2014年底，某基金公司接到深圳證監(jiān)局轉(zhuǎn)交的一起客戶投訴，客戶投訴贖回某專戶產(chǎn)品的實(shí)際到賬時(shí)間與在銷售機(jī)構(gòu)系統(tǒng)中顯示的贖回到賬時(shí)間T+5不一致，認(rèn)為該基金公司故意占用客戶資金，要求賠償銀行利息。該基金公司在受理客戶投訴后，按照如下四個(gè)步驟進(jìn)行了處理：

　　一是了解情況。針對客戶反映的銷售機(jī)構(gòu)系統(tǒng)顯示贖回資金到賬時(shí)間為T+5的情況，該基金公司查詢了發(fā)送給銷售機(jī)構(gòu)的參數(shù)設(shè)置表，發(fā)現(xiàn)“贖回資金交收時(shí)間為T+5日”，該時(shí)間是指基金公司將贖回款劃撥至銷售機(jī)構(gòu)的時(shí)間，不是客戶資金到賬的時(shí)間。但是從客戶投訴情況來看，不排除銷售機(jī)構(gòu)誤將上述時(shí)間設(shè)置為客戶資金到賬時(shí)間，引起客戶誤解，進(jìn)而導(dǎo)致客戶投訴。

　　二是查找問題。該基金公司負(fù)責(zé)客戶投訴的銷售服務(wù)部召集了包括基金運(yùn)營部、監(jiān)察稽核部、渠道業(yè)務(wù)部等相關(guān)部門召開緊急會(huì)議，探討該投訴中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，確定處理方案，并采取積極措施避免該類投訴的再次發(fā)生。

　　三是投訴處理。鑒于該客戶為代銷機(jī)構(gòu)的客戶，基金公司首先聯(lián)系銷售機(jī)構(gòu)進(jìn)行了溝通，請銷售渠道人員聯(lián)系客戶協(xié)助處理。銷售渠道經(jīng)與客戶溝通后反饋，客戶不愿意和解。之后，該基金公司多次聯(lián)系客戶進(jìn)行溝通處理，向客戶耐心解釋相關(guān)情況并表達(dá)歉意，客戶接受，妥善解決。

　　四是改進(jìn)提升。一方面，該基金公司基金運(yùn)營部優(yōu)化參數(shù)設(shè)置表模板，增加資金劃撥時(shí)間與客戶到賬時(shí)間的特別說明，提示銷售機(jī)構(gòu)在設(shè)置參數(shù)時(shí)予以重點(diǎn)關(guān)注。另一方面，該基金公司渠道業(yè)務(wù)部發(fā)送郵件通知各銷售機(jī)構(gòu)檢查贖回到賬時(shí)間的設(shè)置，提醒銷售機(jī)構(gòu)如設(shè)置錯(cuò)誤的需及時(shí)進(jìn)行更正；同時(shí)，今后在發(fā)送給各銷售機(jī)構(gòu)的參數(shù)設(shè)置郵件中著重說明贖回款資金劃撥時(shí)間與客戶實(shí)際到賬時(shí)間的區(qū)別，盡最大可能提示銷售渠道，避免類似投訴再次發(fā)生。

　　深圳證監(jiān)局指出，基金產(chǎn)品的銷售大多數(shù)通過銀行等第三方銷售機(jī)構(gòu)開展，相比證券公司，基金公司向投資者提供服務(wù)的鏈條較長，在處理投資者投訴時(shí)，往往不僅涉及自身業(yè)務(wù)流程，還涉及與銷售機(jī)構(gòu)的協(xié)同處理。本案例中，基金公司針對投訴事項(xiàng)反映出的問題，不僅對自身的工作流程和參數(shù)設(shè)置進(jìn)行了優(yōu)化，還及時(shí)要求銷售機(jī)構(gòu)做出相應(yīng)的優(yōu)化調(diào)整，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到銷售環(huán)節(jié)全流程提升了投資者服務(wù)水平，收到了舉一反三的效果。

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