題突出

　　數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有7454個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴5512個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴1906個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴12個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴24個(gè)。

　　人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛2150個(gè)，占合同糾紛投訴總量的39.01%，主要是對(duì)退保條件、手續(xù)及退保金額的爭(zhēng)議；承保糾紛1370個(gè)，占比24.85%，主要表現(xiàn)在銷售人員沒(méi)有完全履行告知義務(wù)、營(yíng)銷擾民等。

　　人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1860個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的97.59%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)1556個(gè)，主要表現(xiàn)在夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款、混淆保險(xiǎn)與銀行理財(cái)、儲(chǔ)蓄概念，隱瞞免責(zé)條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等問(wèn)題。

　　　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)：

　　互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴難

　　根據(jù)通報(bào)，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有5797個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴5512個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴280個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴5個(gè)。

　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛4311個(gè)，占合同糾紛投訴總量的78.21%，主要反映保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損價(jià)格不合理、理賠手續(xù)繁瑣、拖延理賠等問(wèn)題；承保糾紛874個(gè)，占比15.86%，主要反映電銷擾民、對(duì)費(fèi)率浮動(dòng)有異議等問(wèn)題。

　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)154個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的55.00%，主要反映拒絕承保交強(qiáng)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)、不嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)報(bào)備的條款費(fèi)率、捆綁銷售互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品等問(wèn)題。

　　值得注意的是，今年上半年保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但公司服務(wù)能力還不足，片面注重銷售前端網(wǎng)絡(luò)化，而后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理仍固守傳統(tǒng)思維，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)“買的快、退的慢、投訴難”，與消費(fèi)者預(yù)期存在較大差距。