□本報記者 張曉航

　　9月23日，國內(nèi)最大的海外購物平臺洋碼頭推出跨境消費(fèi)保障體系2.0，在原有對貨源、物流、售后三大保障基礎(chǔ)上，全面提升清關(guān)運(yùn)送能力，降低空運(yùn)時效成本，加大投入本土服務(wù)中心建設(shè)，為消費(fèi)者海外購物體驗(yàn)全面升級提供了有力保證。

　　洋碼頭創(chuàng)立之初，就針對消費(fèi)者在海外購物過程中容易遇到的核心問題，提出了“全球正品貨源”“海外物流直郵”及“本土售后”三大保障服務(wù)。在此基礎(chǔ)上升級的保障2.0將為消費(fèi)者提供更好的海外購物服務(wù)體驗(yàn)，包括可以買到更多“原汁原味”海外正品、更快收取海外商品、享受更便捷的退貨服務(wù)等。

　　保障正品

　　“從國外買東西內(nèi)心缺乏安全感?！毖蟠a頭CEO曾碧波認(rèn)為，這份不安全感主要來自距離感，對商家和物流的雙重不確定讓消費(fèi)者產(chǎn)生了對于“正品”的質(zhì)疑。

　　“正品”保障方面，洋碼頭一直以來，對源頭商家與買手嚴(yán)格把關(guān)，目前平臺上兩萬多名買手與數(shù)千商家都經(jīng)過了嚴(yán)格的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)審核，此次升級強(qiáng)化了商家溯源管理，增強(qiáng)了對貨源的監(jiān)管力度，從源頭上保證消費(fèi)者購買到的商品100%為海外正品，保證貨源渠道的純正。

　　另一方面，通過官方貝海物流的“海外直郵”服務(wù)支持，確保商品從海外到國內(nèi)各個運(yùn)輸段的封閉性，整個過程中包裹不會被第三只手拆包或調(diào)包，同時合法合規(guī)清關(guān)，全程狀態(tài)實(shí)時查詢，真正給消費(fèi)者吃了一顆定心丸。此外，保障升級在原有的服務(wù)基礎(chǔ)外，加強(qiáng)了與國際航空公司合作，有效控制空運(yùn)時效成本，同時還提升了海關(guān)清關(guān)運(yùn)能，讓消費(fèi)者可以更快更安全地收到海外商品。

　　支持“本土退貨”

　　第三方報告數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對跨境電商平臺上的客服與售后服務(wù)的需求很大。一方面是因?yàn)橄M(fèi)者對于多種海外商品認(rèn)知度并不高，另一方面，物流查詢、商品退換等售后問題的解決是整個購物體驗(yàn)的最后一道門檻。

　　在售后保障2.0中，洋碼頭加大投入建設(shè)本土服務(wù)中心，其中一個重要體現(xiàn)就是首創(chuàng)“本土退貨”概念，建立國內(nèi)退貨倉，支持“7天無理由本土退貨”，包括商家端保稅發(fā)貨與海外直郵兩種入境方式的商品退貨，保障消費(fèi)者的完整服務(wù)體驗(yàn)。

　　此外，本土客服再度升級，增加完善了官方客服“洋管家”的服務(wù)內(nèi)容，洋管家將隨時待命，應(yīng)對世界各地語音與時差差異的同時，及時用中文解答消費(fèi)者購物、退換貨等各類咨詢，實(shí)現(xiàn)“客服零時差”。

　　在剛剛過去的洋碼頭周年慶活動中，認(rèn)證商家已增加了“本土退貨”標(biāo)識，與洋管家共同為平臺上3800萬用戶提供全方位的售后服務(wù)。消費(fèi)者凡購買帶有“本土退貨”標(biāo)志的商家商品，即可享受與國內(nèi)電商購物一樣的售后體驗(yàn)。

　　促進(jìn)行業(yè)良性循環(huán)

　　業(yè)內(nèi)人士表示，洋碼頭跨境消費(fèi)保障體系中對于商家與買手的認(rèn)證，增加了消費(fèi)者對商家與買手的信任感，結(jié)合物流環(huán)節(jié)與售后服務(wù)的保障，降低了消費(fèi)者對海外購物的心理門檻，引發(fā)了消費(fèi)者更強(qiáng)的購買意愿，為商家提供了更多增長空間。交易雙方的彼此信任形成一個良性循環(huán)，同樣可以促進(jìn)跨境行業(yè)良性循環(huán)。

　　作為平臺方的洋碼頭，從源頭貨源監(jiān)管，到中間物流環(huán)節(jié)監(jiān)控，再到售后客服的一整套服務(wù)，對于商家或買手而言，加入保障體系相當(dāng)于貼上一個“消費(fèi)者認(rèn)可”的認(rèn)證標(biāo)識，更容易被消費(fèi)者接受；對消費(fèi)者而言，保障體系則是“放心”與“安心”的代名詞。

　　洋碼頭跨境消費(fèi)保障2.0提出關(guān)于源頭認(rèn)證、物流全程監(jiān)控及本土退貨等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)⒊蔀榭缇承袠I(yè)服務(wù)的規(guī)范化的一個參考范本。消費(fèi)保障提升了整個海外購物過程的消費(fèi)體驗(yàn)，建立起商家與消費(fèi)者之間的信任，讓消費(fèi)者可以放心購買海外商品，商家可以專注于優(yōu)質(zhì)商品貨源開拓，最終保障整個行業(yè)的良性循環(huán)發(fā)展。