□ 本報(bào)記者朱祝何 蔡美萍

　　“咱這個(gè)中心，就是現(xiàn)在所在的地方，在全國是唯一的一個(gè)。”江蘇省沛縣社會管理綜合服務(wù)中心（又稱法治便民服務(wù)中心）副主任張波敢“口出狂言”，底氣來自于站在他身旁的沛縣質(zhì)監(jiān)局局長惠通。

　　原來，今年4月，江蘇省15個(gè)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目公布，沛縣社會管理綜合治理入選，成為全省唯一一個(gè)社會管理類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，由沛縣政法委和沛縣質(zhì)監(jiān)局承擔(dān)。

　　整合多部門資源、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過數(shù)月試點(diǎn)后，服務(wù)中心摘得“全國唯一”桂冠，原因在于其開創(chuàng)了全國社會管理綜合治理標(biāo)準(zhǔn)化先河。而在這背后，質(zhì)監(jiān)局依靠標(biāo)準(zhǔn)化手段，主動(dòng)開拓不同于行政審批的社會管理領(lǐng)域，讓法治便民服務(wù)不再盲人摸象。

　　11月21日，記者探訪法治便民服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)，不管是化解糾紛的1張桌子，還是輿情分級的3種顏色，抑或保障服務(wù)的6大中心，處處彰顯出標(biāo)準(zhǔn)化流程、手段以及高質(zhì)量服務(wù)的追求，澆灌著便民服務(wù)之花。

　　1張桌子化糾紛

　　剛走進(jìn)矛盾糾紛調(diào)處中心，一面錦旗映入眼簾，上寫“化解醫(yī)患糾紛、促進(jìn)社會和諧”。而靠里屋的1張桌子，更令記者感興趣，桌上擺著申請人、被申請人、調(diào)解員和記錄員4個(gè)座牌，用于矛盾雙方坐下來化解糾紛。

　　“變化應(yīng)該說很大，以前鬧訪，特別是醫(yī)患糾紛多，在街上鬧醫(yī)院、交通局、法院的很多，現(xiàn)在到調(diào)解室化解糾紛，成功率相當(dāng)高?！迸婵h綜合治理辦公室副主任呂全文表示，調(diào)解成功率高，主要是因?yàn)橥该鞯臉?biāo)準(zhǔn)化流程。

　　前期，法治便民服務(wù)中心可提供專業(yè)法律咨詢、援助，申請人若還不信任，可協(xié)調(diào)聯(lián)系外地單位解決。中心力爭把矛盾雙方聚在一起，讓其準(zhǔn)備好材料，寫好訴狀或申請書，提供相關(guān)證明。然后通知申請人和被申請人進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成協(xié)議。

　　“中霞啊，你聽我說，人民調(diào)解的最大調(diào)解金額也就10萬元，如果你不滿意，那就只能到法院起訴了……”在近日的一起醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員劉洪巖正和吳中霞推心置腹地聊著調(diào)解的最優(yōu)結(jié)果，醫(yī)院方代表李峰就在一旁靜靜聽著，想象中的醫(yī)患間劍拔弩張的氣氛并沒有出現(xiàn)。

　　談及標(biāo)準(zhǔn)化的成效，惠通首先想到了日益攀升的糾紛調(diào)解成功率?！敖K省社會管理創(chuàng)新，全國知名，當(dāng)初想著標(biāo)準(zhǔn)化涉足該領(lǐng)域，為的是使工作更規(guī)范、更便捷，提高辦事質(zhì)量。”

　　3種顏色管輿情

　　擺在法治便民服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)輿情管理室的1張簡易床，說明了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的24小時(shí)不間斷?！熬琵埑求@現(xiàn)‘樓歪歪’，業(yè)主掛條幅求說法。”工作人員桌面上的一期輿情快報(bào)引人注目，左上側(cè)注明預(yù)警級別“黃色”。

　　“分各種級別，紅色、黃色、藍(lán)色，關(guān)注度不一樣?！睆埐ń忉尫Q，3種顏色不僅代表輿情的級別高低，也區(qū)分著處置時(shí)限、呈報(bào)層級等內(nèi)容，背后蘊(yùn)含著豐富而規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化手段。

　　“只要是發(fā)現(xiàn)問題，依據(jù)規(guī)范流程來，避免了過去處置隨意、不到位的問題。”張波說，通過標(biāo)準(zhǔn)化，輿情監(jiān)控已經(jīng)形成了完整的工作流程、處置規(guī)范。比如，到什么級別，由什么部門、領(lǐng)導(dǎo)來處置，都有相應(yīng)規(guī)定，保證處置的及時(shí)性。

　　據(jù)了解，針對便民服務(wù)，沛縣質(zhì)監(jiān)局會不定時(shí)開展標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)。此外，徐州質(zhì)監(jiān)局等也會時(shí)常過來培訓(xùn)。經(jīng)過數(shù)月試點(diǎn)，法治便民服務(wù)中心已經(jīng)能夠順暢流轉(zhuǎn)，達(dá)到不管誰來，工作都能干，即使人換了，連續(xù)經(jīng)過三五天，就能順利上手。

　　6大中心保服務(wù)

　　涉法涉訴信訪、矛盾糾紛調(diào)處、網(wǎng)絡(luò)輿情、平安法治建設(shè)……社會管理綜合服務(wù)龐大而繁雜，一系列軟服務(wù)真正落地到“硬標(biāo)準(zhǔn)”上，難度不小。

　　“每個(gè)工單會在1個(gè)工作日給回復(fù)，3個(gè)工作日必須辦結(jié)。如果有意外情況，可申請1個(gè)星期辦結(jié)?！睂τ谟浾摺皩τ跇?biāo)準(zhǔn)化怎么理解”的即時(shí)提問，沛縣12348司法行政公共服務(wù)平臺工作人員孟展結(jié)合本職工作，回答得干脆利索。

　　在沛縣法治便民服務(wù)中心，標(biāo)準(zhǔn)化逐漸入心入腦，指導(dǎo)著工作人員的日常服務(wù)，全面提升著服務(wù)質(zhì)量。

　　“首問責(zé)任人對辦理進(jìn)展情況應(yīng)全程跟蹤督辦，直至工作流程終結(jié)?！薄斗?wù)中心管理制度》明文規(guī)定了首問責(zé)任制。不止于此，服務(wù)中心的辦事流程、規(guī)章制度、投訴方法等一律上墻。服務(wù)大廳、法治建設(shè)督導(dǎo)中心等6大中心，合力保障著便民服務(wù)質(zhì)量。

　　關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化2年試點(diǎn)的路徑，惠通早已了然于心。2015年將從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，上升為江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)，下一步力爭上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，真正在全國樹立社會管理綜合治理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿。