經(jīng)過整整7年的打磨，北京保險行業(yè)協(xié)會的調(diào)解機制日漸成熟，已經(jīng)成為不少保險公司解決投訴、糾紛的重要范本。

　　北京保險行業(yè)協(xié)會合同糾紛調(diào)解委員會辦公室主任鄭明涓本周一接受京華時報記者專訪時表示，北京保險行業(yè)協(xié)會保險合同糾紛調(diào)解時，對保險消費者不收取任何費用，與訴訟或者仲裁相比，將消費者維權(quán)成本降至最低。

　　記者：北京保險行業(yè)協(xié)會的調(diào)解機制經(jīng)歷了7年的發(fā)展，調(diào)解員的工作有哪些？

　　鄭明涓：2008年3月正式啟動的調(diào)解機制，經(jīng)過了7年的發(fā)展，工作職能更加成熟，更有針對性。我們每天固定有兩位調(diào)解員值班來為消費者答疑解惑，一位負責壽險，一位負責財產(chǎn)險。值班調(diào)解員都是業(yè)內(nèi)的資深人士，一般都有5到8年工作經(jīng)驗，他們道德品質(zhì)優(yōu)秀，業(yè)務(wù)過硬，有豐富的保險專業(yè)知識和糾紛處理經(jīng)驗。對于一些行業(yè)咨詢，能電話解答的當場回復(fù)，有些情況復(fù)雜的涉及到保險公司就需要去核實和協(xié)調(diào)。

　　有的時候保險公司跟客戶進行溝通，由于互相有利益牽扯，客戶情緒比較激動，難以達成一致，但是在協(xié)會這個平臺，客戶態(tài)度就不一樣了，他們愿意更容易靜下心來聽你分析。

　　消費者對于保險業(yè)務(wù)往往缺乏專業(yè)水準了解，在遇到問題時，作為中立的第三方我們能給消費者提供一個客觀公正的咨詢平臺。

　　記者：在我們行業(yè)調(diào)解的案例中，有哪些投訴占比最高？

　　鄭明涓：保險糾紛案件一般根據(jù)產(chǎn)、壽險種進行劃分。財產(chǎn)保險糾紛主要涉及理賠糾紛。壽險類糾紛主要涉及承保糾紛、理賠糾紛。

　　投保過程承保是投保人與保險公司雙方協(xié)議合意的結(jié)果，出現(xiàn)問題不僅僅是個別不良保險銷售人員的誤導(dǎo)，還有可能是消費者對于自己應(yīng)該有的義務(wù)沒有注意到，例如保險條款中的免責條款等。

　　記者：保險協(xié)會在調(diào)解員的培訓(xùn)上有哪些側(cè)重？

　　鄭明涓：調(diào)解委員會定期對調(diào)解員開展培訓(xùn)，具體內(nèi)容涉及到法律、調(diào)解實務(wù)、調(diào)解技巧以及綜合能力的培訓(xùn)，會邀請具有豐富保險案件審理經(jīng)驗的法官、精通保險業(yè)務(wù)的業(yè)內(nèi)外專家及心理學(xué)家等授課。

　　隨著培訓(xùn)的內(nèi)容越來越豐富，還有一些心理學(xué)的培訓(xùn)，幫助調(diào)解員實現(xiàn)自我情緒的控制，同時為對方疏導(dǎo)情緒，效果也越來越好。通過過往的調(diào)解案例，匯編了行業(yè)解決糾紛的范本，不僅僅對調(diào)解員提供經(jīng)驗，同時為全行業(yè)搭建學(xué)習平臺。

　　記者：通過行業(yè)調(diào)解這個渠道，對消費者和保險公司有哪些幫助？

　　鄭明涓：利用行業(yè)調(diào)解這個渠道可以為保險消費者提供一個成本低、效率高、服務(wù)優(yōu)、專業(yè)強的糾紛處理平臺，也降低了消費者的維權(quán)成本。北京保險行業(yè)協(xié)會保險合同糾紛調(diào)解時，對保險消費者不收取任何費用，與訴訟或者仲裁相比，將消費者維權(quán)成本降至最低。

　　對于保險公司來講，案件的調(diào)解對主動解決糾紛起到了很大的示范作用。同時為保險公司解決糾紛提供了范本，近兩年，因保險糾紛產(chǎn)生的投訴數(shù)量也開始出現(xiàn)明顯下降。

　　記者：從一個調(diào)解員的角度，您能否分別對消費者和保險企業(yè)說一兩句建言？

　　鄭明涓：消費者購買保險產(chǎn)品時要認真閱讀保險條款，充分了解保險責任、免責條款等內(nèi)容，根據(jù)自己的需求和經(jīng)濟條件選擇適合自己的保險產(chǎn)品。

　　保險公司應(yīng)該繼續(xù)豐富產(chǎn)品種類，優(yōu)化產(chǎn)品責任，完善保險條款，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)生糾紛時更加積極主動地與保險消費者溝通協(xié)商。保險公司應(yīng)該更加加強風險管控。