□本報記者曾祥素

　　剛在攜程旅行網(wǎng)預訂兩張機票，立即發(fā)現(xiàn)地址填反了，結(jié)果3768元機票費只給退280元；在去哪兒網(wǎng)預訂首爾跟團游后，韓國爆發(fā)mers疫情，退團只退10%團費；2個月前在攜程旅行網(wǎng)預定了日本自由行套餐，出發(fā)前一天晚上，被告知酒店滿房不能住了；在去哪兒網(wǎng)預訂的航班起飛當天被取消，不僅沒有提前接到通知，而且機票費都不給退。

　　記者從北京市消協(xié)了解到，今年以來，消費者網(wǎng)收到大量在線旅游投訴。據(jù)統(tǒng)計，2015年3月至今，消費者網(wǎng)共收到在線旅游投訴38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%，其中，有關(guān)攜程旅行網(wǎng)的投訴20條，占在線旅游投訴53%；有關(guān)去哪兒網(wǎng)的投訴12條，占在線旅游投訴32%，二者合計占到在線旅游投訴總量的八成多。被投訴的事由主要涉及機票的退改費、酒店房間的預訂、出境游行程變更糾紛等。

　　企業(yè)違約消費者維權(quán)難

　　梁女士反映，今年3月4日，她在攜程網(wǎng)預訂了5月2日出發(fā)的日本自由行套餐?！俺霭l(fā)前一天晚上，突然接到攜程電話，說我們預訂的日本酒店滿房，不能入住了?！绷号空f，當時她就給攜程客服打電話，要求為其更改其他酒店。客服表示沒辦法，讓她自己通過其他渠道預訂。更可氣的是，客服最后還丟下一句：“要不是我們現(xiàn)在通知你，你明天到了日本才發(fā)現(xiàn)酒店沒有房間，就來不及了?！?

　　王女士反映，今年6月初，她通過攜程旅行網(wǎng)預訂了國慶杭州往返青島的自由行套餐，但出票后，攜程又通知她酒店無法預訂。王女士表示，當時自己選擇攜程自由行，就是覺得套餐劃算，沒想到扣除酒店費用后，已經(jīng)出票的機票，要比其他網(wǎng)站單訂機票貴很多。

　　在消費者網(wǎng)受理的投訴中，類似上述能提前接到通知說沒有房間的，還不算最糟糕。郭先生反映，今年五一期間，他在攜程旅行網(wǎng)訂了2個房間，沒想到根據(jù)網(wǎng)站提供的地址，最后只找到一個居民樓，登記的電話也是空號，根本就沒有所謂的住宿旅店。

　　消費者違約須承擔高額退改票費

　　在線旅游企業(yè)單方面違約，往往拒絕承擔相關(guān)賠償責任。那么，消費者單方面改變行程，企業(yè)又會如何處理？

　　趙先生反映，他在攜程旅行網(wǎng)訂了兩張往返機票，共計3768元。剛下完訂單，就發(fā)現(xiàn)地址填反了，趕緊致電攜程客服，要求取消訂單，重新訂購?？头油娫捄?，讓他等待消息。就在掛電話后大概過了3分鐘，他就收到攜程的出票短信和郵件。隨后，客服打來電話：沒有辦法，如果退票的話，只能退280元的機建和燃油費。

　　“這簡直就是霸王條款！”趙先生認為，下單不到10分鐘就申請取消，且距飛機起飛還有20天時間，根本不會給對方造成任何損失。盡管經(jīng)消費者網(wǎng)關(guān)注后，攜程給他退了1280元，但趙先生表示仍不滿意，希望有關(guān)部門可以管管這種霸王條款。

　　據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。此類投訴中，在線旅游企業(yè)的解釋是，網(wǎng)站推出的“旅行套餐”，不同于普通單獨購買的機票產(chǎn)品，而且預訂套餐產(chǎn)品時有詳細的產(chǎn)品說明，消費者選擇“旅行套餐”，就需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則。而消費者則認為，所謂的“旅行套餐”就是典型的不公平格式合同，因為企業(yè)在訂單中羅列了一大堆各種各樣的條款，高比例的退改簽費用只是其中一項，多數(shù)消費者由于時間等原因，往往不會逐條細看，就直接點擊確認同意。

　　在線旅游市場亟須規(guī)范

　　如果說消費者單方違約被扣取高額退改票費，還可以理解為企業(yè)鉆法律“空子”，那由于天氣等原因?qū)е潞桨嗯R時取消，也不給消費者合理退費，就是明顯侵害消費者的合法權(quán)益了。

　　周先生反映，前不久，他在去哪兒網(wǎng)訂了一張從深圳飛北京的機票，當天航班臨時取消，沒有提前接到通知，聯(lián)程機票也被迫取消。事后，他多次找去哪兒網(wǎng)退款，都被告知無法處理，讓他繼續(xù)等待。更讓他氣憤的是，去哪兒網(wǎng)客服的態(tài)度非常冷漠。他連續(xù)3天多次撥打去哪兒網(wǎng)的客服電話，好不容易才接通了一次，當他問電話為何總是打不通時，客服竟冷冷地回了一句：“你這不是打通了嗎！”由于時間關(guān)系，他實在沒有精力反復折騰，最后1600多元購買的機票，以退300多元告終。

　　據(jù)北京市消協(xié)投訴與社會監(jiān)督部主任陳鳳翔分析，旅游合同中雙方對權(quán)利、義務(wù)、履行方式、違約責任等要素沒有真正清楚、理解和達成一致，尤其由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強勢手段行使對電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán)，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑，消費者的合法權(quán)益難以得到保障。

　　陳鳳翔指出，目前消費者權(quán)益受到侵犯的主要原因歸結(jié)于信息不對稱，消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲知權(quán)、求償權(quán)沒有得到充分實現(xiàn)。一些旅游企業(yè)為了追求短期利益，規(guī)避風險打擦邊球，甚至不惜損害消費者的合法權(quán)益，特別是新興的在線旅游，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標準等問題，以至于許多消費者在通過在線旅游網(wǎng)站購買旅游、出行產(chǎn)品后，權(quán)益受到侵害，維權(quán)難，容易吃“啞巴虧”，簡單講，這需要法律規(guī)制和社會共治。