本報記者 張海燕

　　最新數(shù)據(jù)顯示，素有“中國動力專家”之稱的一汽解放汽車有限公司無錫柴油機廠（以下簡稱一汽錫柴），在海外市場發(fā)電機組1~4月柴油機銷量上，輕而易舉地實現(xiàn)同比增長116%的逆勢上揚，錫柴人用他們積極向上、認真負責(zé)的工作態(tài)度，全力向既定目標靠攏，贏得社會及受眾群的認可。

　　如今，被譽為“軟質(zhì)量”的服務(wù)已不再局限于特定的行業(yè)，服務(wù)成為了這個時代的主旋律，尤其是市場普遍適應(yīng)新常態(tài)的背景之下，作為制造業(yè)為之驕傲的優(yōu)秀一員，內(nèi)燃機行業(yè)發(fā)展進入低調(diào)、穩(wěn)步增長期。穩(wěn)字當(dāng)頭，實干為先，企業(yè)之間的新品研發(fā)、產(chǎn)品把控方面已懸殊不大，多方博弈，成了考驗彼此“服務(wù)真功夫”的較量，一汽錫柴服務(wù)站工作人員設(shè)身處地為用戶著想，注重并抓好每個服務(wù)細節(jié)，將用戶所遇到的問題迎刃而解，做好每個用戶的動力定制管家，受到眾多客戶好評。

　　錦旗背后故事多

　　一汽錫柴不少服務(wù)站辦公室墻上都掛著一面面錦旗，而每一面錦旗的背后都承載著一個個司機與錫柴機的故事。

　　據(jù)了解，有這么一面錦旗，上面寫有“熱情服務(wù) 技術(shù)高超”，錦旗的贈送者是一名卡車司機。據(jù)他介紹，自己的“錫柴情結(jié)”是經(jīng)過長時間積攢起來的。他說，“我用錫柴奧威機很久了，除了跑路送貨正常配件磨損外，車子基本沒有大修的經(jīng)歷，唯一一次打錫柴服務(wù)電話要求上門維修是在去年的8月的一天，那天正中午天氣很熱，我在跑遠途，突然車子出現(xiàn)問題，我火氣很大，打電話叫服務(wù)站維修師傅過來修車時，我又說不清是什么問題，接電話的服務(wù)人員非常耐心傾聽，并詢問了一些車輛故障的具體情況。之后很快調(diào)配服務(wù)車安排維修人員趕來相助。維修師傅一邊安慰我不要著急，一邊開始對每個環(huán)節(jié)進行檢查，最后確定是‘副油道有堵塞’，對癥下藥將問題修復(fù)后，并告訴我‘引起潤滑搖臂軸的機油量不足，推桿飛濺不上機油’的原因，臨走前還對我們平時車輛保養(yǎng)方面給了一些建議。有這樣的售后服務(wù)很棒，讓我很放心，以后還買車肯定還選配載錫柴機?！?/p>

　　據(jù)了解，一汽錫柴一套完整的服務(wù)流程包含5大步驟：一問好、二了解、三服務(wù)、四指導(dǎo)、五回訪。即以熱情的態(tài)度對待用戶，讓用戶不滿情緒淡化；以從細節(jié)著手了解用戶需求，為迅速找出故障源頭提供線索；以專業(yè)踏實的工作提供用戶所需服務(wù)，縮短維修時間、保證維修質(zhì)量；以負責(zé)的精神指導(dǎo)用戶，讓用戶正確保養(yǎng)、維護發(fā)動機；以家人般的貼心待用戶，堅定用戶對錫柴品牌的信心。

　　拘小節(jié)、重態(tài)度，細微之處見真章，一汽錫柴服務(wù)隊伍形象“規(guī)范化”，將用戶當(dāng)成自己的親人，在為用戶進行專屬服務(wù)時，每個細節(jié)都讓用戶感受到源自錫柴的“關(guān)懷”。多年來口口相傳的口碑式傳遞，是一股無形的力量，促使錫柴精芯服務(wù)團隊不斷成長完善，為一汽錫柴在國際市場內(nèi)突出重圍，屢創(chuàng)佳績，提供了源源不斷的支持與堅實后盾。

　　“精芯服務(wù)”客戶多

　　完美的品牌形象離不開服務(wù)的形象，作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán)，一汽錫柴于2011年品牌元年正式推出“精芯服務(wù)”品牌。據(jù)悉，精芯服務(wù)的覆蓋范圍，主要是針對一汽錫柴旗下奧威、恒威、康威3大品牌，卡車、客車、非道路機械3大市場展開售后服務(wù)。

　　2013年，一汽解放錫柴廠長助理季一志曾反復(fù)強調(diào)“品牌戰(zhàn)略是企業(yè)的最高戰(zhàn)略，服務(wù)品牌是錫柴品牌戰(zhàn)略的重要支撐?！本痉?wù)的推出與鋪開，開啟了我國內(nèi)燃機專屬配套服務(wù)先河，也將企業(yè)的售后服務(wù)推上了一個新的高度，成為了企業(yè)品牌成長的催化劑。

　　2014年，心懷社會、感恩用戶，一汽錫柴推出了各類服務(wù)體驗、專屬服務(wù)活動，深受社會輿論的廣泛好評，運用“公交車體檢、農(nóng)忙護駕、錫柴服務(wù)日、926回娘家”等人性化關(guān)愛服務(wù)活動作為載體，他們以到位的服務(wù)，精心打造成一張含金量高的“服務(wù)品牌名片”。服務(wù)，不是錫柴的唯一特色，態(tài)度是根本。

　　一位服務(wù)站普通工作人員這樣詮釋“精芯服務(wù)”內(nèi)涵，他說：“我是一名普通的錫柴服務(wù)顧問。在我心里，精芯服務(wù)的精髓就是真誠，在工作期間，我與不少車主成為了無話不談的朋友。當(dāng)你感受到他們?yōu)榱诉€‘車貸’打拼的辛苦，當(dāng)你看到他們發(fā)現(xiàn)車出現(xiàn)問題時焦急的神情，我和我的同事們就會努力安撫他們的情緒，迅速反饋安排維修技師快速修復(fù)故障，真誠感謝越來越多的用戶對我們的信任?！?/p>

　　2015年，在技術(shù)、設(shè)備、人才等基礎(chǔ)競爭夯實的基礎(chǔ)上，一汽錫柴表示將不斷提升自身價值，持續(xù)為整車廠、消費者提供創(chuàng)造價值的能力體系，推動服務(wù)體系的完善及升級。他們用服務(wù)創(chuàng)造核心價值、用嚴謹體現(xiàn)核心價值、以卓越提升核心價值，正是因為一汽錫柴不斷從國外發(fā)達國家同行業(yè)服務(wù)水平的對比中找差距，不斷疏通用戶建議反饋通道，時時亮出“精芯”服務(wù)這把寶劍，因此獲得了用戶極大的認可與支持。