□ 本報(bào)記者 趙陜雄

　　旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，目前已經(jīng)超過石油、鋼鐵等產(chǎn)業(yè)，成為全球第一大產(chǎn)業(yè)。

　　質(zhì)量，既是旅游消費(fèi)與投資的關(guān)鍵支撐，也是文明旅游的重要表征。

　　伴隨著旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位日益凸顯，我國優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品相對(duì)供給不足、品牌附加值低、服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度等質(zhì)量問題也日益突出。進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展邁向中高端水平，正在成為促進(jìn)旅游行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的迫切需要。

　　大眾旅游時(shí)代質(zhì)量成為短板

　　近年來，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面發(fā)展、人民生活水平的普遍提高，我國旅游業(yè)已跨入“大眾旅游”時(shí)代。2014年，我國國內(nèi)旅游達(dá)36.11億人次，同比增長10.7%；我國出境旅游人數(shù)高達(dá)1.07億人次，同比增長19.5%。目前，中國已經(jīng)形成全球最大的國內(nèi)旅游市場(chǎng)，并成為世界第一大出境旅游客源市場(chǎng)和出境旅游消費(fèi)國。2014年，我國居民人均出游超過2.7次，居民用于旅游的花費(fèi)相當(dāng)于居民消費(fèi)總支出的12%。旅游已經(jīng)成為老百姓日常生活的重要組成部分。

　　旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出了一系列的服務(wù)質(zhì)量問題。從游客滿意度來看，2014年游客滿意度為74.10，同比小幅度下降0.78，已經(jīng)連續(xù)兩年下降（2013年74.88，2012年80.66）。

　　旅游服務(wù)的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在4個(gè)方面：一是旅游合同不透明。一些旅行社提供的《旅游合同》，對(duì)旅游線路行程、時(shí)間安排、交通工具及檔次等級(jí)、住宿安排及住宿酒店檔次等級(jí)、景點(diǎn)（景區(qū)）及游覽線路等內(nèi)容，往往采取模糊化處理，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，旅行社給出的解釋不利于消費(fèi)者。二是旅游購物問題多。在一些旅游景點(diǎn)或旅游行程安排的購物活動(dòng)中，不少商品存在以次充好、價(jià)格虛高、缺少衛(wèi)生許可等問題，特別是一些寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等，還有一些是旅行社違規(guī)安排的購物店也存在誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制購買、質(zhì)次價(jià)高等問題。三是旅游騙局多。一些旅行社在國內(nèi)熱點(diǎn)旅游線路上，往往會(huì)安排一些自費(fèi)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目有些還是重要的觀光景點(diǎn)。這是旅行社通過“票價(jià)回扣”獲取利益的手段，消費(fèi)者在不知情的情況下被騙消費(fèi)。四是在境外旅游代購維權(quán)難。消費(fèi)者在國外旅游時(shí)，有時(shí)會(huì)委托導(dǎo)游或他人代理購物，因代購涉及環(huán)節(jié)較多，消費(fèi)者回國后一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格不符實(shí)、質(zhì)量有缺陷等問題，需要導(dǎo)游協(xié)助辦理修、退、換貨時(shí)，往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力。同時(shí)，個(gè)別導(dǎo)游會(huì)通過代理購物的方式推薦質(zhì)次價(jià)高的商品。

　　推動(dòng)旅游服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》提出，“推動(dòng)旅游服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變”“推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升”。質(zhì)檢總局認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院的部署，聯(lián)合國家旅游局及有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)綜合施策，加大力度，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平。

　　一是開展行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析。質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司連續(xù)兩年發(fā)布年度重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告，把旅游服務(wù)作為質(zhì)量監(jiān)測(cè)分析的11個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域之一，動(dòng)態(tài)掌握質(zhì)量變化趨勢(shì)，支撐發(fā)展決策。

　　二是總結(jié)推廣先進(jìn)質(zhì)量管理模式。2014年，遴選了浙江開元酒店、上海國際會(huì)議中心、河南云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)、北京頤和園等8家旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，全面總結(jié)了標(biāo)桿單位可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)，匯編形成《全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)材料》，通過互聯(lián)網(wǎng)和小冊(cè)子進(jìn)行宣傳推廣。組織專家和標(biāo)桿單位面向50余家中小旅游企業(yè)舉辦免費(fèi)質(zhì)量培訓(xùn)，為“萬眾創(chuàng)新、大眾創(chuàng)業(yè)”提供質(zhì)量技術(shù)支撐。

　　三是推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量升級(jí)試點(diǎn)。確定了65家旅游服務(wù)質(zhì)量升級(jí)試點(diǎn)單位，組織質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、旅游等領(lǐng)域?qū)＜?，從質(zhì)量領(lǐng)先性、管理示范性、風(fēng)險(xiǎn)可控性、行業(yè)影響力等4個(gè)維度對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面體檢，逐一提出有針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)建議，著力打造中國旅游服務(wù)質(zhì)量第一方陣。

　　四是推行質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)聲明制度。開通質(zhì)量自主聲明和社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)旅游頻道，全國29個(gè)省份的73家旅游企業(yè)公示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量聲明（33家景區(qū)、13家旅行社、16家飯店、11家旅游集團(tuán)），作出質(zhì)量型、差異化承諾，在企業(yè)醒目位置及平臺(tái)上對(duì)外公示，建立行政、行業(yè)協(xié)會(huì)和新聞媒體等社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，形成對(duì)消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在的讓利和保障，營造安全、誠信、優(yōu)質(zhì)的旅游消費(fèi)環(huán)境，平臺(tái)開通僅1周就有3378人次點(diǎn)擊12487次。

　　五是培育中國旅游品牌。推動(dòng)44個(gè)“4A級(jí)以上旅游區(qū)”參與“全國知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)”建設(shè)工作，其中云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)、玉龍雪山旅游區(qū)、蓬萊旅游度假區(qū)、克什克騰生態(tài)草原旅游區(qū)等34個(gè)旅游區(qū)先后獲批籌建，云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)等4個(gè)旅游區(qū)獲得命名。組織起草完成《品牌價(jià)值評(píng)價(jià) 旅游業(yè)》國家標(biāo)準(zhǔn)，培育中國旅游知名品牌。

　　近期出臺(tái)的《國務(wù)院關(guān)于積極發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動(dòng)力的指導(dǎo)意見》中明確要求，“推行企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量承諾和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)志與管理制度，在教育、旅游、文化、產(chǎn)品“三包”，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)”。下一步，質(zhì)檢總局將進(jìn)一步完善旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作制度，加強(qiáng)對(duì)升級(jí)試點(diǎn)單位、標(biāo)桿單位、知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)的監(jiān)督管理，樹立中國旅游新形象。

　　5月4日，內(nèi)蒙古呼和浩特舉辦了旅游服務(wù)相關(guān)的多個(gè)項(xiàng)目的比賽，以促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)質(zhì)量提高。圖為身著蒙古袍的選手參加中式擺臺(tái)比賽。劉文華 攝