讀者劉女士反映:4月19日，我在蘇寧易購網(wǎng)購了一臺(tái)蘋果手機(jī)。4月20日收到貨后，開機(jī)時(shí)即發(fā)生紅屏現(xiàn)象。我立即撥打了蘇寧客服電話要求退換貨。對(duì)方稱:紅屏屬質(zhì)量問題，需出具檢測(cè)報(bào)告才能辦理退換貨。于是我前往蘋果指定維修點(diǎn)檢測(cè)。因未激活的手機(jī)無法顯示序列號(hào)和保修期，因此，維修人員將手機(jī)激活，對(duì)手機(jī)進(jìn)行開關(guān)機(jī)測(cè)試。但在測(cè)試時(shí)未發(fā)生紅屏，于是維修點(diǎn)不予出具檢測(cè)報(bào)告。4月21日，我再次致電蘇寧客服說明情況，并要求享受7天無理由退換貨政策。但對(duì)方說:手機(jī)已激活，不能退換，只能維修。

　　【記者隨訪】

　　網(wǎng)購無問題手機(jī)都可在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨，劉女士買到了問題手機(jī)，卻遭遇退貨難。癥結(jié)到底在哪里?

　　記者首先撥打了蘇寧客服熱線，得到的答復(fù)與劉女士相同。記者又撥通了蘋果技術(shù)支持熱線電話，對(duì)方稱要檢測(cè)手機(jī)是否有質(zhì)量問題，的確須激活手機(jī);如手機(jī)是在蘋果店或官網(wǎng)購買，即便激活使用過，只要在購買7日內(nèi)，無論是否有問題，只要不是人為因素，都能享受7日無理由退換貨。但如果從其他渠道購買，蘋果則不能直接予以退換貨。

　　消保專家對(duì)蘇寧的說法并不認(rèn)同。市消保委法研辦汪鶇表示:依據(jù)2014年3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，除消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊四類商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)，只要保持完好，且自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，均可無理由退貨。劉女士開機(jī)是為了驗(yàn)貨，應(yīng)屬于7天無理由退換貨的政策范圍。蘇寧客服因紅屏讓消費(fèi)者去檢測(cè)，又沒有告知激活的手機(jī)不能享受7天無理由退換貨，有?！缎孪ā芬?guī)定的“一人一物一確認(rèn)”的法定程序，顯然剝奪了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　據(jù)此，記者再次與蘇寧溝通，最終蘇寧表示客服人員執(zhí)行政策過于“生硬”。5月4日，蘇寧派人上門取走了手機(jī)，并承諾在5到10個(gè)工作日內(nèi)退還手機(jī)費(fèi)用。