□ 本報(bào)記者 王 輝

　　作為國內(nèi)最大的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，中國質(zhì)量報(bào)旗下的中國汽車質(zhì)量網(wǎng)（www.12365auto.com）2014年收到車主投訴共計(jì)2.823萬件，涉及131個汽車品牌、609個車型。雖然投訴量增速有所下降，但汽車產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入消費(fèi)糾紛新常態(tài)。

　　2014年投訴量與前兩年相比，各月投訴情況較為平穩(wěn)，未出現(xiàn)2013年三四月份“3.15效應(yīng)”導(dǎo)致的大起大落。2014年共有10個月的投訴量達(dá)2000件以上，8月份投訴量更是首度達(dá)到3000件以上，這也創(chuàng)造了中國汽車質(zhì)量網(wǎng)歷年月投訴量的歷史紀(jì)錄。

　　自主品牌投訴高

　　與2013年數(shù)據(jù)相比，雖然2014年合資品牌的投訴量最大，但環(huán)比數(shù)據(jù)顯示，自主品牌投訴上漲比例為30.6%，投訴增長率最高。參考中汽協(xié)公布的銷量數(shù)據(jù)來看，2014年自主品牌的投訴增長率是銷量環(huán)比增長比例的7.5倍。合資品牌投訴環(huán)比增長率為25.1%，是銷量環(huán)比增長率的2.5倍。進(jìn)口品牌表現(xiàn)相對較好，投訴量與銷量環(huán)比增長幾近相同，均在20%左右，但投訴量增長比例略高。

　　2014年德系品牌的投訴量僅次于自主品牌，美系品牌緊隨其后，而韓系品牌的投訴量最少，僅占總投訴量的3%。結(jié)合銷量來看，2014年德系品牌銷量同樣僅次于自主品牌，這一點(diǎn)與投訴狀況相契合。但值得注意的是，2014年日系品牌銷量高于美系品牌近50萬輛，而同期投訴量卻比美系品牌少1600余起，從這一點(diǎn)來看，日系品牌的產(chǎn)品可靠性表現(xiàn)相對較好。

　　SUV糾紛高企

　　歷史數(shù)據(jù)對比來看，2014年各類車型的投訴曲線與2012年和2013年高度吻合。緊湊型車投訴量依然最大，其次為SUV車型，這也是目前國內(nèi)較為暢銷的兩大車型。但結(jié)合兩年的環(huán)比增長率來看，緊湊型車的投訴增長率有所放緩，而SUV的環(huán)比增速有所增加。較為意外的是，2014年中大型車的投訴環(huán)比增長率最高，已成翻倍增長。與此同時，2014年有多個車型投訴量環(huán)比呈現(xiàn)下降趨勢，其中包括微型車、小型車、豪華型車、MPV及跑車。

　　從投訴涉及車輛的生產(chǎn)期限來分析，2014年內(nèi)的投訴普遍集中在2013-2014年購買的車輛中。緊湊型車涉及最多的2013年車輛，而SUV和面包車涉及最多則是2014年所售車輛。

　　未滿月新車問題多

　　一般情況下，車輛使用6年后很多消費(fèi)者將面臨換車選擇。對2014年09~14年款車輛投訴分析發(fā)現(xiàn)，雖然2014年投訴量最高的為2013年款，但綜合2012和2013年投訴數(shù)據(jù)來看，近三年來投訴量最為集中的還是12年款。而14年款投訴量為5235件位居第三位，新車投訴趨勢不容樂觀。

　　數(shù)據(jù)顯示，2014年車輛使用1年內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴量占比最高，1.8264萬件占總投訴量的65%；車輛使用1～3年時出現(xiàn)問題的投訴和1個月內(nèi)出現(xiàn)問題導(dǎo)致的投訴同樣占到了約四分之一。

　　熱點(diǎn)質(zhì)量問題投訴集中

　　在2014年投訴中，涉及發(fā)動機(jī)、變速箱、車身附件及電器問題的投訴依然較為集中，但從環(huán)比增長幅度來看，前后橋、懸掛系統(tǒng)及輪胎兩項(xiàng)無疑是2014年投訴的兩大熱點(diǎn)。其中前后橋及懸掛系統(tǒng)環(huán)比增長超2倍，輪胎一項(xiàng)也增長1倍之多，除此以外，制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及發(fā)動機(jī)環(huán)比增幅也超過了50%。相比之下，離合器相關(guān)投訴成為2014年唯一環(huán)比下降的一項(xiàng)，降幅為31.4%。

　　由于自主品牌車型繁多、投訴量大，致使2014年多項(xiàng)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)高于其他品牌系別，其中投訴中涉及發(fā)動機(jī)問題的數(shù)量最多。而德系品牌涉及前后橋及懸掛系統(tǒng)的投訴數(shù)量橫向縱向比較均最大，其中主要是受到后橋縱臂斷裂因患的影響。美系品牌中輪胎問題則最為凸顯，2014年數(shù)據(jù)顯示，受固特異輪胎起皮問題影響，其投訴量甚至高于其他系別的總和。在法系品牌投訴中發(fā)動機(jī)問題最多，在上千件涉及發(fā)動機(jī)問題的投訴中，部分車型反映出燒機(jī)油問題投訴較為集中。

　　售后服務(wù)糾紛翻番

　　2014年涉及到服務(wù)問題的投訴上漲幅度最為明顯，單純的服務(wù)問題及綜合問題共有5103件，環(huán)比2013年兩項(xiàng)之和增長了1倍之多。涉及服務(wù)費(fèi)用及人員技術(shù)的投訴量雖少，但環(huán)比上漲幅度均超過了50%，分別為73.8%和62.7%，其中服務(wù)收費(fèi)問題為上漲幅度最大的一項(xiàng)。

　　細(xì)分到不同系別，雖投訴總量差別較大，但從各投訴類型的占比情況看相差并不多，單純質(zhì)量問題投訴占比都在8成以上。其中，美系品牌單純質(zhì)量問題投訴占比最高達(dá)85.7%，而自主品牌涉及服務(wù)問題的投訴（其中包括服務(wù)問題和綜合問題）占比最高，為自主品牌總投訴量的近1/5。

　　自主品牌服務(wù)問題依然遠(yuǎn)高于其他品牌系別，其中服務(wù)態(tài)度問題成為重災(zāi)區(qū)，涉及投訴量達(dá)到601件，橫向縱向?qū)Ρ瓤胺Q之最。除此以外，涉及人員技術(shù)、配件爭議及承諾不兌現(xiàn)問題的投訴，也均超過300件，由此可見自主品牌的售后誠信度整體水平偏低。而德系及美系品牌涉及服務(wù)態(tài)度問題的投訴也較為偏高，與消費(fèi)者的期望值相差一定距離。而在德系品牌中，涉及配件爭議及其他原因的投訴量也偏高，經(jīng)證實(shí)與懷疑后軸縱臂存在斷裂隱患的相關(guān)投訴有關(guān)。相比之下，2014年韓系及歐系品牌的服務(wù)問題投訴量相對偏少，歐系在保有量上不及其他品牌系別，韓系品牌總體表現(xiàn)值得首肯。