□ 本報(bào)記者 沈 洪

　　“機(jī)場(chǎng)的環(huán)境，空中的服務(wù)！”這是廣州市番禺汽車(chē)客運(yùn)站自批準(zhǔn)為“國(guó)家級(jí)汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”以來(lái)，通過(guò)建立“通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供”3大標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)生的變化。

　　番禺汽車(chē)客運(yùn)站位于廣州市南部，占地面積達(dá)9.3萬(wàn)多平方米，是一座現(xiàn)代化、多功能、集長(zhǎng)短途公路客運(yùn)服務(wù)與城區(qū)公共交通、軌道交通接駁服務(wù)及旅游服務(wù)于一體的規(guī)范性綜合型站場(chǎng)。目前，該客運(yùn)站是廣州地區(qū)規(guī)模最大的客運(yùn)主樞紐站場(chǎng)之一，設(shè)計(jì)能力為日發(fā)送旅客量45000人次，日發(fā)班量3500班，經(jīng)營(yíng)線(xiàn)路通達(dá)16個(gè)省份的主要縣市，與此同時(shí)，覆蓋到番禺區(qū)各個(gè)鎮(zhèn)的客運(yùn)線(xiàn)路、多條配套公交班線(xiàn)為旅客的轉(zhuǎn)乘提供更大的方便。

　　自2013年12月被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)為“國(guó)家級(jí)汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”以來(lái)，該客運(yùn)站在面臨周邊飛機(jī)、高鐵、地鐵、輕軌等激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，通過(guò)引入標(biāo)準(zhǔn)化管理手段，將標(biāo)準(zhǔn)化管理工作與質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理3個(gè)認(rèn)證體系不斷整合，使288項(xiàng)國(guó)家、行業(yè)、企業(yè)的通用基礎(chǔ)、、服務(wù)保障、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)融入到了企業(yè)的服務(wù)管理的方方面面，不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，也對(duì)服務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程要求、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能降耗、安全保障得到標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范。

　　在標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范下，根據(jù)各個(gè)服務(wù)崗位的特點(diǎn)，確立了以禮儀服務(wù)創(chuàng)立品牌。在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上細(xì)分，提煉了10個(gè)“禮儀服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻”，分別是：咨詢(xún)臺(tái)的“點(diǎn)頭示意”、售票崗的“注目”、小件行李保管收發(fā)的“仔細(xì)”和“快捷”、“三品”檢查崗的“專(zhuān)注”、檢票崗的“遞票到手”和“祝福語(yǔ)”、廣播崗的“及時(shí)”、導(dǎo)乘崗的“主動(dòng)”、稽查崗的“必查”、安檢崗的“嚴(yán)檢”、調(diào)度崗的“嚴(yán)謹(jǐn)”。再結(jié)合多重培訓(xùn)，使員工從有意為之變成自然而然，養(yǎng)成習(xí)慣，避免了因服務(wù)疲勞期而產(chǎn)生的服務(wù)變形，保證服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，顧客滿(mǎn)意度逐年提升，在軌道交通的沖擊下仍保持客源穩(wěn)定。自標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)以來(lái)，顧客滿(mǎn)意度逐步提高，現(xiàn)在最高能夠達(dá)到96.7%；服務(wù)質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)等事故發(fā)生為0；上級(jí)通報(bào)、處分、媒體曝光為0，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

　　在標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)下，以創(chuàng)新管理擦亮品牌，推出了服務(wù)管理扁平化、服務(wù)值班動(dòng)態(tài)化、服務(wù)監(jiān)管全程化、安全管理系統(tǒng)化、片區(qū)管理?xiàng)l塊化的“五化”管理制度，使服務(wù)細(xì)化職能分工，明確工作流程，落實(shí)責(zé)任到人，并將原本繁瑣的日常工作無(wú)紙化、流程化、信息化，減少了職能不清、互相推諉和重復(fù)勞動(dòng)等情況，大大提高了工作效能和工作質(zhì)量。尤其是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)管理，減少了危險(xiǎn)固廢排放和嚴(yán)控水電等能源的使用，僅水電費(fèi)用一項(xiàng)已每年減少支出數(shù)十萬(wàn)元，提高了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。