□ 田碧霞 本報(bào)記者 傅江平

　　2015全年受理投訴案件3422宗！調(diào)解完成3380宗！調(diào)解成功率約達(dá)98.8%！這不是天方夜談，而是真實(shí)發(fā)生在深圳龍華新區(qū)消委會(huì)身上的事情。按照一年365天來(lái)計(jì)算，龍華新區(qū)消委會(huì)平均每天要調(diào)解處理不少于9宗的案件。如果將這個(gè)成績(jī)放在一個(gè)歷史悠久的消委會(huì)，也許人們會(huì)不以為然，然而，當(dāng)人們得知他的成立時(shí)間僅有兩年零兩個(gè)月，就不得不對(duì)他刮目相看。是什么讓他們的影響力與日俱增，為什么他們對(duì)尋求維權(quán)的消費(fèi)者吸引力會(huì)越來(lái)越大？當(dāng)記者深入龍華采訪，發(fā)現(xiàn)這一切來(lái)源于主管部門(mén)的高度社會(huì)責(zé)任感和創(chuàng)新思維，來(lái)源于消委會(huì)全體工作人員真抓實(shí)干的優(yōu)良作風(fēng)和奉獻(xiàn)精神。

　　把消費(fèi)維權(quán)擺在第一位真抓實(shí)干

　　龍華新區(qū)是深圳市成立較晚的功能區(qū)，位于深圳地理中心和城市發(fā)展中軸，近年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，工商企業(yè)和外來(lái)人口猛增，隨之帶來(lái)的消費(fèi)糾紛也大幅增長(zhǎng)。2013年1月成立的龍華市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)敏銳地意識(shí)到，經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須建立在良好的消費(fèi)環(huán)境基礎(chǔ)上，必須建立一支專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，當(dāng)好消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)傘。

　　在這樣的大背景下，龍華新區(qū)消委會(huì)正式成立以來(lái)就認(rèn)真組織受理投訴工作，竭盡全力為消費(fèi)者排憂解難。2015年春節(jié)前，觀瀾樟坑徑某工廠工人小劉在附近一家手機(jī)店花三四千元買(mǎi)了部手機(jī)準(zhǔn)備回家過(guò)年，不料沒(méi)用幾天手機(jī)就出現(xiàn)故障，商家以人為損壞為由拒絕退貨。消委會(huì)介入后，商家仍不退貨，調(diào)解員“先禮后兵”，經(jīng)耐心勸解和講解違法行為后果，商家最終答應(yīng)退貨。拿回相當(dāng)于一個(gè)月工資的血汗錢(qián)，小劉開(kāi)心地回老家過(guò)年了。

　　當(dāng)前，一些消費(fèi)糾紛并非孤立存在，比如汽車(chē)行業(yè)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題、預(yù)付式消費(fèi)中侵害消費(fèi)者群體權(quán)益、編造概念的天價(jià)收費(fèi)事件等問(wèn)題層出不窮，龍華新區(qū)消委會(huì)就主動(dòng)加強(qiáng)與市消委會(huì)、其他兄弟消委會(huì)的聯(lián)系，共同處理消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，2015年12月15日，龍華新區(qū)消委會(huì)就與深圳市消委會(huì)就“水果營(yíng)行”關(guān)門(mén)事件到該企業(yè)總部辦公地點(diǎn)進(jìn)行初步調(diào)查。繼“水果營(yíng)行”及其關(guān)聯(lián)公司涉嫌犯罪依法被公安局立案?jìng)刹?、公司?chuàng)始人伍某被刑拘后，于12月18日到龍城派出所跟進(jìn)該事件。12月21日，更新新區(qū)涉及“水果營(yíng)行”投訴信息，聯(lián)系龍華公安局了解相關(guān)情況，并及時(shí)向市消委會(huì)匯報(bào)。接下來(lái)，將繼續(xù)依法履行職責(zé)繼續(xù)密切跟進(jìn)該事件，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　為充分發(fā)揮人民法院、行政機(jī)關(guān)、社會(huì)組織及其他各方面力量，實(shí)現(xiàn)法院與消費(fèi)糾紛解決機(jī)制功能的對(duì)接和互補(bǔ)，提高消費(fèi)維權(quán)工作效能，新區(qū)消委會(huì)聯(lián)合龍華市場(chǎng)監(jiān)督管理局與深圳市寶安區(qū)人民法院共同簽訂《深圳市龍華新區(qū)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作備忘錄》。

　　消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)在行動(dòng)

　　在市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作都極其繁忙的情況下，2013年龍華市場(chǎng)監(jiān)管局組建了深圳市第一支消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)，他們來(lái)自深圳大學(xué)義工聯(lián)合會(huì)、深圳計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院和龍華煙草公司等單位，形成了以在校大學(xué)生為主，以企事業(yè)單位員工、部分社會(huì)人員為輔，以行政執(zhí)法人員、行業(yè)專(zhuān)業(yè)人員為技術(shù)支持的消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)伍。位于龍華新區(qū)中心的深圳北站，憑借著獨(dú)一無(wú)二的交通樞紐和口岸優(yōu)勢(shì)，每日擁有數(shù)十萬(wàn)的人流量，形成了一個(gè)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)，很難不發(fā)生消費(fèi)糾紛。于是，義工隊(duì)在深圳北站設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)義工服務(wù)示范崗，義工們輪流常態(tài)化駐點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)提供消費(fèi)維權(quán)咨詢、接聽(tīng)電話、書(shū)面記錄等，已經(jīng)出面幫助一大批旅客解決了消費(fèi)糾紛問(wèn)題。

　　為了提高消費(fèi)維權(quán)義工的服務(wù)水平，龍華新區(qū)消委會(huì)采取“先培訓(xùn)、抓重點(diǎn)、再實(shí)踐”的培養(yǎng)方法，組織義工參加消費(fèi)宣傳教育活動(dòng)，定期組織義工深入學(xué)校、社區(qū)、工業(yè)區(qū)等基層開(kāi)展教育活動(dòng)，培養(yǎng)消費(fèi)者正確的消費(fèi)維權(quán)理念，提高其消費(fèi)維權(quán)意識(shí)與能力。成立至今，義工隊(duì)已開(kāi)展了30多起這樣的活動(dòng)，平均一個(gè)商場(chǎng)可發(fā)現(xiàn)十多個(gè)不合格商品。義工隊(duì)就消費(fèi)熱點(diǎn)等內(nèi)容編制了20種通俗易懂的消費(fèi)手冊(cè)，現(xiàn)已累計(jì)發(fā)放10多萬(wàn)冊(cè)。今年春節(jié)前夕，龍華維權(quán)義工隊(duì)在轄區(qū)各大商場(chǎng)、超市開(kāi)展瑕疵商品清查活動(dòng)，同時(shí)給員工講解食品的包裝、標(biāo)簽，說(shuō)明存在何種問(wèn)題，這些做法得到了零售企業(yè)和消費(fèi)者的“點(diǎn)贊”。

　　構(gòu)建提振消費(fèi)的大格局

　　在經(jīng)濟(jì)下行壓力加大的情況下，怎樣才能促消費(fèi)、穩(wěn)增長(zhǎng)？龍華新區(qū)消委會(huì)認(rèn)為，一方面要提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者在供給側(cè)發(fā)力，另一方面也要在消費(fèi)側(cè)發(fā)力，盡心呵護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓消費(fèi)者擁有更多的知情權(quán)、自主選擇權(quán)，提振消費(fèi)者的信心。

　　為此，龍華新區(qū)消委會(huì)加大了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度，加強(qiáng)了對(duì)轄區(qū)企業(yè)的監(jiān)督，龍華新區(qū)消委會(huì)聯(lián)合龍華市場(chǎng)監(jiān)督管理局，從去年7月份起，借助媒體向社會(huì)通報(bào)每月轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者投訴舉報(bào)量排名前十名的企業(yè)，現(xiàn)已公布13期，以此促進(jìn)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。針對(duì)消費(fèi)者的沖動(dòng)消費(fèi)與不懂維權(quán)等問(wèn)題，新區(qū)消委會(huì)專(zhuān)門(mén)開(kāi)展了“理性消費(fèi)·維權(quán)有道”雙十二專(zhuān)題消費(fèi)宣傳教育活動(dòng)，旨在引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，指導(dǎo)正確維權(quán)。據(jù)介紹，活動(dòng)通過(guò)多種途徑對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育。比如，向市民展示近期消費(fèi)熱點(diǎn)典型案例，并通過(guò)案例分析指引消費(fèi)者如何利用法律知識(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益；發(fā)布消費(fèi)提示，從虛構(gòu)原價(jià)假促銷(xiāo)、網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨及運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、定金與訂金區(qū)分、U盤(pán)容量的正確計(jì)算方法等方面提醒消費(fèi)者購(gòu)物需謹(jǐn)慎，并設(shè)立瑕疵問(wèn)題商品鑒別臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)教授市民電子產(chǎn)品、食品等商品的鑒別技巧。

　　在今年的3.15活動(dòng)期間，龍華新區(qū)消委會(huì)開(kāi)展了一系列消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)。其中，以緊貼消費(fèi)熱點(diǎn)組織開(kāi)展的比較試驗(yàn)，發(fā)揮了消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)作用，尤為吸人眼球。龍華新區(qū)消委會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹，由于實(shí)木工藝品材質(zhì)種類(lèi)繁多復(fù)雜，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)較難判別商品材質(zhì)的真?zhèn)?。為此，組織開(kāi)展紅木家具檢測(cè)，并將得出的相關(guān)數(shù)據(jù)做詳實(shí)分析，向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)指示，引導(dǎo)消費(fèi)者合理選購(gòu)和使用紅木家具。3.15活動(dòng)期間，龍華新區(qū)消委會(huì)還發(fā)布了區(qū)內(nèi)消費(fèi)亮點(diǎn)（優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)等），由消費(fèi)者給消費(fèi)亮點(diǎn)打分測(cè)評(píng)，公之于眾，真正做到品質(zhì)消費(fèi)由消費(fèi)者做主。