售后服務馬虎不得

　　□ 胡立彪

　　由紅網(wǎng)3C家電發(fā)起的“電視售后消費滿意度排行榜”投票日前有了結果。經(jīng)過7天投票，共收到6318個投票，結果顯示，傳統(tǒng)彩電品牌售后滿意度投票率明顯高于網(wǎng)絡品牌售后滿意度的得票率，國產(chǎn)傳統(tǒng)彩電品牌售后滿意度得票率普遍高于合資彩電品牌。LG、索尼、夏普等市場上常見的洋品牌彩電售后滿意度得票數(shù)僅占總票數(shù)的18%左右。造成消費者對電視售后服務不滿意的原因有很多，“維修不及時”“服務人員素質低、態(tài)度差”“維修技術不過關”成為得票率最多的3個原因。

　　事實上，關于電視售后服務出現(xiàn)問題的報道很多，隨便翻翻網(wǎng)頁就可以看到：“人為損壞成電視保修‘攔路虎’”“××售后被指不靠譜”“買電視售后服務‘踢皮球’”“遭投訴××售后被指‘亂收費’”。豹窺一斑，電視售后消費滿意度情況大體反映了我國家電市場售后服務的整體情況。在售后服務滿意度低這個問題上，要引起注意的行業(yè)領域自然也不限于彩電。若對每一個關于售后服務的熱點事件進行分析，都能從中發(fā)現(xiàn)令人深思的問題。

　　比如有這樣一個案例，某家電品牌所售產(chǎn)品出現(xiàn)批量性質量問題，消費者要求退貨，并要求廠家給出“說法”。盡管廠商迫于政府監(jiān)管部門和輿論方面的壓力，處理問題的態(tài)度從事件開始時的消極，一步步轉向主動，不僅公開道歉，還提高了補償標準，但消費者并不滿意，他們的理由很簡單：廠商一而再、再而三地拖延，在解決問題過程中從未表現(xiàn)出任何誠意，每一次接觸，他們“只是在試探消費者的心理底線”。這里提到的“心理底線”是一個很要緊的詞，每一個企業(yè)都要深入研究，認真對待。廠家之所以被認為處理問題態(tài)度不夠積極，就是因為它沒有摸準消費者的心理，不知道那條底線劃到哪了。他們也許還不清楚，自己在補償上摳摳搜搜擠牙膏式的一次次痛苦試探，對于消費者而言，無異于是向他們心中信任情感上的一刀刀殘忍削砍。

　　在售后服務方面，不知道消費者心理底線在哪兒的企業(yè)不獨這一家企業(yè)，對消費者信任情感制造傷害的企業(yè)大有人在。時代在進步，社會在發(fā)展，而消費者對企業(yè)產(chǎn)品質量和售后服務的要求（即那條隱形的心理底線）也在不斷提高，這應該是個常識，但許多企業(yè)并不清楚這一點，多年的經(jīng)營理念一直不變，售后服務水平仍停留在世紀前，這當然會出問題了?，F(xiàn)在有不少企業(yè)將售后服務體系直接轉嫁到代理商和經(jīng)銷商的業(yè)務體系中，這就容易產(chǎn)生售后服務速度慢、亂收費等問題。而在一些企業(yè)的觀念中，售后服務充其量只是企業(yè)滿足國家“三包”要求的例行活動，根本排不進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中。還認為消費者像10年前、20年前那么好對付，這是我國市場企業(yè)經(jīng)營理念和競爭意識滯后的一種典型表現(xiàn)。

　　必須要清楚，服務是企業(yè)產(chǎn)品質量保障和控制體系的一種延伸。隨著市場的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已經(jīng)開始從產(chǎn)品、價格、促銷等手段的競爭向品牌競爭轉型，而售后服務則承擔起更多的職能，成為企業(yè)塑造品牌、實施市場差異化競爭、構建品牌增值內涵的重要職能。特別是在“中國制造”走向“中國創(chuàng)造”的時代背景下，售后服務所處的特殊地位以及市場和消費者的需求變化，將會成為家電企業(yè)在服務上進行創(chuàng)新與再造的重要基礎。

　　現(xiàn)在的企業(yè)必須通過反省，提高自己的服務意識和質量，即使仍找不準消費者的那條心理底線，自己也一定要把售后服務的基線調高，因為再不這樣，代價還會增大。而所有中國企業(yè)應從中汲取的一條教訓是，先不要管消費者的心理底線劃在哪兒，要緊的是必須尊重他們以及他們與時俱進的消費者觀念，而這是企業(yè)的生存底線。