■“公平在身邊”投資者保護專項活動

　　2014年4月，某基金公司與阿里巴巴支付寶合作，通過支付寶“招財寶”平臺銷售該公司基金產(chǎn)品，吸引了大量支付寶客戶的踴躍認購。但是，由于部分支付寶客戶對于基金封閉期、申購后不得撤銷等條款不熟悉，個別客戶在申購后要求退款，并因此引發(fā)投訴。

　　該基金公司接到投訴后，分析查找了投訴事項發(fā)生的原因。該產(chǎn)品通過支付寶平臺發(fā)售，認購的投資者主要是支付寶客戶，部分支付寶客戶不了解基金產(chǎn)品特性，未閱讀《招募說明書》和《份額發(fā)售公告》，也未看淘寶頁面關(guān)于封閉期等的說明，將基金產(chǎn)品等同于淘寶其他產(chǎn)品，誤以為可以隨時無理由退貨。查找原因后，該基金公司召開相關(guān)部門的碰頭會，要求各部門不能簡單粗暴處理，不能存在免責(zé)思維，客服部門應(yīng)詳細聽取投資者的意見、要求，耐心解答客戶提出的每一個問題。對能夠解決問題的，主動予以解決；解決不了的，說明情況，耐心疏導(dǎo)，求得理解。隨后，由該基金監(jiān)察稽核部牽頭，各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合啟動了投訴處理程序。其中，市場部客服部門負責(zé)收集投訴客戶相關(guān)資料，查找客戶聯(lián)系方式，了解客戶交易情況、投訴內(nèi)容、原因和訴求，搜索公司客戶熱線記錄，查看是否存在同一或同類投訴；監(jiān)察稽核部牽頭各部門討論確定回復(fù)方案和回復(fù)口徑，避免矛盾進一步激化；客服中心及時與客戶進行電話和短信溝通，電商和市場體系工作人員聯(lián)系客戶，到客戶所在地登門解釋和澄清；電商部門與淘寶協(xié)調(diào)，在頁面增加注釋文字，防止類似誤會的再次發(fā)生。通過各部門協(xié)調(diào)配合、妥善解決了全部投訴事項。在解決個案的同時，該基金公司及時向支付寶銷售平臺提出了改進建議，后續(xù)未再出現(xiàn)此類投訴。

　　深圳證監(jiān)局提示，此次因互聯(lián)網(wǎng)客戶消費習(xí)慣與傳統(tǒng)線下模式不同引發(fā)的投訴，說明在當前證券市場機構(gòu)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮的大環(huán)境下，經(jīng)營機構(gòu)在進行業(yè)務(wù)拓展、尋求新的業(yè)務(wù)增長點的同時，應(yīng)做好對互聯(lián)網(wǎng)銷售等新生事物風(fēng)險點的預(yù)研預(yù)判，與時俱進。不但要對出現(xiàn)的問題及時化解、及時補救，更應(yīng)對以互聯(lián)網(wǎng)銷售為代表的新生事物中反映出的投資者投資習(xí)慣和特點進行深入分析，把投資者適當性管理工作做細，提供有針對性的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)，才有可能在創(chuàng)新業(yè)務(wù)中提高投資者保護水平。（王小偉）