當網(wǎng)絡購物成為很多人生活中不可或缺的一部分時，所購商品的售后服務卻給不少消費者帶來麻煩。部分賣家的拖延、無視，購物網(wǎng)站約束時間與質保期相差甚遠……讓網(wǎng)購售后從職責所在變成了“良心活”。如何讓消費者網(wǎng)購放心、舒心，對此記者進行了探訪。

　　買家

　　網(wǎng)購售后不容易

　　家住在敦化路的周女士今年3月初從網(wǎng)上購買了一臺抽濕機，“當時看著價格比商場便宜近400元，買后不到2個月就壞了。”于是周女士找網(wǎng)上的賣家商談售后問題，“因為商家給的是收據(jù)，無法全國聯(lián)保，但當時他們給我的承諾是他們網(wǎng)店提供質保一年。”可是現(xiàn)在，賣家對于周女士的態(tài)度不是打電話不接，就是不搭理。對于當初答應的質保，不提、也不說。無奈周女士只好向淘寶和12315投訴賣家，希望能盡快解決問題。

　　在私企上班的陳文婷最近也遇到了網(wǎng)購的售后問題，她在一家網(wǎng)店購買了某品牌浴室水龍頭、花灑。請人安裝后用了半個月就出現(xiàn)了水龍頭無法正常關閉的故障。陳文婷連續(xù)2天撥打網(wǎng)店客服電話占線，而最終接通后，客服人員表示，如果涉及質量問題，可以把貨寄去，在他們檢查后確實屬于質量問題將發(fā)新貨過來。由于來回周期過長，還要找人拆龍頭,費時費力，陳文婷表示希望可以提供上門服務，而網(wǎng)店則表示該問題涉及到專業(yè)維修，他們無法做到，于是陳文婷在所購商品的官網(wǎng)找到了青島客服電話，希望能得到上門維修服務，可令她失望的是，雖然她能提供發(fā)票，但由于該品牌沒有在青島地區(qū)建立相應的網(wǎng)購服務網(wǎng)點，無法提供上門服務。

　　網(wǎng)站

　　付款后網(wǎng)站約束力有限

　　網(wǎng)店不提供售后，網(wǎng)店所在的網(wǎng)站是否可以約束網(wǎng)店？

　　“售后是沒有購買時那么順暢的。”網(wǎng)購達人“小雨滴”告訴記者，“在買家點擊‘確認收貨’后，15天后出現(xiàn)問題是無法通過淘寶解決的?！?/p>

　　“小水滴”因為經(jīng)驗豐富，她的網(wǎng)購一般都很完美，但是近期她也遇到可售后的問題，“春節(jié)前，在‘三珍齋’的天貓官店買了一堆醬貨，吃到最后一袋時，發(fā)現(xiàn)真空包裝漲袋了。食品的保質期是60天，才過了一半的時間就變質了?！庇谑恰靶∮甑巍本团牧苏掌褪酆舐?lián)系，確認是食品質量問題后，售后人員答應退款，在操作時，“小雨滴”發(fā)現(xiàn)頁面中她購物訂單后面雖然有退款選項，卻無法操作，原因是超出了天貓的15天受理期限。最后該網(wǎng)點的售后人員通過支付寶轉賬退款給“小雨滴”。

　　隨后記者仔細閱讀《天貓各類投訴維權發(fā)起條件》，在售后一欄的申請條件是“交易狀態(tài)為買家確認收貨后0-15天內(nèi)” 可申請的類型是：“商品需要維修；收到的商品破損；商品錯發(fā)/漏發(fā)；收到假貨；退運費；收到的商品不符等?！?/p>

　　而在京東記者發(fā)現(xiàn)，對于京東自營商品，京東提供一定質保期內(nèi)退換貨的保障，而對于第三方銷售的產(chǎn)品，京東客服則是要求消費者自己和賣家溝通解決。

　　經(jīng)驗

　　售后服務要在賣前談仔細

　　面對這些不如意的網(wǎng)購售后，如何讓消費者網(wǎng)購放心、舒心？

　　多年從事家電銷售的朱先生告訴記者，網(wǎng)上銷售的家電產(chǎn)品有兩類，一類是只在網(wǎng)上銷售，在實體店里沒有相應產(chǎn)品；另一類是網(wǎng)上和實體店均有銷售的產(chǎn)品。第一類產(chǎn)品遇到售后服務問題，因網(wǎng)站服務能力原因，較難處理，消費者的售后服務難以保障。他建議消費者從網(wǎng)上購買產(chǎn)品時，應更多選擇網(wǎng)上和實體店均有銷售的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品的售后服務會更到位一些。

　　網(wǎng)購達人“小雨滴”告訴記者，網(wǎng)上購物時，消費者并不像傳統(tǒng)購物時能看到、摸到真實立體的商品，也不能當面向售貨員詳細打聽有關商品的基本情況，而是只能從網(wǎng)上提供的內(nèi)容中獲取有關商品的部分信息，看到的是一張或幾張關于商品的平面照片。因此，網(wǎng)上購物的消費者一般對商品信息的了解較傳統(tǒng)購物有不足。同時，購物的格式條款、售后服務的實施主動權都在網(wǎng)站手中。網(wǎng)絡購物格式合同是消費者和經(jīng)營者達成交易的必要環(huán)節(jié)，經(jīng)營者往往利用事實上的合同制定權制定一些又長又復雜的條款，有時為逃避責任還會使用一些模棱兩可的語言，一旦出了問題會以此為自己辯解，而消費者有時為了圖省事不會仔細閱讀每一條款，有時就算讀了也很有可能領會不到其中的微妙之處。因此，“小雨滴”建議，購物時最好選擇品牌官店。關注賣家售后服務條款，包括發(fā)貨郵費、送貨安裝、退換方式、保修期限等細節(jié)很重要，每次網(wǎng)購都要與賣家詳細確認這些服務細節(jié)，哪怕是產(chǎn)品描述中已經(jīng)呈現(xiàn)出來的內(nèi)容，這樣的聊天記錄可以保留下來，一旦出現(xiàn)糾紛可當做佐證，與賣家溝通過程中盡可能地想到損害自己權益的具體細節(jié)，然后要求商家出具解決方案，確保完后再下單訂貨。收到貨物最好在快遞或物流中心當面拆封驗貨，仔細檢查，有問題立即聯(lián)系客服協(xié)商解決。此外，“小雨滴”特別提醒消費者，不要輕易確認收貨。