在旅行網(wǎng)上預(yù)訂兩張機(jī)票，發(fā)現(xiàn)地址填反了，結(jié)果3768元機(jī)票費(fèi)只給退280元；在網(wǎng)上預(yù)訂首爾跟團(tuán)游后，韓國(guó)暴發(fā)MERS疫情，退團(tuán)只能退10%團(tuán)費(fèi)。昨天，北京市消協(xié)指導(dǎo)的消費(fèi)者網(wǎng)公布了今年3月至今，消費(fèi)者網(wǎng)受理在線旅游投訴統(tǒng)計(jì)，在38條投訴中，攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)成為了投訴的前兩位。

　　今年以來(lái)，北京市消協(xié)指導(dǎo)的消費(fèi)者網(wǎng)(www.bjxf315.com)收到大量在線旅游投訴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年3月至今消費(fèi)者網(wǎng)共收到在線旅游投訴38條，占電商類(lèi)投訴的55%，占總投訴的22%。其中有關(guān)攜程旅行網(wǎng)的投訴20條，占在線旅游投訴53%；有關(guān)去哪兒網(wǎng)的投訴12條，占在線旅游投訴32%，二者合計(jì)占到在線旅游投訴總量的八成多。被投訴的事由主要涉及機(jī)票的退改費(fèi)、酒店房間的預(yù)定、出境游行程變更糾紛等。

　　在線旅游消費(fèi)者都遇到了什么樣的麻煩？首先是在線旅游企業(yè)違約，消費(fèi)者維權(quán)難。消費(fèi)者梁女士投訴攜程旅行網(wǎng)稱，全家兩個(gè)月前在攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂了日本自由行套餐，可出發(fā)前一天晚上，被告知酒店滿房不能入住，讓消費(fèi)者自己想辦法。無(wú)奈之下，梁女士只好自己墊付24000元，辦理入住當(dāng)?shù)氐耐雇【频?。由于此變?dòng)，其之前花480元在攜程上購(gòu)買(mǎi)的拼車(chē)服務(wù)也無(wú)法使用，在梁女士要求攜程取消這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，客服表示無(wú)法取消。后經(jīng)消費(fèi)者網(wǎng)調(diào)解，攜程才一次性賠償梁女士?jī)扇f(wàn)多元酒店差價(jià)。

　　其次，在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管不暢，消費(fèi)者權(quán)益難保障。羅先生投訴，他在去哪兒網(wǎng)訂了兩張北京南苑機(jī)場(chǎng)飛安順黃果樹(shù)的機(jī)票，乘機(jī)當(dāng)天因安順大霧，臨時(shí)取消航班。事后，羅先生多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)。要求退款，對(duì)方均以航空公司系統(tǒng)升級(jí)為由，拒絕退款?！懊髅骱娇展菊f(shuō)票款已經(jīng)退到了代理方，但去哪兒網(wǎng)就是推托不退費(fèi)?！绷_先生說(shuō)，事情拖了兩個(gè)多月，還是一分錢(qián)沒(méi)退回。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔分析，目前，消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的主要原因歸結(jié)于信息不對(duì)稱，消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲知權(quán)、求償權(quán)沒(méi)有得到充分實(shí)現(xiàn)。一些旅游企業(yè)為了追求短期利益，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)打擦邊球，甚至不惜損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，特別是新興的在線旅游，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對(duì)模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，以至于許多消費(fèi)者在通過(guò)在線旅游網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)旅游、出行產(chǎn)品后，權(quán)益受到侵害，維權(quán)難，容易吃“啞巴虧”。簡(jiǎn)單講，這需要法律規(guī)制和社會(huì)共治。市消協(xié)將進(jìn)一步履行公益職責(zé)，加大對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益案件的披露，威懾不法者，提示消費(fèi)者。