本報(bào)訊（欣聞）2015年，上海市消保委共受理汽車及相關(guān)投訴6069件，同比增長19.63%。

　　從2015年的汽車投訴來看，售后問題、產(chǎn)品質(zhì)量、合同問題的投訴仍列居前三位，其中售后問題投訴同比上升39.54%，占比最大。目前，售后問題分為兩個(gè)方面：一是售后服務(wù)問題；二是售后維修及保養(yǎng)問題。從2015年的投訴數(shù)據(jù)來看，售后服務(wù)的問題較為突出，全年共受理2175件，較上年上升70.86%。

　　售后服務(wù)投訴主要集中在三包憑證的交付（含汽車合格證）、附加服務(wù)（上牌、代繳購置稅、保險(xiǎn)、貸款等）及工作人員服務(wù)態(tài)度。而售后維修及保養(yǎng)的投訴則集中在汽車維修配件等待時(shí)間過長、維修企業(yè)故障判斷不準(zhǔn)確造成反復(fù)維修、修理程序不規(guī)范等問題上。

　　分析認(rèn)為，造成售后服務(wù)投訴激增的主要原因有三：一是經(jīng)銷商未能嚴(yán)格按照汽車“三包”履行相關(guān)義務(wù)。在新車交付時(shí)未及時(shí)向消費(fèi)者交付“三包”憑證及合格證，也沒有盡到提示消費(fèi)者驗(yàn)車的義務(wù)；二是向消費(fèi)者提供附加服務(wù)的時(shí)候，如在代繳購置稅等問題上未盡到提示消費(fèi)者可能存在風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。還有汽車銷售衍生金融服務(wù)（汽車融資、貸款）也成為近年來投訴的新熱點(diǎn)。由于金融服務(wù)需要相關(guān)的專業(yè)性知識，消費(fèi)者在選擇金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，并不能全面直觀了解相關(guān)信息，容易造成理解上的誤差，引發(fā)投訴；三是工作人員業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)。在消費(fèi)者需要咨詢相關(guān)汽車知識時(shí)，企業(yè)不能提供正確有效的信息。特別是當(dāng)消費(fèi)者提出退換車訴求時(shí)，企業(yè)和消費(fèi)者在汽車三包的理解上存在偏差，一方面企業(yè)方面的解釋不能讓消費(fèi)者信服，另一方面消費(fèi)者在保留相關(guān)憑證依據(jù)上的意識不強(qiáng)，也在一定程度上增加了售后服務(wù)問題投訴量。