近年來，與大家電的緩慢增長不同，蟄伏已久的小家電市場終于迎來了“春天”，不管是零售量還是零售額都在穩(wěn)健地增長，發(fā)展勢頭可謂越來越猛。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國的小家電市場規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，小家電已成為家電市場新的利益點(diǎn)。

　　然而，與小家電行業(yè)飛速發(fā)展極不相稱的是，小家電售后維修問題屢屢遭人詬病。日前，在由中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會和中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室共同主辦的“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會”上，中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長林漢鐘表示：“目前小家電售后維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找、維修不規(guī)范、反復(fù)維修、維修互相推諉扯皮等情況屢屢皆是，售后維修成了擺飾。”

　　到底是什么原因?qū)е滦〖译娛酆缶S修難、維修成了擺飾呢？中國家用電器研究院小家電部長杜鑫分析其中的原因，主要是國內(nèi)小家電的準(zhǔn)入門檻不高，本身魚龍混雜，質(zhì)量良莠不齊。

　　據(jù)了解，目前國內(nèi)很多小家電廠商根本就沒有自己的售后維修，產(chǎn)品在保修期內(nèi)一旦壞了，都是找第三方代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，而第三方代理為了賺取利潤，勢必會出現(xiàn)亂收費(fèi)和漫天要價(jià)的情況。這里面有很多油水地和灰色地帶。而一些知名的品牌廠商，雖然有售后維修，但是維修點(diǎn)又非常難找，加之現(xiàn)在越來越貴的租金，現(xiàn)在越來越多的品牌廠商開始選擇同時(shí)代理多個(gè)品牌、多種產(chǎn)品的代理機(jī)構(gòu)來進(jìn)行合作維修了。而現(xiàn)在，隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。大家都在搞活動，沖銷量，在保修期內(nèi)產(chǎn)品壞了直接換貨，但運(yùn)費(fèi)就得用戶自己掏腰包了。

　　針對行業(yè)普遍存在的售后服務(wù)問題，小狗電器創(chuàng)始人檀沖在此次會議上分享了“小狗中央維修”服務(wù)模式。即，以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。保修期內(nèi)整個(gè)服務(wù)過程無條件全免費(fèi)，不區(qū)分責(zé)任，而且一切解釋權(quán)歸消費(fèi)者所有。通過逆向物流，用戶足不出戶就可以輕松解決售后維修難題。相較于傳統(tǒng)企業(yè)的售后服務(wù)模式，小狗電器的“中央維修”模式整個(gè)過程以用戶體驗(yàn)為核心，全程免費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)了用戶的愉快購物、輕松維修。

　　小狗電器的“中央維修”服務(wù)模式得到了與會人士的認(rèn)可和期待。中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部負(fù)責(zé)人胡陶君表示，小狗電器的“中央維修”服務(wù)模式很好地避免了傳統(tǒng)家電、數(shù)碼售后模式的低效、扯皮、欺詐現(xiàn)象，讓消費(fèi)者對購買的產(chǎn)品有了信任，從而消除了購買產(chǎn)品的售后顧慮，無疑為行業(yè)提供了可借鑒的標(biāo)桿。

　　不過，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為要解決好小家電售后服務(wù)這個(gè)難題，最關(guān)鍵的還在于小家電相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼強(qiáng)調(diào)，由于缺乏相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來約束企業(yè)的售后行為，使一些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)著力不夠，從而導(dǎo)致了企業(yè)不作為或不到位的現(xiàn)象，因此申報(bào)集合監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對于行業(yè)的健康發(fā)展來說，就顯得尤為重要。