網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

　　□ 丁寧

　　今年的“雙11”和“雙12”兩個(gè)購物狂歡節(jié)均已偃旗息鼓，但消費(fèi)者所遇到的奇葩事卻接踵而至。本期，筆者特為讀者展示一些網(wǎng)購奇葩事。

　　贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)消失

　　自淘寶網(wǎng)開設(shè)天貓商城這個(gè)“分舵”之后，其服務(wù)和品質(zhì)一下子提高了不少。不但在天貓商城中隨處可見“7天無理由退貨”商品，甚至就連包郵免運(yùn)費(fèi)商品也比比皆是。不過，“7天無理由退貨”并不代表退貨的運(yùn)費(fèi)也需商家負(fù)責(zé)。諸如“收到貨后不喜歡”、“實(shí)物不如照片好看”、“沒啥原因就是后悔了”之類的理由，商家雖都會(huì)同意退貨，但退貨時(shí)的運(yùn)費(fèi)需買家自理。正因如此，淘寶網(wǎng)才推出“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，只需很低廉的費(fèi)用投保，即可針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物提供很大保障。一旦發(fā)生退貨，投保之后的消費(fèi)者便可獲賠12元至25元不等的退貨運(yùn)費(fèi)。更為重要的是，不少天貓商家為了吸引消費(fèi)者甚至還會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，消費(fèi)者連投保的錢都省了。以“雙11”當(dāng)天為例，天貓商城就實(shí)現(xiàn)了全平臺(tái)贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，消費(fèi)者的購物狂歡節(jié)也似乎真的后顧無憂了。

　　然而令人意外的是，有些消費(fèi)者明明購買了商家贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品，但在付款之后，卻并未看到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效的提示。實(shí)際上，這是由于消費(fèi)者進(jìn)入了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)“黑名單”所致。舉例來說，如果“雙11”期間退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠較多的話，那么“雙12”期間就很有可能被剝奪運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)資格。無論是商家贈(zèng)送還是自己投保，均無法獲得運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。根據(jù)筆者的體驗(yàn)來看，所謂的“理賠較多”也比較苛刻。通常一個(gè)月之內(nèi)達(dá)到3次（個(gè)人體驗(yàn)但未經(jīng)全方位證實(shí)），就會(huì)被拉入運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)黑名單，被迫停用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一個(gè)月。并且運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的黑名單制度至今也未公布詳細(xì)規(guī)定，所以消費(fèi)者即便買到假冒偽劣商品，在使用退貨時(shí)也經(jīng)常誠惶誠恐，這也逐漸扭曲了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的原有意義。

　　秒殺商品不發(fā)貨

　　在今年的“雙11”和“雙12”期間，網(wǎng)上秒殺特價(jià)商品可謂比比皆是。然而，個(gè)別秒殺商品雖已成功付款，但商家卻遲遲不發(fā)貨。即便付款時(shí)間已過一個(gè)多月，也仍不見商品發(fā)貨。這種情況多見于天貓、淘寶以及電商第三方，至于原因則主要有兩種情況：第一種情況是“超賣”現(xiàn)象，其中最有名的是來源于天貓商城。當(dāng)時(shí)，天貓商城正處于“雙11”購物狂歡節(jié)，由于巨大的銷售流量，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)商品庫存數(shù)據(jù)與商家前后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接不準(zhǔn)問題，造成大量訂單都出現(xiàn)“超賣”，而“超賣”現(xiàn)象也是由于部分電商軟硬件設(shè)施不完善所造成。因此可以肯定地說，但凡出現(xiàn)“超賣”現(xiàn)象，消費(fèi)者肯定無責(zé)，電商則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)100%責(zé)任。至于賠償方案，天貓則按照延時(shí)發(fā)貨處理，賠償商品價(jià)格30%最多500元的天貓積分；第二種情況可能是標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、惡意刷單、黑客入侵所致。出現(xiàn)這種情況時(shí)，如果是電商第三方賣家就比較容易解決，直接撥打電商400客服電話即可。而如果是天貓或淘寶，投訴就比較麻煩。雖也可撥打4008-608-608（天貓）和0571-88158198（淘寶）進(jìn)行投訴，但卻很難撥通，所以也算是投訴無門。

　　貨沒到就被簽收

　　有時(shí)網(wǎng)上買的商品還沒有收到，但物流信息卻已顯示簽收，這其實(shí)也是“雙11”和“雙12”期間經(jīng)常遇到的奇葩事。這時(shí)，消費(fèi)者的第一直覺就是自己的包裹被人冒領(lǐng)了，但實(shí)際上，多數(shù)情況并非如此。就目前來看，很多快遞公司都有派送時(shí)效規(guī)定，一旦出現(xiàn)派送超時(shí)，快遞員就有可能被罰款。如果快遞員不想被扣錢，但由于“雙11”和“雙12”期間又因爆倉而無法及時(shí)派送，就會(huì)采用代替客戶簽收的伎倆，從而避免超時(shí)罰款。

　　消費(fèi)者遇到這種情況時(shí)，首先應(yīng)該通過物流信息獲得快遞員聯(lián)系電話，之后再進(jìn)行溝通，并表述自己不愿意代簽收，即可獲得比較滿意的解決。如果溝通無果，則可撥打快遞公司400客服電話進(jìn)行投訴。否則，一旦代簽收習(xí)以為常，消費(fèi)者就會(huì)失去開箱驗(yàn)貨權(quán)力，日后遭遇快遞暴力運(yùn)輸所造成商品損壞也就無法正常拒收。

　　不支持7天無理由退貨

　　自2014年3月15日開始，7天無理由退貨法規(guī)便正式執(zhí)行。法律規(guī)定，除了生鮮、定制商品、貴重物品之外，所有網(wǎng)購商品均支持7天無理由退貨。但令人意想不到的是，今年“雙11”的天貓預(yù)售商品，卻剝奪了消費(fèi)者7天無理由退貨權(quán)力。從法律角度來說，天貓的規(guī)定是違法的。雖從客觀角度來看，預(yù)售商品僅需繳納一部分定金，即可在“雙11”當(dāng)天買到平時(shí)很難遇到的特價(jià)商品，但不得不說的是，特價(jià)商品只是在價(jià)格方面折扣很大，但卻并不屬于生鮮、定制商品、貴重物品的范疇之內(nèi)。所以說，一旦遇到電商耍無賴，甚至推出有悖于法律規(guī)定的銷售策略，消費(fèi)者一定要據(jù)理力爭，必要時(shí)甚至可以使用法律武器來維權(quán)。

　　除此之外，雖絕大多數(shù)網(wǎng)購商品都支持無理由退貨，但卻需保證商品完整且不影響二次銷售。以蘇寧易購為例，拆箱之后的完整商品即使無人為損壞，且附件零配件齊全，也需繳納15%的折價(jià)損失費(fèi)才能退貨。