在2015年中國顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會上，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心蔡華利博士對顧客滿意度調(diào)查方法進行了介紹。

　　●調(diào)查依據(jù)

　　2015年顧客滿意度調(diào)查，依據(jù)《顧客滿意測評模型和方法指南》、《顧客滿意測評通則》等6項國家標(biāo)準(zhǔn)，同時滿足國際標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量》（ISO/TS 10004-2010）的要求。

　　●測評模型

　　中國顧客滿意度測評采用的是中國顧客滿意指數(shù)模型。該模型是由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心和清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心借鑒美國、歐洲等國家的顧客滿意指數(shù)模型，并結(jié)合中國的具體情況開發(fā)的。該模型包含6個結(jié)構(gòu)變量，分別是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系，每個結(jié)構(gòu)變量由若干觀測變量測評。由于各種產(chǎn)品或服務(wù)存在類別差異，所以，不同產(chǎn)品或服務(wù)的測評模型略有不同，但所測評結(jié)果在行業(yè)內(nèi)和行業(yè)間均具有可比性。

　　●調(diào)查過程

　　調(diào)查范圍：全國250個主要城市

　　抽樣方法：隨機抽樣

　　調(diào)查手段：計算機輔助、電話訪談與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合

　　訪談方式：只預(yù)設(shè)行業(yè)不預(yù)設(shè)品牌。以空調(diào)行業(yè)調(diào)查為例，訪談員首先詢問受訪者在過去3年中是否購買過空調(diào)，若得到肯定回答，訪談員接下來會詢問是什么品牌空調(diào)，然后依次詢問相關(guān)訪談問題，整個過程不提示也不限定品牌。

　　樣本數(shù)量：按照國際通行做法，每個品牌獲取250份左右有效問卷

　　訪談對象：18歲~70歲的個人消費者。對于耐用消費品類，被訪問者需要在3年內(nèi)購買和使用過所調(diào)查品牌；對于非耐用消費品，被訪問者需要在6個月內(nèi)購買和消費過所調(diào)查品牌；對于生活服務(wù)，被訪問者需要在1年內(nèi)使用過所調(diào)查的服務(wù)。

　　質(zhì)量控制：訪談員需培訓(xùn)上崗，監(jiān)督員實時監(jiān)聽電話錄音、監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)調(diào)查樣本，長期保留電話錄音和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫原始記錄以備查驗，數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控小組對所有樣本進行抽查。

　　結(jié)果計算：采用結(jié)構(gòu)方程模型等統(tǒng)計分析方法，利用滿意度測評專用分析軟件計算得出滿意度結(jié)果。

　　（本版稿件由本報記者徐風(fēng)采寫）