據(jù)中國保監(jiān)會(huì)最近發(fā)布的《關(guān)于2014年前3季度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》(下稱“通報(bào)”)，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量20294件,同比上升34.58%。這一幅度比上半年末又有所增加，數(shù)據(jù)顯示，今年上半年中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益有效投訴總量12417件，同比上升27.88%。

　　對(duì)逐季度增加的投訴量，業(yè)內(nèi)人士分析表示，“這與相繼開設(shè)的投訴平臺(tái)和維權(quán)熱線不無關(guān)系，消費(fèi)者有了更有效更便捷的維權(quán)渠道，這將倒逼險(xiǎn)企規(guī)范經(jīng)營。”

　　值得注意的是，上線剛剛一年的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司眾安保險(xiǎn)已經(jīng)第三次占據(jù)億元保費(fèi)投訴量榜首，數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了行業(yè)平均水平。

　　億元保費(fèi)投訴量更有參考價(jià)值

　　從通報(bào)中不難發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴渠道不斷暢通，尤其是12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴熱線開通后，投訴案件呈階梯增長。數(shù)據(jù)顯示，今年以來3個(gè)季度的投訴案件依次為5984件、6433件、7877件。

　　今年前3季度，保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線接通率98.28%，群眾滿意度98.47%；而在2萬件有效投訴中，實(shí)際辦結(jié)19831件，辦結(jié)率達(dá)97.72%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)33630.59萬元。

　　據(jù)了解，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)反映的問題主要集中在理賠糾紛、承保糾紛和銷售誤導(dǎo)引發(fā)退保糾紛等三方面。對(duì)此，保險(xiǎn)專家分析表示，“保險(xiǎn)公司過度追求業(yè)務(wù)規(guī)模，而忽略了銷售合規(guī)性，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)案件時(shí)有發(fā)生，而服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、惜賠拖賠及無理拒賠現(xiàn)象仍然嚴(yán)重”。

　　對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局也給出相應(yīng)的懲罰措施，如對(duì)有關(guān)公司相應(yīng)警告6次，罰款288.2萬元；給予責(zé)任人員警告36次，罰款74.5萬元，并對(duì)186人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。

　　從投訴反映的主要問題來看，在21913個(gè)有效投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴17593個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的80.29%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴4174個(gè)，占比19.05%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴30個(gè)，占比0.14%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴116個(gè)，占比0.53%。

　　投訴量居前3位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)。投訴量居前3位的人身險(xiǎn)公司依次為中國人壽、平安壽險(xiǎn)、泰康人壽。業(yè)內(nèi)人士分析稱，投訴量并不能準(zhǔn)確真實(shí)反映保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)優(yōu)劣，一些保險(xiǎn)公司由于體量大，網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)多難免總量居前，而億元保費(fèi)投訴量已成為評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司相對(duì)更有參考性的依據(jù)。

　　眾安強(qiáng)調(diào)自身的特殊性

　　按億元保費(fèi)的投訴量來看，小公司排位靠前。通報(bào)顯示，眾安保險(xiǎn)以每億元保單的投訴數(shù)量15.51件，遠(yuǎn)超財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司平均值1.59件/億元，位居財(cái)險(xiǎn)公司第一名。實(shí)際上，這已是眾安保險(xiǎn)今年第三次登上榜首。

　　實(shí)際上，上線剛剛一年的眾安在線，在規(guī)模和投訴量上均令人驚訝。今年一季度，眾安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入已達(dá)到4569.94萬元。伴隨保費(fèi)增加，公司的投訴也同步增加，一季度達(dá)到每億元19.57件，億元保費(fèi)投訴量居財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司第一位。

　　導(dǎo)報(bào)記者了解到，眾安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范圍包含與互聯(lián)網(wǎng)交易直接相關(guān)的企業(yè)/家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨運(yùn)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)等。隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)購人群的增加，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)此險(xiǎn)種的需求和投訴也隨之增加。

　　據(jù)了解，眾安保險(xiǎn)此前被“點(diǎn)名”時(shí)，投訴主要涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠時(shí)效和退保等方面的問題。對(duì)此，眾安保險(xiǎn)公關(guān)人士回應(yīng)稱，“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司有別于傳統(tǒng)險(xiǎn)企，我們的客戶量可以用海量來形容，以‘雙十一’為例，我們創(chuàng)下了1.5億份保單的紀(jì)錄，但每份保單單價(jià)才5毛錢左右，所以在保費(fèi)收入有限的情況下，億元保費(fèi)投訴就會(huì)更多。”

　　眾安保險(xiǎn)已經(jīng)第三次占據(jù)投訴量榜首，數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了行業(yè)平均水平。業(yè)內(nèi)專家表示，此險(xiǎn)種雖然單筆保費(fèi)金額低，賠付金額低，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)購人群的增加，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)此險(xiǎn)種的投訴增長，公司應(yīng)高度重視。