□ 本報(bào)記者 王 輝

　　面對新車銷售疲軟、4S店維修客戶不斷流失的雙重壓力，傳統(tǒng)經(jīng)銷商應(yīng)該如何進(jìn)一步拓展汽車后市場服務(wù)？對于滿意度僅有65分的新能源汽車廠商應(yīng)該如何進(jìn)一步提升用戶滿意度？

　　2015年，無論是汽車廠家還是經(jīng)銷商都很辛苦，產(chǎn)品質(zhì)量提升了，服務(wù)周到了，為什么滿意度、忠誠度依然不高。對此，CACSI專家建議廠商多了解用戶需求，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

　　●CACSI測評結(jié)果顯示，2015年汽車行業(yè)用戶忠誠度指數(shù)為74分，同比下降1分。2015年用戶抱怨率為14.2%，同比下降0.5個(gè)百分點(diǎn)。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低18.3%。抱怨對忠誠度的負(fù)面影響力同比升高了7.8%。

　　專家建議：2015年更多的城市開始實(shí)行汽車限購，互聯(lián)網(wǎng)也開始改變消費(fèi)者用車行為，加之受宏觀經(jīng)濟(jì)低迷、交通壓力增加、車企價(jià)格戰(zhàn)等影響，終端需求減少，用戶的購買意愿下滑。因此，建議汽車廠商應(yīng)積極地處理用戶抱怨和投訴問題，進(jìn)一步提高其品牌忠誠度。

　　●值得注意的是，目前我國新能源汽車用戶滿意度水平很低，僅65分，比傳統(tǒng)燃油汽車低14分。新能源汽車的品牌形象、質(zhì)量和感知價(jià)值水平都遠(yuǎn)低于燃油汽車。用戶對新能源汽車的抱怨率34.5%，是燃油汽車的2.4倍。

　　專家建議：用戶主要不滿的問題有：續(xù)航短；充電時(shí)間長、麻煩；車身裝配質(zhì)量差，內(nèi)飾做工粗糙，有異響。用戶對廠家的期望是：要提高續(xù)航里程；提高整車質(zhì)量及可靠性，降低故障率；內(nèi)飾做工要精致；電池要小一點(diǎn)，讓后備箱可利用的空間更大。用戶對政府的主要建議是：加強(qiáng)各類配套設(shè)施的建造，尤其是加快充電站的建設(shè)力度；加大政策支持和補(bǔ)貼力度，讓更多的人能買得起新能源車；取消地方保護(hù)主義，讓更多企業(yè)參與競爭，為用戶提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　●百輛新車故障次數(shù)有顯著下降，質(zhì)量可靠性略有改善。2015年汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度79.3同比提高0.1分；百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為107次，同比下降10次；故障率61.1%，同比升高2.8個(gè)百分點(diǎn)。汽車質(zhì)量可靠性9大因子中，僅變速系統(tǒng)得分與去年持平，其他因子得分都低于去年。其中，“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”、“內(nèi)飾”、“車身外觀”這4大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的60%。其中，內(nèi)飾、車身外觀百輛新車故障次數(shù)同比均有所升高。

　　專家建議：汽車廠商質(zhì)量部門應(yīng)重點(diǎn)解決下列易發(fā)故障問題：內(nèi)飾異味重；風(fēng)噪聲大；燃油消耗過高；發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音；加速反應(yīng)遲緩、無力；行駛中輪胎噪音大；手動(dòng)擋擋位不準(zhǔn)、入擋困難；剎車有異響。

　　●本次調(diào)查顯示，除“發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)”和“音響/娛樂/導(dǎo)航系統(tǒng)”外，其他系統(tǒng)的因子性能、設(shè)計(jì)水平都低于去年。2015年汽車行業(yè)性能設(shè)計(jì)滿意度77.9分，同比下降0.3分。

　　專家建議：汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能、設(shè)計(jì)水平 ：經(jīng)過凹凸不平道路時(shí)的舒適程度；可記憶儲(chǔ)存的電臺(tái)數(shù)目；霧天行駛的燈光效果；在不良路況下操控性、平穩(wěn)性；夜間行駛的燈光效果；發(fā)動(dòng)機(jī)、排氣管在瞬間加速的聲音；在高速中的超車表現(xiàn)；座椅的材質(zhì)；車內(nèi)飾做工品質(zhì)；迂回（彎路）道路行駛的操控性、安全感。

　　●“服務(wù)效率”和“維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量”是提升售后服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2015年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度79分，與去年持平。

　　專家建議：調(diào)查顯示，其實(shí)用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：備件充足，不需要延遲修理；服務(wù)后提車過程順利，無需等待或等待時(shí)間較短；正確診斷故障；維修的配件質(zhì)量；能徹底修好用戶的車。隨著汽車后市場的發(fā)展以及國內(nèi)新車銷售逐步進(jìn)入低增長階段，傳統(tǒng)經(jīng)銷商面臨新車銷售業(yè)務(wù)疲軟、4S店維修客戶不斷流失的雙重壓力，如何進(jìn)一步拓展汽車后市場服務(wù)的廣度和深度，如何深入了解用戶需求，全面構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)經(jīng)營體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量對經(jīng)銷商是迫在眉睫的挑戰(zhàn)。

　　●“交車過程”、“試乘試駕”和“議價(jià)和簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2015年汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度80分，同比下降1分。

　　專家建議：用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：完整解釋售后服務(wù)及車輛保險(xiǎn)信息；交車人員解答您疑問的能力；交車后回訪跟蹤服務(wù)；試乘試駕時(shí)間應(yīng)充足；完善試乘試駕的流程；詳細(xì)、清晰地解釋所有購車書面文件。另外，調(diào)查顯示，用戶購車參考的主要信息來源是：“車展、車市4S店”、“互聯(lián)網(wǎng)”、“親戚朋友推薦”。這3項(xiàng)來源的提及率分別是68.7%、61.3%、57.4%。其中，“互聯(lián)網(wǎng)”的提及比例升高了3.5個(gè)百分點(diǎn)。以上變化值得經(jīng)銷商關(guān)注。