新視界

　　□ 本報記者 馬爽

　　移動互聯(lián)的大熱，使家電后市場領(lǐng)域中上門維修O2O公司逐漸崛起。業(yè)內(nèi)人士表示，與其他生活相關(guān)品類O2O平臺相比，家電后市場O2O平臺的興起相對較晚，原因在于此前該領(lǐng)域無法實現(xiàn)有效信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。不過，未來該行業(yè)機制一旦被捋順，將會爆發(fā)極大價值。

　　O2O平臺崛起

　　對于很多人來說，家電后市場就是故障維修。但實際上，家電后市場并不僅是故障維修，整個服務(wù)市場牽涉面廣泛。目前這一領(lǐng)域事項瑣碎、繁雜、低效、從業(yè)人員素質(zhì)不一。業(yè)內(nèi)人士表示，這些因素導(dǎo)致該行業(yè)始終無法有效完成信息化改造、實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

　　家電后市場是指家電（傳統(tǒng)黑、白家電、廚衛(wèi)電器、生活電器、小家電、3C產(chǎn)品及智能家居等）銷售到戶（人）以后，用戶所需要的各種服務(wù)所產(chǎn)生的一系列交易活動總和。這些交易活動主要包括：購買家電以后的初始化安裝、調(diào)試、設(shè)置；使用過程中的保養(yǎng)、維護、軟、硬件故障服務(wù)與維修、升級、耗材更換、拆裝移機等；產(chǎn)品淘汰后的回收或置換。

　　“對傳統(tǒng)行業(yè)來說，被改造、被互聯(lián)網(wǎng)化將是必然趨勢。僅從生意角度看，如果通過技術(shù)手段可以大幅提高生產(chǎn)效率，節(jié)約各類成本，釋放浪費掉的產(chǎn)能，那么進行互聯(lián)網(wǎng)改造將是必然的選項?！币恍薷鏑EO聞春林表示。

　　一修哥，一家一站式解決各類電子的安裝、維修、服務(wù)、保養(yǎng)、回收、置換等需求，是基于LBS地理定位的線上預(yù)約下單，上門服務(wù)的電子產(chǎn)品全品類全周期服務(wù)平臺。從模式上看，一修哥是共享經(jīng)濟的一種，并引入一套類似于大眾點評的評價機制。此外，在定價方面，不做統(tǒng)一定價，服務(wù)價格是由師傅和消費者“面議”，但在“面議”價格時，會通過行業(yè)數(shù)據(jù)和歷史交易數(shù)據(jù)把用戶與師傅之間的信息差拉到對稱，階段性做到價格公平與合理。

　　行業(yè)前景可期

　　既然改造是必然的，那么越困難的事情，完成之后的價值必然越大。不過，與大部分創(chuàng)業(yè)團隊選擇短期見效快，同時也易執(zhí)行的解決方案來做市場改造不同的是，一修哥認(rèn)為，雜亂無序、缺乏信任，行業(yè)不規(guī)范、不透明等僅是行業(yè)問題表象，這些表象背后的本質(zhì)是行業(yè)利益分配機制出現(xiàn)了問題。

　　“‘利益分配機制’接地氣的說法是‘付錢原則’?！甭劥毫直硎荆瑥膫鹘y(tǒng)廠商付錢原則來看，為提高品牌用戶滿意度，每個家電廠商每年都會進行一定的售后成本投入，且這個成本會隨著產(chǎn)品銷量、服務(wù)人工成本的增加等而增加。而此前，一修哥團隊還通過收集及訪談超百家家電企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，廠商針對服務(wù)人員付費原則是圍繞著“完工”這條主線來的，而“完工”與“品牌滿意度”幾乎沒有太大關(guān)系。再從終端用戶在產(chǎn)品質(zhì)保期外情況來看，終端用戶在獲取服務(wù)時，用戶幾乎沒有任何信息來評估某個師傅是否優(yōu)秀，唯一有效的決策依據(jù)就是價格最低的那一個。久而久之，師傅自己也很清楚，能否接到訂單，最后起關(guān)鍵作用的就是低價格。于是，師傅之間就相互打低價。

　　更嚴(yán)重的是，當(dāng)用戶并沒有感受到高品質(zhì)服務(wù)時，或某次服務(wù)被“坑”后，就越發(fā)對這個行業(yè)充滿著不信任，甚至敵意并向自己的周圍擴散這個感受?？删S修行業(yè)偏偏又是一個“強剛性”服務(wù)，發(fā)生需求時，用戶不得不去市場上找?guī)煾?，用戶對自己唯一的保護就是再一次壓低價格。于是，這個行業(yè)開始不斷沿著惡循環(huán)向前遞進。

　　聞春林表示，上述兩種場景都是因“付錢機制”出了問題，才導(dǎo)致后續(xù)的行業(yè)種種不盡如人意的地方。公司也正是從運營、系統(tǒng)、市場等方向全面圍繞這個口切入。

　　“雖然從利益機制上去改造行業(yè)，困難重重，成效緩慢，但未來行業(yè)機制一旦被捋順，將會爆發(fā)極大價值?！甭劥毫终J(rèn)為，公司通過實踐，至少可以為O2O行業(yè)，特別是低頻O2O領(lǐng)域帶來一個新的思考方向：不要永遠糾結(jié)在補貼、訂單量、交易頻次、復(fù)購率和客單價等數(shù)據(jù)上，換一個維度思考行業(yè)本質(zhì)，說不定會帶來更大收獲。