圖為郭晶在唯品會上購買珂蘭鉆石吊墜的收貨單，上面標注的是“18分”。

　　網(wǎng)購了一款標注為18分的鉆石吊墜，到貨后發(fā)現(xiàn)實際商品的規(guī)則卻只有5分——日前，吉林市消費者郭晶就遭遇了如此尷尬的事情。

　　郭晶告訴記者，3月1日，她在唯品會網(wǎng)站上名叫“珂蘭鉆石”的品牌特賣活動中購買了一款鉆石吊墜，當時頁面上標注的鉆石規(guī)格為18分，在收貨單和商品外包裝盒的標簽上標注的也都是“18分”，可到貨后發(fā)現(xiàn)實際的吊墜卻只有5分，于是她再次登錄唯品會，卻發(fā)現(xiàn)頁面上的標注商品已經(jīng)變成了“5分”。

　　記者就此事致電唯品會方面進行詢問，該公司相關(guān)負責(zé)人解釋稱，“根據(jù)我公司與品牌商每次特賣檔期后的常規(guī)進出貨復(fù)核，了解到本次情況是品牌商發(fā)貨問題”。

　　一句“發(fā)錯貨”，是否就能夠成為電商平臺和入駐商家的免責(zé)金牌呢?

　　唯品會前后解釋不一致

　　郭晶告訴記者，商品的到貨時間為3月3日，雖然發(fā)貨單和商品外包裝標簽上標注的鉆石規(guī)格都是18分，可她總是感覺眼前的鉆石看起來比較小，后來才發(fā)現(xiàn)附贈的鉆石鑒定書上標注的規(guī)格顯示為5分。

　　在發(fā)現(xiàn)問題后，郭晶便多次致電唯品會方面尋求解釋，可直到10日，對方客服仍表示，正在對該問題進行核實。

　　10日下午，記者就此事致電唯品會客服，一位客服人員隨后在電話中回應(yīng)稱:“很抱歉，對于這方面的問題無可奉告，如果您想了解的話，直接聯(lián)系當事人了解，關(guān)于她的退貨問題，我們會直接聯(lián)系她進行處理，我們公司不接受任何采訪?！?/p>

　　11日晚，郭晶告訴記者，該事件正在解決過程中?！敖裉煜挛缥ㄆ窌o我打電話說經(jīng)過核實，是商家上價時給弄錯了，實物就應(yīng)該是5分的，說我要是不滿意可以退貨，給我唯品會代金券50元作為補償?！?/p>

　　而對于唯品會方面提出的處理方式，郭晶卻認為并不夠妥當。在她看來，既然當時商品標注為18分，就應(yīng)該按照標注規(guī)格進行退換。

　　據(jù)郭晶介紹，后來她提出了退換貨的要求，唯品會回電表示認可，讓她將所收到的商品寄回，并予以更換。

　　唯品會相關(guān)負責(zé)人對記者表示:“經(jīng)確認后，我公司客服已于3月11日下午與該會員聯(lián)系將重新發(fā)出18分鉆石吊墜的事宜?！?/p>

　　而對于為何會出現(xiàn)此次問題，唯品會方面則表示屬于“發(fā)貨問題”，同時還表示，“(消費者)后來看到的商品頁面是已下架頁面，并不能作準;唯品會一直嚴格按照銷售時頁面描述發(fā)貨”。

　　其實問題還存在:一方面，唯品會客服人員之前曾表示問題在于上價時出錯，后來竟然又成了發(fā)貨問題;另一方面，如果是發(fā)錯貨，為何發(fā)貨單和商品外包裝標簽上標注的都是18分規(guī)格?

　　商家行為被疑涉嫌欺詐

　　“唯品會的解釋是不能令人信服的?！北本┎呗月蓭熓聞?wù)所合伙人朱傳爐律師在接受記者采訪時表示，“從證據(jù)角度看，因為商家的發(fā)貨單和商品外包裝信息已足以證明，商家發(fā)出商品時主觀上就認定本次活動為18分吊墜活動，唯品會的解釋更可能是推辭，18分吊墜更能反映本次特賣會活動‘特’字的本義?！?/p>

　　在朱傳爐看來，宣傳、發(fā)貨單及商品外標簽均為18分吊墜，但實際商品卻是5分吊墜，不能簡單以失誤來解釋，更應(yīng)該以欺詐消費者來認定。

　　中國律師協(xié)會消費者專業(yè)委員會主任、中銀律師事務(wù)所律師葛友山指出，無論是以修訂前的欺詐消費者行為處罰辦法，還是依據(jù)今年3月15日起施行的新修訂的侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法相關(guān)規(guī)定，此事中經(jīng)營者的行為均已構(gòu)成對消費者的欺詐。

　　葛友山認為，商家應(yīng)當承擔(dān)合同履行不能的違約責(zé)任，并根據(jù)具體情節(jié)，可能會由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　至于第三方平臺的法律責(zé)任，葛友山則表示，根據(jù)新消法第44條規(guī)定:“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！?/p>

　　朱傳爐也認為，平臺如果能夠提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，一般可以免責(zé)，但是平臺的責(zé)任不僅僅于此——平臺提供服務(wù)的時候，還有安全保障、信息保密、賠償機制、售后服務(wù)和民事責(zé)任事前明確、協(xié)助出證、支付安全等義務(wù)。

　　朱傳爐進一步解釋:“如果任何一環(huán)有過錯，平臺要完全免責(zé)都是困難的，一句‘發(fā)錯貨’不能成為平臺免責(zé)的金牌。如果平臺不能提供商家的信息，明知道或者應(yīng)該知道商家欺詐消費者，也沒有履行其應(yīng)承擔(dān)的法定義務(wù)，仍是需要承擔(dān)一定責(zé)任的，甚至與商家一起承擔(dān)連帶責(zé)任?！?/p>

　　消費者或可得三倍賠償

　　那么，如果平臺真不能免責(zé)，作為消費者又應(yīng)當獲得怎樣的賠償呢?

　　葛友山告訴記者，合同法規(guī)定，因重大誤解訂立的合同，當事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。如果商家因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對方當事人、標的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等的錯誤認識，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的，可以認定為重大誤解，商家將有權(quán)申請變更或撤銷該合同;但是即便合同變更或撤銷，有過錯的一方仍應(yīng)當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應(yīng)當各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍認為，結(jié)合本案而言，唯品會實際銷售的產(chǎn)品與所宣傳的產(chǎn)品存在不一致，首先已構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任;依據(jù)最新的侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法的相關(guān)規(guī)定，唯品會的行為可能已涉嫌欺詐，如經(jīng)工商機關(guān)或人民法院依法認定為欺詐，則應(yīng)依法承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

　　向海龍進一步指出，交易欺詐是消費者保護法所明確禁止的行為，為強化規(guī)范經(jīng)營和保障消費者權(quán)益，該法明確了經(jīng)營者欺詐交易后三倍賠償消費者的懲罰性責(zé)任制度。

　　朱傳爐告訴記者，商家與消費者通過平臺進行交易，雙方即訂立了買賣合同，標的物為18分的吊墜，現(xiàn)在發(fā)成了5分吊墜，就是交付錯誤，消費者要求商家退換也是合理合法，作為誠信的商家理應(yīng)給以退換。

　　此外，朱傳爐還表示，根據(jù)新消法第55條規(guī)定，商家如果涉嫌欺詐，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元，因此如果認定本次商家涉嫌欺詐，還需要對消費者進行三倍賠償。

　　記者就相關(guān)賠償問題向中國消費者協(xié)會進行詢問，不過截至發(fā)稿，對方并未予以回應(yīng)。

　　朱傳爐最后表示，誠信問題一直制約著網(wǎng)購的發(fā)展，網(wǎng)購消費要成為消費者值得信賴的消費方式，需要企業(yè)自身、第三方平臺和相關(guān)監(jiān)管部門各方共同努力:作為企業(yè)自身，誠信經(jīng)營是根本，如果消費者總是在網(wǎng)購中受損，遲早會放棄網(wǎng)購，最終受傷害的必然是商家;作為第三方平臺，應(yīng)加強監(jiān)督力度，發(fā)生售假欺詐行為，應(yīng)及時給以排除，并積極協(xié)助消費者維權(quán)，而不應(yīng)該被商家綁架，協(xié)助商家一起欺詐消費者，否則平臺將沒有生存的空間;作為監(jiān)管部門，則應(yīng)該積極履行其行政義務(wù)，發(fā)生售假欺詐消費者應(yīng)及時依法給以處理，處罰涉事商家及第三方平臺，當然也應(yīng)積極采取措施規(guī)范平臺發(fā)展并為第三方平臺提供良好服務(wù)。

　　網(wǎng)購 你截圖了嗎

　　消費者郭晶一直堅持認為，直到自己下單時，唯品會網(wǎng)站上顯示的相關(guān)鉆石吊墜規(guī)格標注還是18分，可后來當她收貨后再度查看，頁面顯示已經(jīng)變成了5分。

　　不過郭晶也坦言，在這次購物過程中，因為一直認為唯品會是大品牌，不會發(fā)生類似問題，因此并沒有保存當時的購物頁面截圖。

　　那么，如果郭晶想要進一步維權(quán)，這種情況是否會給她帶來一定阻礙?消費者在網(wǎng)購過程中的證據(jù)保存又有多重要呢?

　　發(fā)貨單等或巧成佐證

　　北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師告訴記者，如果消費者不能做好證據(jù)固定工作、沒有證據(jù)保全意識，像消費者郭晶的描述，沒有及時將頁面截圖，一旦權(quán)益受損，仍然可能會給其維權(quán)帶來相當大的麻煩。

　　“尤其在沒有其他證據(jù)相佐證的情況下，未保存當時的頁面截圖，消費者維權(quán)時很可能會因為‘證據(jù)不足’而其主張得不到支持。”朱傳爐表示。

　　不過在中國律師協(xié)會消費者專業(yè)委員會主任、中銀律師事務(wù)所律師葛友山眼中，消費者與商家之間成立的買賣合同，可以作為消費者維權(quán)過程中的證據(jù);沒有保存頁面截圖，并不必然導(dǎo)致證據(jù)不足，因為網(wǎng)頁宣傳內(nèi)容并不必然成為合同條款，約定買賣雙方間權(quán)利義務(wù)。

　　“針對郭晶這個事，雖然消費者未能及時取得唯品會網(wǎng)站關(guān)于涉案產(chǎn)品信息修改前后的相關(guān)證據(jù)，但由于唯品會向消費者提供的發(fā)貨單和包裝盒上都標注的是18分，而實際貨物規(guī)格只有5分，則已基本可以認定唯品會的違約行為?！敝袊娮由虅?wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍在接受記者采訪時表示。

　　網(wǎng)購證據(jù)保存不容忽視

　　然而并不是所有的消費者都能夠像郭晶那么幸運，可以獲得發(fā)貨單等實物證據(jù)。

　　東莞消委會發(fā)布2014東莞維權(quán)數(shù)據(jù)就顯示，證據(jù)不足依然是廣大消費者維權(quán)投訴瓶頸所在，八成以上投訴未能得到受理，多是因為證據(jù)不足而致。

　　尤其在網(wǎng)購過程中，電子商務(wù)專業(yè)律師馬紅民認為，消費者不保存網(wǎng)購時的頁面截圖，大多數(shù)情況下仍然會給維權(quán)造成一定困難。

　　朱傳爐指出，其中一個重要原因就是平臺及商家極其容易對消費信息進行篡改。

　　“關(guān)于網(wǎng)購消費者在交易中的取證問題，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的即時性和可篡改性，所以對交易流程的客觀取證是實現(xiàn)權(quán)利救濟的必要條件。”向海龍在接受記者采訪時表示。

　　向海龍認為，通常情況下，消費者可能未能及時意識到或采取有效措施固化、取得相應(yīng)的證據(jù)，這是導(dǎo)致眾多消費維權(quán)受阻的主要原因。

　　朱傳爐告訴記者，這種情況下也是有補救措施的。

　　“如在遇到相關(guān)權(quán)益受損時，最有效的辦法就是采取事后挽救措施，及時與商家和平臺溝通，進行錄音，同時因為網(wǎng)購包括交易、發(fā)貨、收貨等系列環(huán)節(jié)，也有第三方參與，消費者也可以向第三方進行取證?！敝靷鳡t說。

　　馬紅民也建議，消費者如果沒有保留相關(guān)截圖，可以考慮立即對存在爭議的頁面進行截圖，并去公證處辦理網(wǎng)頁證據(jù)保全的公證，以提高其證明力;保留與相關(guān)人員之間的QQ及其他即時通訊工具的聊天記錄或來往郵件;將與相關(guān)人員就該糾紛交涉的通話進行錄音等。

　　相關(guān)截圖意識仍有待提升

　　不過朱傳爐坦言，消費者如果沒有截圖習(xí)慣的話，權(quán)益就容易受損，解決這一問題的關(guān)鍵還是要樹立良好的證據(jù)固定意識，及時截圖，固定證據(jù)才能便利維權(quán)。

　　“還是建議消費者提高權(quán)利意識，尤其是從證據(jù)意識的角度來實現(xiàn)法治意識的提升，掌握必備的取證技能，這對于提高消費者整體水平和促進網(wǎng)絡(luò)消費規(guī)范具有重要作用。”向海龍表示。

　　此外，向海龍還告訴記者，針對網(wǎng)頁訂單的取證，目前可供消費者選擇使用的工具有網(wǎng)上交易保障中心提供的“315訂單寶——網(wǎng)購訂單鎖定系統(tǒng)”等服務(wù)，可以通過技術(shù)手段實現(xiàn)固化網(wǎng)頁證據(jù)的目的。

　　據(jù)了解，類似網(wǎng)購訂單鎖定系統(tǒng)等服務(wù)，作為取證手段，也已獲得司法中較高的認可度。

　　(應(yīng)受訪者要求，文中郭晶為化名)