□ 本報記者 張曉航

　　最新數(shù)據(jù)顯示，“十二五”期間，我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，產(chǎn)品體系日益完善，市場秩序不斷優(yōu)化，旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重為4.33%，逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點。

　　大眾旅游時代已經(jīng)悄然而至，成為老百姓一種常態(tài)化的生活方式。然而，現(xiàn)階段的旅游產(chǎn)品卻還存在著“不配套”的問題。

　　在線旅游頻遭投訴

　　網(wǎng)上或APP上訂機票、訂酒店，雖然給人們帶來方便，但是也經(jīng)常遇到煩心事。北京市消協(xié)日前發(fā)布了2015年在線旅游行業(yè)滿意度調(diào)查報告。調(diào)查結(jié)果顯示，超八成受訪者認(rèn)為，在線旅游網(wǎng)站（含APP）存在不公平格式條款，半數(shù)受訪者遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象。此外，超六成受訪者預(yù)訂產(chǎn)品時被“強制捆綁”其他產(chǎn)品。公布在線旅游消費者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，消費者最不滿意的在線旅游問題依次為：宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、高昂的退票費、“霸王條款”、強制捆綁其他產(chǎn)品等。

　　據(jù)北京市消協(xié)統(tǒng)計，2015年1月至11月，共受理、調(diào)解旅游服務(wù)類投訴1928件。其中，因旅游合同引發(fā)的投訴1680件，占投訴總量的87.1%。此外，消費者網(wǎng)在線投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。

　　劉先生在亞航官網(wǎng)訂票后，由于特殊原因申請退票，機票原價近2600元，經(jīng)多次申請交涉，終于亞航表示可以退還給他1320.43人民幣代金券，有效期是90天。但劉先生暫無出行計劃，90天后代金券作廢。

　　據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到去年在線旅游投訴總量的63.57%。

　　據(jù)分析，一些在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”“一元門票”等旗號，以超低的價格吸引消費者，但其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發(fā)生消費糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便推諉拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，通過擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置“霸王條款”等手段阻攔消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在預(yù)訂過程中，51.41%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時被強制捆綁其他產(chǎn)品。

　　無獨有偶，中國質(zhì)量萬里行第5期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，旅游是投訴量增長最為快速的行業(yè)之一，其中針對在線旅游網(wǎng)站的投訴增幅明顯。隨著旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長，為吸引用戶，網(wǎng)站往往更注重于價格的實惠、產(chǎn)品的多樣化，而服務(wù)、解決方案等保障成為短板。

　　其中比較典型的案例是，一些消費者投訴中反映，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規(guī)定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10%~20%。對此旅游網(wǎng)站給出的解釋是，旅行套餐并非機票，不支持航空公司的規(guī)定。

　　專家表示，在線旅游的亂象已是不爭的事實，消費者選擇在線旅游網(wǎng)站時，應(yīng)該做好前期的調(diào)查，在消費中保護(hù)好相關(guān)的證據(jù)，一旦出現(xiàn)侵權(quán)行為能及時維權(quán)。一旦發(fā)生糾紛，建議消費者在投訴的時候應(yīng)及時的尋求法律幫助。從以往的經(jīng)驗看，旅游中遇到的問題解決起來都比較麻煩，對方多數(shù)是旅游公司、飯店賓館等單位，經(jīng)濟(jì)實力比較強，因此，消費者及早請律師等專門的法律工作者介入，對于最大限度維護(hù)自己的合法權(quán)益是十分必要的。

　　強制購物屢禁不止

　　近幾年，因游客拒絕強制購物而遭導(dǎo)游辱罵或被趕下旅游大巴的事件頻頻爆出。

　　2015年5月1日，有游客通過微信視頻報料，在西雙版納旅游時被導(dǎo)游強行要求消費滿3000~4000元。根據(jù)爆料視頻，一名云南女導(dǎo)游因部分游客消費金額低或沒有消費，向游客大發(fā)怒火并威脅道：“如果每個人消費不滿3000~4000元，將取消西雙版納的旅游，旅行社將不再負(fù)責(zé)返回的機票費用?！?/p>

　　2015年5月6日，福州消費者吳女士和朋友到云南旅游遭遇強制購物。她們在麗江中旅國際旅行社有限公司報名大理兩日游，產(chǎn)品只需200元，旅行社承諾全程無強制購物，合同里也進(jìn)行了說明?？稍诼猛局校慰臀促徫?，導(dǎo)游立馬翻臉，暗諷游客如果不購物就是不要臉，游客如果不花錢購物的話，需補齊團(tuán)費，自行走人。

　　游客購物次數(shù)太多、時間太長，一直廣為詬病。它不僅令游玩的時間被占用，而且存在欺客宰客等現(xiàn)象，游客多方面的利益受損。這些年，盡管多地出臺了整治措施，但低價團(tuán)、“零負(fù)團(tuán)”、強制購物的利益鏈條仍難以打破。

　　中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長、北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌表示，強迫購物實際上就是侵害消費者自主選擇，由于是低價團(tuán)，旅行社為了賺取利潤強迫購物，與地接社或旅游所在地一些商店串通。這損害了消費者合法權(quán)益最基本的自主選擇權(quán)、知情權(quán)，那么商家就要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，停止侵權(quán)，如果造成損失，要給予賠償。如果在強迫購物中對消費者的人身權(quán)益有所限制，則要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，嚴(yán)重的還有刑事責(zé)任。

　　參加旅行社組織的旅游，一定要與旅行社簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，一旦發(fā)生糾紛合同就是最重要的依據(jù)。消費者必須仔細(xì)閱讀合同條款，對于一些容易引發(fā)糾紛的事項，例如給導(dǎo)游和司機的小費、對老年人額外加收的費用，需要額外收費的旅游項目，特別是吃、住、行的標(biāo)準(zhǔn)要在合同中明確約定，避免日后因約定不明確而發(fā)生糾紛。

　　如遇到強制購物、擅自改變旅游項目，消費者應(yīng)即時據(jù)理力爭，如發(fā)生爭議不能解決時，首先要保護(hù)好自己安全；其次要保留相關(guān)證據(jù)，旅游結(jié)束后，到旅行社進(jìn)行反映求得解決。如果消費者與旅行社不能達(dá)成和解，消費者可致電旅行社的主管部門反映情況，也可到旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴或者到消協(xié)投訴。

　　專家呼吁建立完善的監(jiān)管環(huán)境

　　2015年5月，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見（征求意見稿）》，以促進(jìn)旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時代。游客越來越習(xí)慣的在線旅游如何發(fā)展才能讓人省心？

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁，應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對旅游企業(yè)來說，在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，挖掘市場潛力的同時，還應(yīng)補齊服務(wù)短板。隨著消費者對在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當(dāng)前對價格的競爭將漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量上的競爭。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。對于旅游者，各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費者投訴渠道，并設(shè)專門機構(gòu)及時處理投訴。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、比較行政法研究所所長楊建順認(rèn)為，推進(jìn)誠信旅游應(yīng)當(dāng)依法綜合治理。一些執(zhí)法機構(gòu)推出的“重罰”舉措，或許可以讓“欺客宰客現(xiàn)象”基本消失，但是一旦形成如此思維模式，若沒有法治思維和法治方式作為支撐，便模糊了政府及其主管部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的“完善旅游公共服務(wù)”，進(jìn)行事前、事中指導(dǎo)、引導(dǎo)和監(jiān)管的義務(wù)，有些“重罰”甚至?xí)璧K誠信旅游狀態(tài)的真正形成，應(yīng)當(dāng)引起高度重視。

　　某些地方之所以較難形成誠信旅游局面，其原因有很多，而法治思維和法治方式的薄弱甚至缺失，則是其中的重要原因之一。為推進(jìn)健康、文明、環(huán)保的旅游業(yè)，需要有政府旅游主管部門和有關(guān)部門依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對旅游市場實施監(jiān)督管理，也需要有旅游者、旅游經(jīng)營者、旅游行業(yè)組織乃至社會各方面的積極參與和協(xié)力，且各方面都應(yīng)當(dāng)堅持法治思維，運用法治方式來解決旅游領(lǐng)域的問題，依法、以規(guī)則、以合同辦事。

　　誠信旅游，在很大程度上是旅游者、旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員以及旅游行業(yè)組織之間的自治問題，而旅游規(guī)劃和促進(jìn)，以及政府主管部門的監(jiān)督管理，則是旅游業(yè)健康發(fā)展的支撐和保障。

　　總體而言，政府及其主管部門應(yīng)當(dāng)著力于完善旅游公共服務(wù)，建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場規(guī)則，建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)機制，加強對旅游工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，確保旅游行業(yè)組織的自律管理合法有效推進(jìn)。

　　一是應(yīng)當(dāng)注重旅游者教育指導(dǎo)，讓旅游者掌握相應(yīng)的旅游知識、相關(guān)法規(guī)和辨別旅游產(chǎn)品的技能，做到盡可能遠(yuǎn)離不誠信的旅游產(chǎn)品，運用好旅游服務(wù)合同，依法保護(hù)自己的合法權(quán)益不被侵害。

　　二是應(yīng)當(dāng)著力于旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場規(guī)則的完善，落實旅游法規(guī)定，做好經(jīng)營許可和從業(yè)許可，夯實對旅游業(yè)的全過程監(jiān)管，盡量在事前規(guī)制和事中監(jiān)管中消除不誠信因素和違法不當(dāng)行為，推進(jìn)誠信經(jīng)營，公平競爭，為旅游者提供安全、健康、衛(wèi)生、方便的旅游服務(wù)。

　　三是應(yīng)當(dāng)正確定位旅游行業(yè)組織，明確其權(quán)利（權(quán)力）和義務(wù)（職責(zé)），使其切實地發(fā)揮介于政府和旅游經(jīng)營者之間的“緩沖器”作用，發(fā)揮其自律管理的應(yīng)有作用。

　　四是應(yīng)當(dāng)注重契約精神的培育，使旅游服務(wù)合同成為規(guī)范旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員行為的重要方式以及旅游紛爭解決的重要依據(jù)。這是誠信旅游長效機制的基本支撐。

　　五是應(yīng)當(dāng)建立公開、科學(xué)、系統(tǒng)、合理、有效的評價機制，做到在科學(xué)評價的基礎(chǔ)上依據(jù)旅游法及其他法規(guī)范進(jìn)行獎懲，戒除情感化的“重罰”思維，使相關(guān)部門的規(guī)制和獎懲措施本身體現(xiàn)誠實信義的原則，從而更加具有科學(xué)性和可接受性。

　　相關(guān)鏈接

　　日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，其中明確提到，各級政府要在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)，實現(xiàn)機構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位，根治旅游投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題，將旅游市場執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點。

　　該《通知》還要求，制定旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，并對旅游市場涉及的旅游、公安、工商、價格等12個部門的職責(zé)進(jìn)行了明確具體的規(guī)定。

　　具體來講，旅游部門要負(fù)責(zé)牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為；負(fù)責(zé)對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。

　　公安部門依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

　　工商部門則要依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。

　　質(zhì)檢部門依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運索道等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。