手機壞了，你拿給誰修？

　　廠商售后服務部門和授權維修中心，一般通過快遞物流收寄產(chǎn)品，維修周期和鏈條太長，增加了利益環(huán)節(jié)，價格居高不下；個體維修商戶，則有“非正規(guī)軍”之嫌，該小修的大修、能多換件就多換等“黑維修”事件層出不窮。

　　今年5月，廈門伊通科技有限公司“一換新”平臺正式上線，消費者在線上下訂單，公司通過APP安排距離最近的工程師上門服務。由此，實現(xiàn)了當面維修以及維修記錄的檔案化、可視化和互聯(lián)網(wǎng)化，并實行修理和收費的分離，大大消除消費者的顧慮。

　　“比起短期業(yè)績，我們更關注這種模式能否實現(xiàn)售后服務產(chǎn)業(yè)的升級?！笨偨?jīng)理陳東海說。

　　要具備“線上抗體”

　　伊通科技于2002年注冊。一開始主營電子產(chǎn)品、計算機及配件的批發(fā)與零售，并把目標客戶群定位在高校與企業(yè)兩個細分市場，獲取了大量的團體客戶。而大宗訂單，又使其成為電子產(chǎn)品生產(chǎn)商在本地市場依賴的合作伙伴。

　　短時間內，它的門店擴張到7家。廈門每3家網(wǎng)吧，就有1家使用伊通科技的產(chǎn)品；在大學生消費群體中，市場占有率更是驚人。當平板電腦、智能手機的消費需求爆發(fā)后，它也沒錯過機會。

　　然而，好景不長。

　　2010年，隨著電商平臺崛起，網(wǎng)購開始沖擊線下實體電子產(chǎn)品市場。當年，伊通科技經(jīng)營業(yè)績同比降幅高達70％。

　　電商品類豐富，票證齊全，配送速度快，且由于減少了中間環(huán)節(jié)，不必備庫存等天然優(yōu)勢，成本大大降低。這對實體電子賣場帶來了兩方面影響。

　　銷量。以廈門百腦匯為例，今年第一季度組裝電腦、筆記本電腦銷量同比下降約15％。在電子賣場里，甚至出現(xiàn)了“賣電腦的人比買電腦的多”的尷尬。

　　利潤。電商的出現(xiàn)，讓電子產(chǎn)品的成本價格變透明，實現(xiàn)了買賣雙方的信息對稱。消費者有了成本價格作參考標準，商家只能低利甚至微利經(jīng)營。廈門市電腦業(yè)商會會長相關負責人介紹，實體電子賣場的利潤率每年下滑約20％。

　　“電商是大趨勢，要順勢而為，并找出具備‘線上抗體’的產(chǎn)品或服務。”陳東海認為，只有線上優(yōu)勢不明顯甚至需線下支撐才能成長的業(yè)態(tài)，才具備“線上抗體”。

　　行業(yè)惡名里的商機

　　“線上抗體”在哪？

　　伊通科技瞄準以智能手機為代表的電子產(chǎn)品售后服務，借助互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮為消費者提供上門維修與調試的線下服務優(yōu)勢。

　　電子產(chǎn)品售后服務市場很大。研究機構披露的數(shù)據(jù)顯示，按國產(chǎn)品牌與國際品牌手機分別為10％與5％的平均返修率計算，每年至少有3000萬臺的手機需要維修。每臺維修基礎單價為100元，僅此就有30億元市場。

　　不過，與市場前景不相稱的，卻是售后服務中存在的諸如虛報配件價格、偷換零件、以劣充優(yōu)等行業(yè)黑幕。

　　“行業(yè)的壞名聲里，就有很好的商機。”陳東海說，如果售后服務的成本透明化、維修過程現(xiàn)場化，就能打消消費者的疑慮。

　　去年底，伊通科技關掉了所有的線下實體門店，轉型推出“互聯(lián)網(wǎng)+”電子產(chǎn)品售后項目。

　　售后維修與回收服務的滿意度，主要由服務時效、便利性、收費、信息透明度等四個維度決定?；诖?，伊通科技名為“一換新”的團隊推出這樣的服務模式：一方面，用戶只需在微信公眾號、官方網(wǎng)站下單，就可享受線下上門服務；另一方面，通過手機APP，實現(xiàn)服務訂單的派單與搶單，讓地理位置距離消費者最近的企業(yè)認證工程師接單上門服務，消費者線上付款。

　　今年5月，“一換新”正式上線，立即吸引了第一批擁躉，漳州、泉州等地還有同業(yè)來電要求加盟。

　　“如果順利積累一定量級的消費群，我們在配件、供應鏈采購等方面會更有優(yōu)勢?！标悥|海說。

　　專業(yè)企業(yè)做專業(yè)事

　　伊通科技的模式，重整了服務鏈條：原本“用戶－廠商－維修站－工程師”的流程，被改造為“用戶－平臺－工程師”。

　　這種模式，解決了行業(yè)中信息不對稱的問題，不僅被消費者認可，也受到廠商的青睞。

　　聯(lián)通華盛是一家通信運營商旗下的全資子公司，已在與伊通科技洽談，由后者負責產(chǎn)品的售后維修與服務。

　　“電子產(chǎn)品售后維修與回收服務整體外包，是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢?！标悥|海說，依照法律和用戶需求，電子產(chǎn)品廠商需建立售后服務體系，在全國范圍內提供服務。然而，小品牌企業(yè)的覆蓋能力不足，售后網(wǎng)點密度就成了問題，而覆蓋能力沒有問題的大品牌企業(yè)，囿于成本壓力，消費者實際享受到的服務品質很可能會打折扣。

　　不僅如此，近年來，隨著智能手機走紅，許多問題逐漸暴露。維修費用偏高、找不到維修點、收費標準不透明等問題泛濫，令消費者無所適從。

　　“讓專業(yè)的企業(yè)做專業(yè)的事?！标悥|海說，伊通科技“一換新”項目，以產(chǎn)業(yè)心態(tài)經(jīng)營售后維修與回收服務公司，不僅有利于提升售后服務效率、降低總體成本、保障品質，還能有效維護整個行業(yè)的信譽水平，最終構建統(tǒng)一價值規(guī)范的家電維修售后服務產(chǎn)業(yè)。

　　目前，伊通科技已獲得一些風險投資機構的關注，即將獲得天使輪的投資?！斑@是互聯(lián)網(wǎng)帶來的又一個風口。”他說。

　　記者點評>>>

　　電子產(chǎn)品行業(yè)競爭激烈、擴展迅速，然而，與火爆的生產(chǎn)及銷售相比，其售后服務卻存在“散、貴、黑”的亂象，整體失信成為突出問題?！昂诰S修”事件已非個別現(xiàn)象，導致行業(yè)惡名遠揚。

　　盡管不少生產(chǎn)商與銷售商致力于控制售后價格、保障服務品質，但囿于成本壓力等種種原因，售后服務依舊跟不上生產(chǎn)銷售的發(fā)展腳步。這也是造成廠商與消費者間矛盾重重的根源所在?；诖?，伊通科技利用互聯(lián)網(wǎng)，以產(chǎn)業(yè)心態(tài)提供售后服務，再造電子產(chǎn)品售后服務固有的模式與流程，構建自律、規(guī)范的維修售后服務產(chǎn)業(yè)，不僅有望洗凈個體維修商戶存在的“維修黑幕”，也能夠實現(xiàn)正規(guī)維修和售后的升級。

　　我們期待這種重塑產(chǎn)業(yè)、重整價值鏈的嘗試，能夠獲得成功。