參評旺地：郵儲銀行武漢市分行營業(yè)部

　　印象·第一眼

　　郵儲銀行武漢市分行營業(yè)部位于漢口火車站西側(cè)，毗鄰公交站、長途汽車站和機(jī)場高速，周邊鄰近歐亞達(dá)家具城、湖北移動綜合大樓、武漢市公安局和武漢市博物館，地理位置優(yōu)越，交通便利。走進(jìn)位于漢口火車站廣場西側(cè)的郵儲銀行武漢市分行營業(yè)部，一眼望見別具特色的大樓，走進(jìn)去是寬敞明亮的營業(yè)廳?！澳鷱哪膬哼^來的呀？有什么能幫您的嗎？”一位年輕靚麗的大堂經(jīng)理主動上前親切地問上一句，讓人如沐春風(fēng)。

　　魅力·再發(fā)現(xiàn)

　　武漢市分行營業(yè)部劃分到了新江漢區(qū)支行。郵儲銀行武漢市分行營業(yè)部以網(wǎng)點(diǎn)形象和服務(wù)品牌為重點(diǎn)，把創(chuàng)新作為服務(wù)工作的重中之重，努力發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，細(xì)分客戶群體，千方百計提供特色服務(wù)，經(jīng)過不懈努力，窗口服務(wù)效果已初步顯現(xiàn)。

　　第一，進(jìn)一步改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改革，該行從分區(qū)服務(wù)上進(jìn)行了布局優(yōu)化，設(shè)有貴賓廳、對公理財廳、客戶等候區(qū)、24小時自助銀行服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)等；對客戶的私密保護(hù)措施，設(shè)置了一米線；柜臺服務(wù)設(shè)施的擺放統(tǒng)一安排，整齊化一；設(shè)有客戶等候區(qū)，能同時容納40位客戶；安裝了電子顯示屏，對利率、基金凈值、新業(yè)務(wù)進(jìn)行展示；更換了意見簿、垃圾箱、老花鏡等，在營業(yè)大廳擺放了綠色植物。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推行“統(tǒng)一戶外標(biāo)識、統(tǒng)一內(nèi)部設(shè)施、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一文明用語”的“四個統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，在客戶心目中樹立了郵儲銀行的良好社會形象。

　　第二，建章建制抓落實(shí)。分行營業(yè)部先后制定了《員工十要十不準(zhǔn)》、《服務(wù)規(guī)范考評辦法》、《七看八必》、《日常服務(wù)規(guī)范檢查制度》，從服務(wù)規(guī)范、責(zé)任落實(shí)、檢查考評、獎勵措施、監(jiān)督實(shí)施等方面做了具體安排。通過認(rèn)真、扎實(shí)地開展“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”活動，全行上下形成了以客戶為中心，對外為客戶服務(wù)、對內(nèi)為員工服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)的全方位服務(wù)氛圍。

　　第三，加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。營業(yè)部按照銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范，從最簡單的微笑、站姿開始，堅持開展每周一訓(xùn)活動，利用每周四的班后休息時間，集中網(wǎng)點(diǎn)人員開展服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)對實(shí)際服務(wù)工作中的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)及存在問題進(jìn)行總結(jié)和探討，將存在的問題作為培訓(xùn)案例，進(jìn)一步增強(qiáng)了培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。通過OJT培訓(xùn)，使全員行為舉止做到：“精神要飽滿、表情要親切、手勢要標(biāo)準(zhǔn)、站姿要挺拔、坐姿要端莊、行姿要從容、蹲姿要文雅、行禮（鞠躬）要大方”；業(yè)務(wù)辦理過程中，做到：“來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲”；使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語；接待客戶時做到首問責(zé)任制，不推諉客戶，做到迅速準(zhǔn)確地滿足客戶當(dāng)前需求。柜員的著裝統(tǒng)一了、服務(wù)用語統(tǒng)一的了，充分展現(xiàn)了郵儲銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

　　第四，參與體驗(yàn)，牢固樹立服務(wù)意識。通過學(xué)習(xí)“做個天使有多難”、“銷售示范網(wǎng)點(diǎn)” 等培訓(xùn)以及“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”、“服務(wù)雙體驗(yàn)”等活動來培養(yǎng)員工要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要把網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)家一樣經(jīng)營，樹立客戶至上，客戶就是衣食父母的理念，要把客戶當(dāng)親人一樣、把同事當(dāng)家人一樣，要有仁愛心，要用愛心、感恩的心去對待每一位客戶。在全行弘揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之風(fēng)，大張旗鼓地宣傳先進(jìn)，鞭策落后，鼓勵員工在平凡的崗位上創(chuàng)造不平凡的業(yè)績。

　　第五，結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)和管理方式。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流作用。在日常服務(wù)中樹立以客戶為中心的服務(wù)理念上，推出“三個一服務(wù)”：一句溫馨提示：針對大部分退休客戶和養(yǎng)老金客戶，大堂經(jīng)理每隔10分鐘進(jìn)行一次溫馨提示，提示客戶以免錯過叫號。對于等候時間較長的客戶，我們的大堂經(jīng)理會主動上前，了解客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，以及為客戶提供能更方便使用和辦理的解決方案，如電話銀行、個人網(wǎng)上銀行、自助銀行服務(wù)等，并會親自陪同客戶進(jìn)行體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶操作使用。

　　第六，大力開展技術(shù)練兵活動。結(jié)合柜員星級考核，網(wǎng)點(diǎn)定期舉行技能測試和比賽，每月兩周的周四晚上為技術(shù)練兵時間，柜面員工的技能明顯增強(qiáng)，為客戶提供更加高效快捷的服務(wù)。

　　第七，創(chuàng)先爭優(yōu)，營造網(wǎng)點(diǎn)文化。網(wǎng)點(diǎn)采取服務(wù)質(zhì)量動態(tài)管理，網(wǎng)點(diǎn)每天晨會回顧昨日服務(wù)好的員工，積極鼓勵大家學(xué)習(xí)先進(jìn)、超越先進(jìn)，共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，每天對柜員日常服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查記分制，檢查合格記正分，不合格記負(fù)分，按周對排名第一的柜員積星，按月評選一名服務(wù)明星，作為創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)窗口和創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)明星的評選條件。

　　服務(wù)是永無止境的。通過一系列的服務(wù)意識培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)以及各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的檢查、通報、神秘人暗訪等，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平提升明顯，客戶的滿意度逐步提高。

　　品味·粉絲團(tuán)

　　粉絲團(tuán)長：曉月 43歲 商人

　　郵儲銀行綠卡是我很早就喜歡使用的一張卡。有了它，即使在節(jié)假日我回到最偏遠(yuǎn)的家鄉(xiāng)農(nóng)村，你也不會擔(dān)心找不到存取款的地方。很多在外地打工的農(nóng)民朋友，坐火車間隙，就可以到郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn)，用綠卡向家里的親人轉(zhuǎn)賬匯款。最近我回家鄉(xiāng)農(nóng)村了解到，郵儲銀行通過為安裝“商易通”固話設(shè)備，以商戶先行墊付現(xiàn)金的方式為農(nóng)民提供“銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)”，助農(nóng)取款機(jī)具直接深入到?jīng)]有銀行網(wǎng)點(diǎn)的鄉(xiāng)村，為農(nóng)民領(lǐng)取“新農(nóng)?！钡日a(bǔ)貼提供便利，進(jìn)一步彌補(bǔ)了農(nóng)村金融服務(wù)空白點(diǎn)。

　　求索·價值觀

　　提升服務(wù)，樹立形象。自郵政儲蓄銀行成立以來，便以此為己任，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作得到全面、深入地提升，無論是從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水平還是服務(wù)管理能力都取得了良好的成績。郵儲銀行武漢市分行營業(yè)部經(jīng)過多年的奮斗，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，在打造行業(yè)規(guī)范服務(wù)品牌上不斷努力，營業(yè)部的服務(wù)能力和市場競爭力得到了明顯的提升，逐步成長為多項(xiàng)發(fā)展指標(biāo)名列全市前茅的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。憑借良好的服務(wù)環(huán)境、過硬的人員素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，郵儲銀行武漢分行營業(yè)部被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“千佳示范單位”。

　　記者/程思思繪圖/余倩