本報(bào)訊 （記者趙陜雄）服務(wù)信息公開(kāi)是釋放服務(wù)質(zhì)量信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)的前提和基礎(chǔ)。為了解群眾需求，有針對(duì)性地采取措施，切實(shí)履行服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)職責(zé)，營(yíng)造安全、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司在質(zhì)檢總局、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心等官方網(wǎng)站組織開(kāi)展了以“傾聽(tīng)您的心聲、打造陽(yáng)光服務(wù)——您是否了解企業(yè)服務(wù)信息公開(kāi)狀況”為主題的企業(yè)服務(wù)信息公開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

　　調(diào)查顯示，服務(wù)事項(xiàng)描述是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。92%的被調(diào)查者認(rèn)為把服務(wù)事項(xiàng)說(shuō)清楚對(duì)評(píng)價(jià)一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量非常重要，認(rèn)為不重要和沒(méi)有影響的不到2%。

　　圖1.公開(kāi)服務(wù)事項(xiàng)對(duì)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要性（125人）

　　服務(wù)信息影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。在缺乏某項(xiàng)服務(wù)的具體信息時(shí)，31%的消費(fèi)者肯定會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)行為，52%的人在多數(shù)情況下會(huì)，可見(jiàn)服務(wù)信息顯著影響著消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。

　　圖2.服務(wù)信息影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為（125人）

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者關(guān)注的服務(wù)信息及存在的問(wèn)題。在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前，對(duì)消費(fèi)者影響最大的信息有4類(lèi)：廣告宣傳、企業(yè)公開(kāi)承諾（19%）；企業(yè)規(guī)模及品牌（31%）；企業(yè)獲得的認(rèn)證、質(zhì)量等級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)等信息（29%）；網(wǎng)友評(píng)價(jià)、朋友推薦（21%）。

　　圖3.影響購(gòu)買(mǎi)的信息類(lèi)型分布（225人)

　　消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前服務(wù)信息公開(kāi)中存在的主要問(wèn)題有：缺乏了解服務(wù)質(zhì)量的渠道（20%）、企業(yè)宣傳籠統(tǒng)夸大、不實(shí)不準(zhǔn)（22%）、搞不清楚各種服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的含義（14%）、服務(wù)合同太復(fù)雜搞不明白（19%）、事前服務(wù)約定不明確（16%）、企業(yè)泄露個(gè)人信息（9%）。

　　圖4.當(dāng)前服務(wù)信息公開(kāi)中的主要問(wèn)題（379人)

　　許多受調(diào)查者表示，政府應(yīng)規(guī)范企業(yè)服務(wù)信息公開(kāi)。96%的消費(fèi)者支持政府規(guī)范企業(yè)服務(wù)信息公開(kāi)工作，并建議在推動(dòng)企業(yè)公開(kāi)服務(wù)信息方面采取以下措施：建立消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的公開(kāi)便捷渠道（24%），制定服務(wù)信息公開(kāi)的規(guī)范、對(duì)企業(yè)進(jìn)行約束（22%）、建立統(tǒng)一的、消費(fèi)者看得懂的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)識(shí)（20%）、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和格式合同（17%）、在媒體上披露企業(yè)服務(wù)信息公開(kāi)的正反面案例（17%）。

　　記者從質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司了解到，關(guān)于服務(wù)信息公開(kāi)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)立項(xiàng)，有關(guān)方面已在組織起草《服務(wù)信息公開(kāi)良好行為規(guī)范》、《服務(wù)企業(yè)質(zhì)量分級(jí)通則》等規(guī)范草案，預(yù)計(jì)明年報(bào)批發(fā)布。

　　圖5.政府規(guī)范企業(yè)服務(wù)信息公開(kāi)工作的支持度（125人)

　　圖6.推動(dòng)企業(yè)公開(kāi)服務(wù)信息的措施建議（392人)