“雙11”過后，網(wǎng)購(gòu)糾紛投訴此起彼伏。如何高效解決糾紛投訴，就成為消費(fèi)者的必修課，本期特為廣大讀者帶來相關(guān)內(nèi)容。

　　京東商城：電話在線軟件都行

　　作為國(guó)內(nèi)B2C平臺(tái)領(lǐng)軍企業(yè)之一，京東商城在客戶投訴方面的處理速度還是非常令人滿意的。其中400-606-5500客服電話在處理糾紛投訴時(shí)最為迅速，電話客服不僅會(huì)在第一時(shí)間接聽電話，還會(huì)把相應(yīng)的處理結(jié)果盡快回電告知消費(fèi)者。消費(fèi)者所要做的就是告知電話客服詳細(xì)訂單號(hào)，并詳細(xì)描述糾紛投訴的具體內(nèi)容即可。此外，考慮到京東商城已有越來越多第三方賣家入駐，所以京東商城還開通另外一個(gè)400-610-1360第三方賣家客服熱線，可以更直接地解決問題，從而給消費(fèi)者最為滿意的答復(fù)。

　　而如果消費(fèi)者遇到不太講理的第三方賣家，那么也可通過京東官方400-606-5500客服電話進(jìn)行投訴，并反饋?zhàn)约旱脑V求。京東商城客服人員通常都會(huì)扮演一個(gè)“中間人”角色與雙方進(jìn)行溝通，從而避免糾紛雙方“直接交火”，也可給消費(fèi)者減少不必要的煩惱。此外，對(duì)于那些電話費(fèi)突然吃緊的消費(fèi)者，京東商城的“購(gòu)物指南”頻道當(dāng)中還有一個(gè)“聯(lián)系客服”選項(xiàng)，在這個(gè)選項(xiàng)當(dāng)中提供一個(gè)“預(yù)約電話服務(wù)”?？梢灶A(yù)約5分鐘之后，24小時(shí)之內(nèi)任何時(shí)間，京東商城都將主動(dòng)給消費(fèi)者回電。

　　至于在線客服則是京東商城處理速度第二迅速的渠道，通過一個(gè)名叫“京東咚咚”的在線軟件，消費(fèi)者可以通過文字更準(zhǔn)確地反饋糾紛投訴信息。對(duì)于不善于語(yǔ)言表達(dá)的消費(fèi)者來說，絕對(duì)是非常不錯(cuò)的渠道。此外，通過訂單詳情的“返修/退換貨”通道，同樣可以實(shí)現(xiàn)糾紛投訴，但解決效率就要相對(duì)差一些，京東客服往往還需電話回電才能實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的完整溝通。

　　蘇寧易購(gòu)：三種途徑都高效

　　相對(duì)于京東商城來說，蘇寧易購(gòu)的三種糾紛投訴途徑都很高效，但最高效的卻并不是電話客服而是在線客服。消費(fèi)者只需通過在線客服人工服務(wù)輸入詳細(xì)訂單號(hào)，并反饋具體投訴內(nèi)容，即可在第一時(shí)間獲得比較滿意的答復(fù)。而如果是稍微棘手的問題，在線客服還會(huì)轉(zhuǎn)給電話客服，并在幾分鐘之內(nèi)回電給消費(fèi)者，并實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的完整溝通。不過需要注意的是，蘇寧易購(gòu)在線客服僅提供早9點(diǎn)到晚22點(diǎn)的用戶投訴，如果超出時(shí)間則需撥打24小時(shí)4008-365-365客服電話來進(jìn)行糾紛投訴。值得一提的是，蘇寧易購(gòu)第三方賣家糾紛投訴也可通過上述客服電話完成溝通。而如果不愿意與第三方賣家“直接交火”的話，那么同樣可以讓蘇寧易購(gòu)客服人員扮演一個(gè)“中間人”，效率同樣高效出色。

　　此外，在蘇寧易購(gòu)訂單詳情當(dāng)中還有一個(gè)“申請(qǐng)售后”通道，同樣可以接受糾紛投訴，但必要時(shí)消費(fèi)者還需上傳相關(guān)證據(jù)圖片才行。且這一通道只接受15天退換貨期內(nèi)的糾紛投訴，超過則無法通過這一渠道進(jìn)行受理。

　　國(guó)美在線：第三方糾紛低效

　　相對(duì)于前面兩家電商來說，國(guó)美在線的B2C糾紛投訴處理能力就相對(duì)弱一些。其中4008-708-708客服電話絕對(duì)是最高效的，至于在線客服也相對(duì)還算不錯(cuò)。反觀訂單詳情當(dāng)中的申請(qǐng)售后通道，則在時(shí)效性方面存在一定問題，不如前兩種渠道來得高效。

　　值得注意的是，國(guó)美在線平臺(tái)內(nèi)雖也已引入很多第三方賣家，但在糾紛處理方面卻不如前面兩家電商。國(guó)美在線電話客服總是鼓勵(lì)消費(fèi)者自己聯(lián)系第三方賣家進(jìn)行溝通，而不是更為積極的充當(dāng)一個(gè)“中間人”的角色。如此一來，消費(fèi)者一旦遇到不太講理的第三方賣家，維權(quán)就相對(duì)復(fù)雜很多，所耗費(fèi)的精力也要明顯多于其他電商。

　　天貓商城：效率不高糾紛不停

　　相對(duì)于其他B2C電商來說，天貓商城的自營(yíng)范圍只有天貓超市等少數(shù)幾個(gè)頻道，所以天貓商城店鋪也主要以第三方賣家為主。首先要說的就是4008-608-608客服電話，由于“雙11”是一年當(dāng)中最為重要的購(gòu)物狂歡季，再加上天貓商城平臺(tái)成交量極大，所以這個(gè)客服電話幾乎就是“擺設(shè)”。消費(fèi)者多數(shù)情況下就只能聽到語(yǔ)音提示，而無法真正撥通獲得人工服務(wù)。與此相仿，天貓商城的在線客服也就是阿里旺旺軟件，也只提供第三方賣家客服通道。一旦遇到不太講理的第三方賣家，則干脆聯(lián)系不到天貓商城官方客服人員。更值得注意的是，諸如“雙11”這樣的購(gòu)物狂歡季，天貓平臺(tái)上的商品幾乎清一色都提供免費(fèi)贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。因此，很多天貓賣家也都有恃無恐，即便是因?yàn)橘|(zhì)量問題發(fā)生退貨，也不用天貓賣家支付退貨運(yùn)費(fèi)。所以“雙11”之后那段時(shí)間，也幾乎是天貓商城售后服務(wù)最差的時(shí)間段。但凡消費(fèi)者有什么賠償訴求，天貓賣家都會(huì)以“申請(qǐng)退貨吧”來進(jìn)行回復(fù)。諸如延遲發(fā)貨、缺貨斷貨、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等應(yīng)該賠償消費(fèi)者訂單總金額30%的問題，也一并都以“申請(qǐng)退貨吧”進(jìn)行搪塞。

　　此外，可能是為盡量減少天貓商城官方客服工作量，所以消費(fèi)者雖可以在訂單詳情的“退款/退貨”通道進(jìn)行糾紛投訴，但卻必須在申請(qǐng)發(fā)起3天后才能申請(qǐng)?zhí)熵埳坛枪俜娇头槿?。?天過后的漫長(zhǎng)等待期過了之后，則進(jìn)入到更為漫長(zhǎng)的買家賣家雙方舉證期。如此一來，這個(gè)舉證平臺(tái)就成為買家與賣家互打嘴仗的文字平臺(tái)，反倒更激化矛盾。即便投訴糾紛之后經(jīng)過十多天漫長(zhǎng)等待之后，由天貓官方進(jìn)行最終判定，但買賣雙方也會(huì)經(jīng)常因此而結(jié)仇。買家的報(bào)復(fù)方法通常只是超出事實(shí)的惡意評(píng)價(jià)，而賣家的報(bào)復(fù)方法則可能是暴露買家個(gè)人信息或騷擾電話等更加惡意甚至違法的手段。更為重要的是，天貓商城糾紛維權(quán)必須是在訂單確認(rèn)收貨15天之內(nèi)進(jìn)行“退款/退貨”。否則，就會(huì)失去維權(quán)通道，即便日后撥通400-860-8608客服電話也不再受理。