廈門工行竭誠為廣大市民企業(yè)服務(wù)。

　　文/本報記者 宗滿意 圖/本報記者 黃曉珍（除署名外）

　　延時服務(wù)讓市民晚上也能來工行辦業(yè)務(wù)，網(wǎng)點員工主動上門為行動不便的市民辦理業(yè)務(wù)；完善網(wǎng)點布局，增加自助設(shè)備投放，讓市民家門口就有工行服務(wù)；加快互聯(lián)網(wǎng)金融建設(shè)與創(chuàng)新，為廣大客戶帶來嶄新的金融體驗……

　　美麗廈門，具體到每位市民身上，就是每天最普通、最幸福的生活。同樣，堅持每天為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工行也正在用實際行動來建設(shè)美麗廈門。

　　近期，本報記者走訪了10家獲評為“五星級”的工行網(wǎng)點，同時對這些網(wǎng)點融入周邊社區(qū)、服務(wù)企業(yè)客戶的方方面面進(jìn)行了深入報道，引發(fā)了社會對工行服務(wù)的關(guān)注和點贊。

　　對此，本報記者再次走進(jìn)工行，了解這些服務(wù)升級背后的奧秘。廈門工行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年以來，該行緊扣“建設(shè)人民滿意銀行”，切實改進(jìn)客戶體驗，從硬件和軟件入手，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，其立足點和根本出發(fā)點就是要“為市民的幸福生活增添動力、為美麗廈門建設(shè)增光添彩”。

　　【全心全意服務(wù)市民】

　　工行網(wǎng)點就在您身邊

　　蓮前支行獲“工人先鋒號”殊榮。

　　更加貼近市民需求

　　可隨時隨地辦業(yè)務(wù)

　　如今，市民走出家門，都希望銀行就在附近，可以隨時隨地辦理業(yè)務(wù)。圍繞市民的這一需求，廈門工行在服務(wù)上做起了文章，采取了各種舉措。

　　今年，廈門工行專門成立了渠道管理部，從網(wǎng)點選址建設(shè)到自助設(shè)備投放等都更加貼近市民的金融服務(wù)需求。2014年，該行加大了網(wǎng)點建設(shè)、改造，以及自助設(shè)備的布設(shè)。同時，該行還考察了深圳、江蘇、上海等異地分行智能銀行旗艦店、地鐵銀行互動體驗店建設(shè)及營運情況，未來，工行科技含量高，更加智能化的現(xiàn)代化銀行網(wǎng)點將在廈門亮相，為市民帶來全新的服務(wù)體驗。

　　經(jīng)過多年努力，廈門工行在島內(nèi)外設(shè)立了94家營業(yè)網(wǎng)點，布設(shè)了1000多臺自助設(shè)備，其電子銀行客戶超過400萬戶，每年處理的個人業(yè)務(wù)，按廈門人口計算，每人每年約有150筆業(yè)務(wù)在工行辦理，廈門工行已經(jīng)成為民生金融服務(wù)領(lǐng)域最大的銀行。

　　全力提升服務(wù)水平

　　十網(wǎng)點獲評五星級

　　在網(wǎng)點硬件下功夫的同時，廈門工行還全力提升全行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平，改善客戶服務(wù)體驗。為提升網(wǎng)點服務(wù)供給能力，該行以中國銀行業(yè)協(xié)會百佳示范網(wǎng)點考核標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，在全轄開展了營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)等級評價，推選出優(yōu)秀網(wǎng)點參評2014年廈門市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級網(wǎng)點。最后，10家網(wǎng)點獲評“廈門市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)5星級網(wǎng)點”，為同業(yè)第一。其中鷺江支行還取得中銀協(xié)5星網(wǎng)點候選資格。

　　這些數(shù)字凝聚著數(shù)千廈門工行員工不斷努力的辛勤汗水。提升網(wǎng)點服務(wù)的核心就是要解決客戶的需求，因此，廈門工行首先在客戶排隊、業(yè)務(wù)效率等問題的解決上下足了功夫，通過加強全行合作與互動、信息交流與共享，就網(wǎng)點規(guī)劃、叫號邏輯分層管理、機具管理、大堂經(jīng)理管理等問題，逐項提出改進(jìn)及解決方案，通過在全轄網(wǎng)點架設(shè)WiFi、配備新型電子銀行演示體驗設(shè)備，有效引導(dǎo)排隊客戶。

　　率先推出延時服務(wù)

　　更加細(xì)化分層服務(wù)

　　針對市民的業(yè)務(wù)需求，廈門工行推出了錯峰營業(yè)的思路，在廈門率先推出了延時服務(wù)。鷺江支行和美禾支行每天營業(yè)時間延長到晚上21時，方便白天上班忙于工作的市民前來辦業(yè)務(wù)。

　　廈門工行還進(jìn)一步細(xì)化分層服務(wù)，針對高端客戶推出了私人銀行服務(wù)。專設(shè)私人銀行中心，與投資銀行和業(yè)務(wù)網(wǎng)點合在一起，搭建了一個私密、高端、專業(yè)的高端客戶服務(wù)體系。

　　廈門工行負(fù)責(zé)人介紹說，如今隨著網(wǎng)點服務(wù)等級的評定，該行正在引導(dǎo)網(wǎng)點把服務(wù)放在全行業(yè)務(wù)的第一位，怎么樣適應(yīng)客戶的需求來改善服務(wù)，特別是利用現(xiàn)有不同網(wǎng)點，不同的服務(wù)定位，來為廣大的客戶提供更貼心，更實際，更高效，更滿意的服務(wù)。

　　【真心實意服務(wù)企業(yè)】

　　新設(shè)網(wǎng)點進(jìn)企業(yè)園區(qū)

　　綜合化金融解決方案

　　廈門工行與本土企業(yè)攜手發(fā)展。（資料圖/本報記者 王火炎 攝）

　　助力本地企業(yè)發(fā)展

　　提起服務(wù)，很多人首先想到的往往是個人服務(wù)。而對廈門工行來說，服務(wù)已經(jīng)不止于普通百姓，還有成千上萬戶廈門企業(yè)以及遍布街頭巷尾的個體工商戶。

　　企業(yè)也是“人”，是一個法人。因此，企業(yè)也有類似個人的金融業(yè)務(wù)，比如法人理財、現(xiàn)金管理、廠房按揭貸款等。更多的時候，企業(yè)比個人有更多金融需求，比如項目貸款、供應(yīng)鏈融資等。可以說，企業(yè)的金融需求豐富多樣決定了銀行為之提供的服務(wù)也要更加豐富。對此，廈門工行秉承多年服務(wù)工商企業(yè)的真心實意服務(wù)企業(yè)的發(fā)展理念，從傳統(tǒng)結(jié)算和融資拓展到現(xiàn)金管理、投行融資以及其他金融產(chǎn)品，為本地企業(yè)提供了綜合化的金融解決方案。

　　提升對小微企業(yè)服務(wù)

　　為員工提供金融幫助

　　企業(yè)結(jié)算等都需要依賴銀行，企業(yè)龐大的員工也需要銀行，因此企業(yè)都希望銀行就在附近。近年來，廈門工行新設(shè)網(wǎng)點多數(shù)放在了工業(yè)園區(qū)，就近服務(wù)企業(yè)。比如，在同安工業(yè)集中區(qū)和西柯工業(yè)區(qū)兩個工業(yè)園區(qū)開設(shè)了支行網(wǎng)點，布設(shè)了大量自助銀行設(shè)備，配置專門的小企業(yè)金融服務(wù)工作人員，不斷提高小微企業(yè)金融服務(wù)能力。

　　為企業(yè)服務(wù)，工行同樣不止從企業(yè)經(jīng)營角度考慮，為他們提供融資、結(jié)算、現(xiàn)金管理等基礎(chǔ)金融服務(wù)，同時還從企業(yè)員工角度考慮，積極為企業(yè)員工提供代發(fā)工資、理財、投資等延伸金融服務(wù)。每年到了招工季，工行湖里支行就主動與企業(yè)進(jìn)行溝通，為企業(yè)員工提供專項金融服務(wù)，即在招工季專門開設(shè)2-3個專柜，為企業(yè)員工辦理開戶等業(yè)務(wù)。

　　不斷創(chuàng)新提高實力

　　與企業(yè)共同成長

　　如今隨著企業(yè)金融需求的不斷提高，工行也在不斷創(chuàng)新，提升自身實力，從而能夠與企業(yè)共成長。比如，工行江頭支行繼與工銀租賃合作辦理了工商銀行第一筆集裝箱應(yīng)收租賃款融資業(yè)務(wù)之后，支行又開展了以鐵路物資、汽車制造為核心企業(yè)的供應(yīng)鏈融資服務(wù)，為核心企業(yè)跨區(qū)域上、下游客戶提供了全方位的金融服務(wù)，成為廈門分行供應(yīng)鏈融資特色支行。而工行象嶼支行則在人民幣匯率波動日益劇烈的背景下，為其外向型客戶創(chuàng)新推出了人民幣對外匯期權(quán)業(yè)務(wù)，讓企業(yè)在當(dāng)前的匯率波動市場中有更大的靈活性，規(guī)避更多的市場風(fēng)險。

　　值得一提的是，針對廈門總部企業(yè)不斷增多的情況，近年來，廈門工行也積極為這些總部企業(yè)量身定制個性化金融服務(wù)方案，并跟著企業(yè)一起“走出去”，為他們在外地發(fā)展提供“貼身式”金融服務(wù)，深得企業(yè)的認(rèn)可。

　　【員工特寫】

　　明星大堂經(jīng)理

　　待客戶如親人

　　本月8日至12日，工行鷺江支行迎來發(fā)放退休金的業(yè)務(wù)高峰期。支行服務(wù)團隊精心準(zhǔn)備，大堂經(jīng)理黃娟娟更是早早地來到支行。對黃娟娟來說，這些前來領(lǐng)取退休金的老人就像是她的親人，所以他們就會像對待親人一樣來服務(wù)好這些工行的忠實客戶。

　　今年榮膺中國銀行業(yè)協(xié)會“明星大堂經(jīng)理”的黃娟娟在工行工作時間雖不長，已是工行的業(yè)務(wù)能手和服務(wù)模范。為了更好地做好大堂經(jīng)理的工作，她不僅下功夫練習(xí)禮儀和形體語言，還鉆研業(yè)務(wù)技能，甚至還將家從島外搬到了工作地點附近。如此對客戶的細(xì)致服務(wù)、對工作的熱情讓黃娟娟不僅擁有大批客戶粉絲，同時還是系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)明星。

　　黃娟娟可謂是廈門工行不斷提升服務(wù)的一個縮影。如今，像黃娟娟這樣的廈門工行員工正在全身心投入到服務(wù)廣大市民和經(jīng)濟建設(shè)的大潮中，引領(lǐng)金融創(chuàng)新發(fā)展。

　　注重服務(wù)細(xì)節(jié)

　　重視客戶感受

　　服務(wù)歸根結(jié)底是人的服務(wù)。這些年，廈門工行一直把做好服務(wù)作為重點，用廈門工行行長崔勇的話說“做好服務(wù)，是我們?nèi)ど蹄y行從總行到分行，到我們所有的分支機構(gòu)，到我們?nèi)械拿课粏T工，心中最大的一個任務(wù)”。

　　這樣樸實的話語，記者在工行前埔支行也曾聽到。前埔支行行長李登金就這樣說道:“服務(wù)好一位客戶，他的親朋好友可能會來，這要看工行的口碑；但是如果服務(wù)不好得罪一位客戶，那么他的親朋好友肯定不會來了?！?/p>

　　為了服務(wù)好客戶，工行前埔支行不僅注重日常的服務(wù)細(xì)節(jié)，甚至在網(wǎng)點裝修的時候都不忘記給客戶提醒。怕客戶找不到臨時網(wǎng)點，前埔支行的員工不惜打車或者自己開車來接送客戶。這樣重視客戶的感受，應(yīng)該是這個支行一直客戶不斷的秘訣之一。

　　照顧特殊群體

　　上門提供服務(wù)

　　今年初，記者在翔安支行了解到，該行一名高位截癱客戶需要辦理借記卡及網(wǎng)銀業(yè)務(wù)?？蛇@位客戶行動不便，希望銀行能上門服務(wù)。了解情況后，支行高度重視，很快就安排兩名員工上門，對客戶本人業(yè)務(wù)辦理真實意愿進(jìn)行確認(rèn)并現(xiàn)場證明，同時核實委托人與被委托人的身份，取得委托人的簽字授權(quán)。最終被委托人在支行兩名員工的陪同下到柜面成功辦理借記卡及網(wǎng)銀。

　　這樣的上門為特殊群體提供金融服務(wù)對于工行的支行員工來說已經(jīng)是平常事。用他們的話說，就是要將服務(wù)轉(zhuǎn)化為實際行動，為客戶著想，急客戶之所急。

　　今年6月份，因法人代表章和經(jīng)辦人章遺失，國內(nèi)某名牌大學(xué)廈門校友會的秘書長顧女士就到工行文灶支行來辦理。網(wǎng)點經(jīng)辦人員陳小堅了解情況后，不僅幫助他們辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)，還放棄中午休息時間上門服務(wù)，到廈大宿舍辦理簽字手續(xù)，并從頭到尾進(jìn)行指導(dǎo)，讓客戶非常感動。7月9日，客戶專門在廈門晚報“我要說”專欄表揚了工行員工。

　　如今，走進(jìn)廈門工行，這樣的服務(wù)案例還有很多。

　　記者最大的體會就是，服務(wù)的理念已經(jīng)深入到工行員工的工作之中，為客戶著想已經(jīng)成為他們的一種習(xí)慣。

　　當(dāng)前，美麗廈門建設(shè)需要全市上下共同參與。作為城市文明的窗口和面對最廣大市民的服務(wù)機構(gòu)，廈門工行緊扣“建設(shè)人民滿意銀行”，交出了一份滿意的答卷，工行的服務(wù)也已成為這座城市的靚麗風(fēng)景線。

　　【金融產(chǎn)品】

　　推出移動金融產(chǎn)品

　　延伸服務(wù)進(jìn)入家中

　　服務(wù)客戶，工行創(chuàng)新永不止步。今年以來，工行推出自助開立資信證明服務(wù)、全面整合手機銀行與個人網(wǎng)銀服務(wù)、推廣使用“工銀e支付”、全面升級手機號匯款服務(wù)、推出環(huán)球旅行全幣種芯片信用卡、創(chuàng)新推出個人綜合積分服務(wù)……這些都為廣大客戶帶來便利和實惠。

　　現(xiàn)在有了電子銀行，市民足不出戶也能辦理銀行業(yè)務(wù)。工行在提升網(wǎng)點服務(wù)的同時，在國內(nèi)同業(yè)中率先整合推出“工銀移動銀行”品牌服務(wù)，全面涵蓋了消費者日常使用的各類移動金融產(chǎn)品。從手機銀行、網(wǎng)上銀行到短信銀行、微信銀行，工行服務(wù)從“網(wǎng)點”延伸到“家中”，再延伸到“身邊”，讓金融服務(wù)“觸手可及”。

　　搭建全新一體化平臺

　　網(wǎng)購支付服務(wù)一條龍

　　廈門工行率先推芯片卡。（資料圖）

　　當(dāng)下，勢頭正猛的互聯(lián)網(wǎng)金融也為工行進(jìn)一步打造便民金融服務(wù)提供了機遇。工行正在搭建一個集支付、融資、金融交易、商務(wù)、信息等功能于一體的全新“E-ICBC”，讓市民隨時隨地得到工行的服務(wù)。

　　市民想要網(wǎng)購，可以到工行的融e購商城，這里的商品齊全而且質(zhì)量有保障。而“工銀e支付”也為市民網(wǎng)購提供了強大的安全支付工具。市民通過工行網(wǎng)站、手機銀行或微信銀行等開通“工銀e支付”后，無論是在電腦還是手機上網(wǎng)購支付，5000元（含）以內(nèi)的支付，只需輸入預(yù)留手機接收到的短信驗證碼，即可輕松完成付款，因此被冠以“網(wǎng)購支付必備神器”稱號，如今全國用戶超過3000萬。

　　銀行卡與市民生活息息相關(guān)，芯片卡比磁條卡具有更高的安全性能。作為國內(nèi)商業(yè)銀行的龍頭，工行在芯片卡的推廣應(yīng)用上一直引領(lǐng)同業(yè)，不僅是首家發(fā)行復(fù)合芯片卡的銀行，今年4月份，為響應(yīng)央行號召，廈門工行又面向市場率先推出首張單芯片借記卡。

　　推出多款理財產(chǎn)品

　　讓市民財富增值快

　　廈門工行黃金產(chǎn)品受歡迎。（資料圖）

　　對于想要理財?shù)氖忻駚碚f，如今通過工行的電子銀行渠道和網(wǎng)點都能靈活選擇合適的理財產(chǎn)品。工行去年底推出的增利和尊利系列理財產(chǎn)品為市民提供了收益穩(wěn)健的投資渠道。而對于工薪族來說，今年該行推出的“工銀薪金寶”業(yè)務(wù)，更是一款安全靈活的理財工具。

　　這些年，投資黃金是市場的大熱門，但是，如何將投資的實物黃金套現(xiàn)則成為了市民的擔(dān)憂。對此，作為全市黃金交易量最大的商業(yè)銀行，廈門工行推出了“貴金屬旗艦店”，全面向大眾開放黃金回購。市民可把自己家中比較老舊的金器或者過時的首飾賣給銀行，以最公正的價格回饋給廣大市民。

　　凡此種種，都來自于工行提升服務(wù)而進(jìn)行的創(chuàng)新和改變，創(chuàng)新的動力就來自于客戶的需求。作為客戶群體最大的國有銀行之一，廈門工行的這些創(chuàng)新和改變?yōu)閺V大市民帶來了便利，讓他們感受到現(xiàn)代金融的巨大能量，為我們生活提供了無限可能。