中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)2月5日訊 國(guó)家工商總局網(wǎng)站今日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》(征求意見(jiàn)稿)，并向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

　　工商總局表示，2014年開(kāi)始實(shí)施的新《消法》針對(duì)以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新型消費(fèi)方式，設(shè)立了“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度，加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，對(duì)于進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，起到了積極促進(jìn)作用。

　　鑒于“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度規(guī)定的較為原則，新《消法》在實(shí)施過(guò)程中，出現(xiàn)了一些新情況和新問(wèn)題。一是對(duì)商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過(guò)程中沒(méi)有對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，沒(méi)有進(jìn)行“一對(duì)一”確認(rèn)，容易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生。二是對(duì)商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭(zhēng)議，部分經(jīng)營(yíng)者因消費(fèi)者拆開(kāi)外包裝查驗(yàn)商品而拒絕無(wú)理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用。三是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者未能較好履行對(duì)平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)者落實(shí)無(wú)理由退貨規(guī)定的管理責(zé)任。四是對(duì)于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒(méi)有詳細(xì)規(guī)定。對(duì)此，社會(huì)各界紛紛要求政府部門(mén)對(duì)“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度進(jìn)行細(xì)化規(guī)定。

　　此次公布的征求意見(jiàn)稿，明確了根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品范圍、界定了商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化了無(wú)理由退貨的程序，強(qiáng)化了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任、并細(xì)化了消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

　　細(xì)則擬定，消費(fèi)者定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊將不適用“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”。

　　附：《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》(征求意見(jiàn)稿)全文：

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引(征求意見(jiàn)稿)

　　第一章 總則

　　第一條 為保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》七日無(wú)理由退貨規(guī)定的實(shí)施，明確和落實(shí)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等相關(guān)法律，制定本指引。

　　第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品，自收到商品之日起七日內(nèi)可以依法退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。

　　因網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者提供的商品不符合質(zhì)量要求而退貨的，應(yīng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定執(zhí)行。

　　第三條 本指引所稱(chēng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者包括網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者。

　　網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者，是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商品的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織、個(gè)體工商戶或者自然人。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者，是指在網(wǎng)絡(luò)商品交易活動(dòng)中為交易雙方或多方提供網(wǎng)頁(yè)空間、虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或多方獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的法人。

　　第四條 網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)對(duì)其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。

　　第五條 消費(fèi)者行使七日無(wú)理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德。

　　第六條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者明確告知其購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)享有七日無(wú)理由退貨權(quán)利。

　　鼓勵(lì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者作出比本指引更有利于消費(fèi)者的無(wú)理由退貨承諾。

　　第二章 不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)

　　第七條 下列商品不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：

　　(一)消費(fèi)者定作的商品；

　　(二)鮮活易腐的商品；

　　(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

　　(四)交付的報(bào)紙、期刊。

　　第八條 下列商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：

　　(一)拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品：包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等；

　　(二)一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品：包括產(chǎn)生授權(quán)或者激活信息的手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等；

　　(三)已經(jīng)在線交付的充值類(lèi)商品：包括手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等；

　　(四)特價(jià)清倉(cāng)商品：包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。

　　第九條 消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。

　　商品完好是指商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識(shí)、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說(shuō)明書(shū)等齊全。儲(chǔ)值卡(券)類(lèi)商品完好是指卡(券)內(nèi)金額未減少。

　　消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?/p>

　　第十條 對(duì)超出查驗(yàn)和試用需要而使用商品，導(dǎo)致商品產(chǎn)生明顯的價(jià)值貶損，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　(一)服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類(lèi)：商品受損、污漬、變形，洗滌過(guò)，或者有明顯的使用痕跡；

　　(二)手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、家用電器類(lèi)：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，撕毀、涂改防偽標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，或者有明顯的使用痕跡；

　　(三)食品、保健品、化妝品、母嬰用品、辦公耗材、汽車(chē)耗材類(lèi)：一次性密封包裝被損壞。

　　第三章 退貨程序

　　第十一條 消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)可以退回商品，應(yīng)保留載明有效收貨地址和收貨人等信息的退貨憑證。

　　第十二條 七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開(kāi)始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品。

　　第十三條 商品須經(jīng)安裝、調(diào)試方可查驗(yàn)的，七日期間自商品可以查驗(yàn)的次日開(kāi)始起算。消費(fèi)者應(yīng)按照與電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的約定及時(shí)安裝、調(diào)試并查驗(yàn)商品。

　　因消費(fèi)者原因?qū)е律唐窡o(wú)法按時(shí)安裝調(diào)試，或者消費(fèi)者逾期查驗(yàn)商品的不適用前款規(guī)定。

　　第十四條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中向消費(fèi)者明確告知其購(gòu)買(mǎi)商品所需支付運(yùn)費(fèi)或者被免除運(yùn)費(fèi)的金額，以及真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。

　　未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者正式告知消費(fèi)者的次日起計(jì)算。

　　第十五條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的貨款。退款的七日期間計(jì)算方法與退貨的七日期間相同。

　　電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者逾期退款的，應(yīng)參照中國(guó)人民銀行規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)計(jì)收逾期貸款利息的標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者支付逾期退款的利息。

　　第十六條 退款方式比照購(gòu)買(mǎi)商品的支付方式。

　　購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)采用多種方式支付貨款的，一般應(yīng)按照各種支付方式的比例以相應(yīng)方式退款。

　　除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)自行指定其他退款方式。

　　第十七條 消費(fèi)者采用電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付貨款的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者，但在退款時(shí)已過(guò)期失效的可以不予返還。

　　第十八條 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者退款時(shí)可以不退回手續(xù)費(fèi)。

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)采用信用卡支付方式并被電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者免除手續(xù)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以在退款時(shí)扣除手續(xù)費(fèi)。

　　第十九條 禮包、套裝或滿減優(yōu)惠活動(dòng)中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)各商品價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。

　　消費(fèi)者參加秒殺等特價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)商品退貨的價(jià)款以消費(fèi)者實(shí)際支出價(jià)款為準(zhǔn)。

　　第二十條 退回商品所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)已支付運(yùn)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者退款時(shí)可以不退回運(yùn)費(fèi)。

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)被電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者免除運(yùn)費(fèi)的，或者消費(fèi)者參加滿額免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，但退貨后訂單總金額未達(dá)到活動(dòng)要求的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在退款時(shí)可以扣除運(yùn)費(fèi)。

　　第二十一條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以建議消費(fèi)者采用合理退貨方式，但不應(yīng)限制消費(fèi)者的退貨方式。

　　電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以免費(fèi)上門(mén)取貨，也可以征得消費(fèi)者同意后有償上門(mén)取貨。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者委托第三方物流經(jīng)營(yíng)者上門(mén)取貨的退回商品在途風(fēng)險(xiǎn)由電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。

　　消費(fèi)者應(yīng)妥善選擇退貨方式，因退貨方式不當(dāng)造成商品損失的，由消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。涉及到第三方物流經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，消費(fèi)者可以依法追償。

　　第二十二條 消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回。

　　贈(zèng)品包括積分、優(yōu)惠券、優(yōu)惠碼等形式。如果贈(zèng)品不能一并退回，消費(fèi)者應(yīng)按市場(chǎng)價(jià)支付贈(zèng)品價(jià)款。

　　第二十三條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)以沒(méi)有購(gòu)物發(fā)票等為由拒絕退貨。

　　購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)已開(kāi)具發(fā)票，退貨時(shí)不能一并退回的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以扣除發(fā)票稅款。

　　第四章 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的特別責(zé)任

　　第二十四條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對(duì)于不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷(xiāo)售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行“一對(duì)一”確認(rèn)。

　　如無(wú)前款規(guī)定的“一對(duì)一”確認(rèn)程序，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。

　　第二十五條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)與其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者訂立協(xié)議，明確雙方在落實(shí)七日無(wú)理由退貨規(guī)定方面各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

　　第二十六條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)建立、完善本平臺(tái)七日無(wú)理由退貨規(guī)則及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺(tái)上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。

　　第二十七條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)對(duì)其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法規(guī)的，應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者所在地工商行政管理部門(mén)報(bào)告，并及時(shí)采取制止措施，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供平臺(tái)服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者不履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)，利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　第二十八條 網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)建立完善的退回商品檢驗(yàn)程序及再次銷(xiāo)售規(guī)則。除能夠完全恢復(fù)到初始銷(xiāo)售狀態(tài)的以外，退回商品不得作為全新商品再次銷(xiāo)售。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)對(duì)其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者退回商品再流通進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。

　　第五章 爭(zhēng)議解決

　　第二十九條 消費(fèi)者因七日無(wú)理由退貨與電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

　　(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；

　　(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

　　(三)向工商行政管理部門(mén)投訴；

　　(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

　　(五)向人民法院提起訴訟。

　　第三十條 支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)和依法成立的其他消費(fèi)者組織參與工商行政管理部門(mén)對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)的監(jiān)督，調(diào)解有關(guān)消費(fèi)糾紛，并就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向工商行政管理部門(mén)提出意見(jiàn)、建議。

　　鼓勵(lì)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者就落實(shí)七日無(wú)理由退貨義務(wù)的意見(jiàn)、建議，及時(shí)向工商行政管理部門(mén)進(jìn)行反饋。

　　第三十一條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時(shí)，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)調(diào)解；消費(fèi)者通過(guò)其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)向消費(fèi)者提供其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　第三十二條 鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者建立先行賠付制度。當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，以及因網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

　　進(jìn)行賠償先付后，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者可以依法或者依約定向網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者進(jìn)行追償。

　　第六章 附則

　　第三十三條 經(jīng)營(yíng)者采用電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，參照本指引執(zhí)行。

　　第三十四條 本指引由國(guó)家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十五條 本指引自發(fā)布之日起實(shí)施。

　　附2：《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》征求意見(jiàn)稿起草說(shuō)明

　　為保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》)七日無(wú)理由退貨規(guī)定的實(shí)施，明確和落實(shí)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消法》、《合同法》等相關(guān)法律，總局消保局起草了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》征求意見(jiàn)稿(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》)?，F(xiàn)將有關(guān)情況說(shuō)明如下：

　　一、制定《指引》的必要性

　　2014年開(kāi)始實(shí)施的新《消法》針對(duì)以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新型消費(fèi)方式，設(shè)立了“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度，加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，對(duì)于進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，起到了積極促進(jìn)作用。鑒于“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度規(guī)定的較為原則，新《消法》在實(shí)施過(guò)程中，出現(xiàn)了一些新情況和新問(wèn)題。一是對(duì)商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過(guò)程中沒(méi)有對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，沒(méi)有進(jìn)行“一對(duì)一”確認(rèn)，容易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生。二是對(duì)商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭(zhēng)議，部分經(jīng)營(yíng)者因消費(fèi)者拆開(kāi)外包裝查驗(yàn)商品而拒絕無(wú)理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用。三是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者未能較好履行對(duì)平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)者落實(shí)無(wú)理由退貨規(guī)定的管理責(zé)任。四是對(duì)于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒(méi)有詳細(xì)規(guī)定。對(duì)此，社會(huì)各界紛紛要求政府部門(mén)對(duì)“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度進(jìn)行細(xì)化規(guī)定。2015年，《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)〔2015〕24號(hào))明確提出由工商總局負(fù)責(zé)研究制定七日無(wú)理由退貨實(shí)施細(xì)則。從實(shí)踐來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的商品種類(lèi)繁多，商品性質(zhì)千差萬(wàn)別，商品的包裝也差異極大，政府部門(mén)很難通過(guò)列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無(wú)理由退貨制度的適用范圍。為落實(shí)《消法》規(guī)定，我們考慮貫徹消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治理念，充分發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)性作用，出臺(tái)非強(qiáng)制性的《指引》更為妥當(dāng)，也更具可操作性?！吨敢坊谟嘘P(guān)法律規(guī)定，在廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間就七日無(wú)理由退貨制度的適用尋求一個(gè)最大公約數(shù)，確定各方都能認(rèn)可的不適用退貨商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)退貨的流程、環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)落實(shí)七日無(wú)理由退貨制度，以充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　二、需要重點(diǎn)說(shuō)明的問(wèn)題

　　(一)明確了根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品范圍。

　　《消法》明確規(guī)定了消費(fèi)者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙或者期刊等四類(lèi)商品不適用無(wú)理由退貨。同時(shí)規(guī)定其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。但實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者關(guān)于哪些“其他”商品能夠適用無(wú)理由退貨存在不同理解，一些經(jīng)營(yíng)者甚至對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品類(lèi)型進(jìn)行擴(kuò)大解釋?zhuān)聦?shí)上一定程度上架空了《消法》無(wú)理由退貨制度，往往導(dǎo)致消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生。為此，本《指引》根據(jù)商品的性質(zhì)，增設(shè)了四類(lèi)經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品(第八條)。

　　(二)界定了商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)。

　　《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對(duì)商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實(shí)踐中，有的經(jīng)營(yíng)者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。為此，《指引》將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識(shí)、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說(shuō)明書(shū)等齊全。儲(chǔ)值卡(券)類(lèi)商品完好是指卡(券)內(nèi)金額未減少。并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?第九條)

　　同時(shí)，《指引》根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和不同類(lèi)別商品特性，明確了“商品不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。(第十條)

　　(三)細(xì)化了無(wú)理由退貨的程序。

　　關(guān)于無(wú)理由退貨的程序，《消法》僅在第二十五條第三款規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定?！断ā凡⑽疵鞔_在經(jīng)營(yíng)者未履行告知義務(wù)、需要安裝調(diào)試的商品等不同情形下“七日”的期間計(jì)算方法，未明確經(jīng)營(yíng)者返還消費(fèi)者商品價(jià)款的支付方式等。

　　為此，《指引》細(xì)化了七日的期間計(jì)算方式，七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開(kāi)始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品(第十二條)。明確要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中向消費(fèi)者明確告知其購(gòu)買(mǎi)商品所需支付運(yùn)費(fèi)或者被免除運(yùn)費(fèi)的金額，以及真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者正式告知消費(fèi)者的次日起計(jì)算(第十四條)。明確了經(jīng)營(yíng)者退款方式比照消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的支付方式(第十六條)，細(xì)化了使用積分、代金券和優(yōu)惠券(第十七條)、信用卡(第十八條)、滿減和秒殺活動(dòng)(第十九條)優(yōu)惠等情形下退款流程。

　　(四)強(qiáng)化了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。

　　在《消法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者一般責(zé)任之外，《指引》強(qiáng)化了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的特別責(zé)任。明確要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)于不適用無(wú)理由退貨的商品有明確標(biāo)注，在商品銷(xiāo)售必經(jīng)流程中進(jìn)行“一對(duì)一”確認(rèn)環(huán)節(jié)(第二十四條)，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者積極履行平臺(tái)管理責(zé)任，督促平臺(tái)上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者落實(shí)無(wú)理由退貨規(guī)定(第二十五至二十七條)等。

　　創(chuàng)設(shè)了退回商品檢驗(yàn)及再流通的制度，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)建立完善的退回商品檢驗(yàn)程序及再次銷(xiāo)售規(guī)則。除能夠完全恢復(fù)到初始銷(xiāo)售狀態(tài)的以外，退回商品不得作為全新商品再次銷(xiāo)售。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)對(duì)其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者退回商品再流通進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理(第二十八條)。

　　(五)細(xì)化了消費(fèi)糾紛解決機(jī)制

　　《指引》在重申《消法》規(guī)定消費(fèi)解決途徑基礎(chǔ)上，貫徹消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的理念，提出：支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)和依法成立的其他消費(fèi)者組織參與工商行政管理部門(mén)對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)的監(jiān)督，調(diào)解有關(guān)消費(fèi)糾紛，并就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向工商行政管理部門(mén)提出意見(jiàn)、建議。鼓勵(lì)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者就落實(shí)七日無(wú)理由退貨義務(wù)的意見(jiàn)、建議，及時(shí)向工商行政管理部門(mén)進(jìn)行反饋(第三十條)。要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度(第三十一條)。鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者建立先行賠付制度(第三十二條)。

　　(六)規(guī)定其他非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物參照?qǐng)?zhí)行

　　《指引》附則中規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，參照本指引執(zhí)行(第三十三條)。這主要是考慮到電視、電話、郵購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在適用《消法》七日無(wú)理由退貨規(guī)定方面大部分特征是相同的，但因銷(xiāo)售媒介不同，也存在一定差異。在這幾類(lèi)非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式還沒(méi)有具體退貨規(guī)定的時(shí)期，可以暫時(shí)參照網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七日無(wú)理由退貨的基本模式執(zhí)行。