□ 本報(bào)記者 王 輝

　　8月26日，2015年度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布。本次調(diào)查首次將快修連鎖體系納入調(diào)查。結(jié)果顯示，2015年4S體系汽車售后服務(wù)客戶保持率為72.5%，推薦率為59%，快修連鎖體系售后服務(wù)客戶保持率為80.4%，推薦率為69.04%。可以看出，快修連鎖體系客戶忠誠(chéng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于4S體系。

　　快修連鎖忠誠(chéng)度更高

　　本次調(diào)查無(wú)論是保持率還是推薦率，快修連鎖體系分別高出4S店體系8個(gè)百分點(diǎn)和10個(gè)百分點(diǎn)。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)蓋方分析指出，4S店客戶忠誠(chéng)有一定被動(dòng)屬性，如質(zhì)保期內(nèi)、周圍可選擇維修機(jī)構(gòu)少等捆綁原因而選擇4S店。而快修連鎖店客戶忠誠(chéng)則顯示出絕對(duì)的主動(dòng)屬性，客戶的肯定意愿較強(qiáng)，并且這種意愿往往來源于與4S店服務(wù)的差異感知。從兩種業(yè)態(tài)的客戶下次選擇維修機(jī)構(gòu)分布來看，4S體系和快修連鎖體系客戶下次選擇的維修機(jī)構(gòu)均以去過的機(jī)構(gòu)為主，比例分別為59.2%和57.6%。值得關(guān)注的是，快修連鎖客戶下次還有21%的人選擇4S店，蓋方告訴記者，這一比例明顯高于其他機(jī)構(gòu)，4S店憑借其特定技術(shù)優(yōu)勢(shì)與品牌授權(quán)保證，流失的客戶在一定條件下產(chǎn)生回流。

　　蓋方指出，客戶滿意度與忠誠(chéng)度密切相關(guān)，當(dāng)客戶滿意度達(dá)到89.24分，客戶仍然會(huì)選擇4S店，這一分值與下次考慮選擇其他維修機(jī)構(gòu)的客戶滿意度差距甚大。當(dāng)滿意度上升至91.16分，客戶會(huì)繼續(xù)保持在這家4S店進(jìn)行售后服務(wù)，進(jìn)而當(dāng)滿意度達(dá)到92.57分則會(huì)向周圍朋友推薦該家店。蓋方說，雖然客戶滿意度與忠誠(chéng)度是非線性轉(zhuǎn)換，但4S店應(yīng)該注意推薦深度范圍內(nèi)的客戶；則是轉(zhuǎn)換率較高的一部分。

　　互聯(lián)網(wǎng)+沖擊4S店

　　隨著新興業(yè)態(tài)的發(fā)展，推動(dòng)了汽車維修行業(yè)多元素發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+模式的移動(dòng)上門服務(wù)憑借便利、靈活，也成為一部分客戶的選擇。蓋方告訴記者，本次調(diào)查顯示，客戶選擇不同維修機(jī)構(gòu)的關(guān)注點(diǎn)不同，選擇4S店的客戶比較重視維修質(zhì)量；選擇綜合修理廠和快修連鎖店的客戶更看重收費(fèi)和位置便利；選擇汽配城的客戶得益于配件價(jià)格；選擇移動(dòng)上門服務(wù)的客戶青睞位置、時(shí)間便利。

　　值得注意的是，移動(dòng)上門服務(wù)越來越被90后、00后熱愛。蓋方認(rèn)為，消費(fèi)者之所以選擇快修，有兩個(gè)原因，首先是因?yàn)殡S著時(shí)間碎片化，現(xiàn)在消費(fèi)者的時(shí)間越來越寶貴，他不會(huì)花費(fèi)半天或更長(zhǎng)時(shí)間消耗在4S店喝咖啡、品甜點(diǎn)、做健身；由于互聯(lián)網(wǎng)的影響，線上線下互動(dòng)方式，對(duì)新興人類很實(shí)際，于是，修車上網(wǎng)，服務(wù)上門成為了時(shí)尚。

　　另外，隨著消費(fèi)者行駛的地點(diǎn)不確定性，修車已成為一種隨叫隨到的服務(wù)。只要有需求，就要有服務(wù)。如同餐飲業(yè)的送餐一個(gè)電話、一個(gè)預(yù)定就能解決吃飯問題?；蚬渖虉?chǎng)、或看電影、或辦公的同時(shí)，車子已經(jīng)完成保養(yǎng)維修，這是一種很完美的事情。蓋方告訴記者，80%的4S店常規(guī)服務(wù)都能在上門服務(wù)完成，只有20%的服務(wù)需要在4S店內(nèi)完成。

　　需要思索的是，門店服務(wù)的20%真能留住客戶嗎？答案是否定的。移動(dòng)修車服務(wù)只是新型消費(fèi)的一個(gè)入口，消費(fèi)者先是選擇簡(jiǎn)單的上門服務(wù)，慢慢的蠶食4S店另外20%的保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)，最終4S店可能會(huì)淪落為上門服務(wù)的打工者，或者成為這種新型服務(wù)的菜單。蓋方也提醒上門服務(wù)這種新型服務(wù)方式，要規(guī)范服務(wù)行為、加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練、提高服務(wù)質(zhì)量、合理收費(fèi)。

　　新需求特征值得關(guān)注

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)了很多客戶新的需求特點(diǎn)：

　　首先是維修時(shí)間長(zhǎng)讓事故車主不滿意。調(diào)查顯示，有30%左右的車主反映有過事故車維修服務(wù)的經(jīng)歷，事故車維修成為4S店售后維修重要業(yè)務(wù)；事故車維修服務(wù)的滿意度得分為86.70分，感到不滿意的車主，主要由于維修周期過長(zhǎng)和噴漆原因。

　　第二是純電動(dòng)汽車關(guān)注度不足一成。新能源汽車是目前國(guó)家重點(diǎn)扶持和發(fā)展的，本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示在換購(gòu)時(shí)，有37%的客戶會(huì)考慮油電混合動(dòng)力汽車，考慮純電動(dòng)汽車的客戶為7.2%，新能源汽車市場(chǎng)潛力巨大。

　　第三是道路救援逐漸被接受。道路救援在汽車大國(guó)的中國(guó)一直發(fā)展緩慢，這與歐美國(guó)家相比相距甚遠(yuǎn)。2015年數(shù)據(jù)顯示有25.9%的被調(diào)查車主使用過道路救援服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)交通事故地面救援受阻時(shí)，有24.7%的被調(diào)查車主表示愿意接受有償?shù)闹鄙龣C(jī)空中救援服務(wù)。

　　第四是在車險(xiǎn)服務(wù)上，車險(xiǎn)理賠服務(wù)的客戶滿意度為86.34分；“理賠過程復(fù)雜，周期長(zhǎng)”成為車險(xiǎn)理賠中消費(fèi)者抱怨最多的要素。

　　蓋方總結(jié)過去5年來的滿意度調(diào)查顯示，中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。這得益于各品牌間的售后服務(wù)差距逐漸均衡，行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)也促使了行業(yè)質(zhì)量的提升。品牌間的差距不斷縮小，尤其是進(jìn)口品牌與合資品牌間的差距明顯減小，自主品牌也提升顯著。各企業(yè)的售后服務(wù)制度也愈加完善，售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)也做得更加細(xì)致。