網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

　　□ 丁寧

　　現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)電商銷(xiāo)量日益增大，發(fā)生消費(fèi)糾紛頻率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)從前。那么，在電商購(gòu)物時(shí)發(fā)生消費(fèi)糾紛該如何解決？本期網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)將為讀者支上幾招。

　　電商自營(yíng)發(fā)生糾紛：

　　全方位立體化進(jìn)行投訴

　　就目前來(lái)看，除了天貓之外，以京東、蘇寧、國(guó)美、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜為代表的主流電商，均采用以自營(yíng)商品為主的運(yùn)營(yíng)模式。所謂“自營(yíng)”模式，其實(shí)就是電商自己負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和售后的運(yùn)營(yíng)模式。所以說(shuō)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電商自營(yíng)商品時(shí)，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，就一定要找相關(guān)電商官方客服進(jìn)行投訴才行。

　　一般而言，電商官方客服的投訴途徑主要有電子郵件、在線(xiàn)聊天、400電話(huà)這幾種，京東、蘇寧、國(guó)美、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜等在內(nèi)的主流電商，均可采用上述幾種投訴方式。如果消費(fèi)者對(duì)客服的解決方案并不滿(mǎn)意，還可通過(guò)另外幾種途徑進(jìn)行投訴，從而實(shí)現(xiàn)全方位立體化的投訴效果。以蘇寧易購(gòu)為例，還曾鄭重推出過(guò)“一站式服務(wù)，首位責(zé)任制”承諾。憑借這個(gè)服務(wù)承諾，只要客服人員的解決方案無(wú)法令投資者滿(mǎn)意，就會(huì)服務(wù)到底。也正是因此，只要是合理要求，消費(fèi)者在投訴過(guò)程中就一定不能無(wú)端妥協(xié)。此外，在投訴過(guò)程中，投資者更不可以表述那些容易讓人產(chǎn)生誤解的反話(huà)、氣話(huà)以及模棱兩可的話(huà)。否則，一旦對(duì)方掌握電話(huà)錄音或文字證明，就代表一站式服務(wù)已到位，日后即便再次投訴也難以圓滿(mǎn)解決糾紛。

　　糾紛升級(jí)如何解決：

　　撥打電商12315

　　少數(shù)情況下，消費(fèi)糾紛可能出現(xiàn)升級(jí)。即便消費(fèi)者想要解決問(wèn)題，電商客服人員也開(kāi)始采取冷淡或回避態(tài)度，從而讓消費(fèi)者在吃到“閉門(mén)羹”之后知難而退。此時(shí)，不妨撥打電商總部所在城市的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，從而實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步維權(quán)。以京東為例，其總部在北京，在遇到糾紛升級(jí)之時(shí)，便可撥打北京市的12315（加區(qū)號(hào)010即可）電話(huà)。雖然多花一些長(zhǎng)途費(fèi)，但解決效果更好。建議不要撥打消費(fèi)者所在城市的12315電話(huà)，畢竟遠(yuǎn)水解不了近渴。

　　在進(jìn)行12315電話(huà)投訴時(shí)，消費(fèi)者可以采取適當(dāng)夸張的方式進(jìn)行描述，從而引起12315相關(guān)人員重視。不過(guò)需要注意的是，“夸張”并不代表“失實(shí)”，所以在投訴過(guò)程中不可摻入謊言，以免在日后與電商對(duì)峙時(shí)處于被動(dòng)局面。更為重要的是，一些法律責(zé)任已認(rèn)定清晰的事件，就沒(méi)有必要再進(jìn)行投訴。舉例來(lái)說(shuō)，一旦消費(fèi)者簽收商品，再投訴快遞暴力運(yùn)輸所造成的商品破損就顯然有些無(wú)理取鬧。即便商品破損真的是快遞所為，但消費(fèi)者簽收商品之后便在法律意義上放棄了追訴權(quán)。不僅撥打12315電話(huà)無(wú)濟(jì)于事，即便日后對(duì)簿公堂，也很難獲得滿(mǎn)意結(jié)果。

　　電商第三方發(fā)生糾紛：

　　撥打電商400投訴

　　現(xiàn)如今，為了減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并有效增加利潤(rùn)，很多電商都簽約了第三方賣(mài)家入駐電商平臺(tái)。這樣一來(lái)，電商平臺(tái)便可依靠“自營(yíng)”和“第三方”兩條腿走路，從而實(shí)現(xiàn)更穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)收益。而一旦消費(fèi)者與入駐電商的第三方賣(mài)家發(fā)生消費(fèi)糾紛，則可以選擇直接撥打電商400電話(huà)進(jìn)行投訴，而沒(méi)必要選擇效率不高的電子郵件和在線(xiàn)聊天投訴方式。當(dāng)然更為重要的是，由于多數(shù)電商都會(huì)維護(hù)自己的口碑，再加上第三方賣(mài)家都已繳納保證金，所以400電話(huà)的客服人員通常還是比較權(quán)威且公正的。只要消費(fèi)者能夠提供完善的投訴證據(jù)，并且要求合理，通常均可得到滿(mǎn)足。

　　以筆者個(gè)人體驗(yàn)為例，曾經(jīng)通過(guò)京東、蘇寧、國(guó)美的400電話(huà)投訴過(guò)第三方賣(mài)家。其中，京東和蘇寧客服人員均非常積極地幫助筆者解決問(wèn)題，從而獲得令人滿(mǎn)意的服務(wù)結(jié)果。至于國(guó)美的客服人員，則推薦筆者先與第三方賣(mài)家進(jìn)行溝通，在溝通無(wú)果時(shí)再另行投訴，效率方面略顯拖沓。

　　天貓商城發(fā)生糾紛：

　　在線(xiàn)投訴或撥打400

　　與其他主流電商有所不同，天貓商城幾乎沒(méi)有自營(yíng)商品，而是以第三方入駐賣(mài)家作為當(dāng)家主打。所以其基本屬性更像是C2C而不是B2C，在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的處理也是拖沓冗長(zhǎng)。就目前來(lái)看，由于天貓商城在發(fā)生糾紛時(shí)，會(huì)特別留有很長(zhǎng)時(shí)間的“冷靜期”，讓買(mǎi)賣(mài)雙方利用這個(gè)“冷靜期”來(lái)自行解決糾紛。等到冷靜期結(jié)束之后，消費(fèi)者便可以在線(xiàn)投訴，但隨后又進(jìn)入到雙方的“舉證期”，這個(gè)過(guò)程通常又會(huì)浪費(fèi)消費(fèi)者幾個(gè)工作日時(shí)間。等到雙方“舉證期”結(jié)束之后，還需要等待“判定期”到來(lái)，同樣需要浪費(fèi)幾個(gè)工作日時(shí)間，之后才能等來(lái)最終的判定結(jié)果。并且這個(gè)判定結(jié)果一旦發(fā)出便不許反駁，即便遇到不公正判定，消費(fèi)者也無(wú)法進(jìn)行“上訴”。所以，一旦消費(fèi)者遇到不厚道的天貓店鋪，便會(huì)浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行維權(quán)。雖然在糾紛發(fā)生過(guò)程中，消費(fèi)者還可撥打4008-608-608電話(huà)進(jìn)行投訴，但基本流程仍是“冷靜期”、“舉證期”、“判定期”，所以消費(fèi)者也很難實(shí)現(xiàn)更高效的糾紛解決。

　　除此之外，消費(fèi)者一旦與天貓商家發(fā)生糾紛，就必須在確認(rèn)收貨15天之內(nèi)發(fā)起投訴。否則，無(wú)論點(diǎn)擊“申請(qǐng)售后”還是點(diǎn)擊“投訴商家”，均被提示“很遺憾”。其中，申請(qǐng)售后入口已關(guān)閉的原因是：“您已錯(cuò)過(guò)了申請(qǐng)售后的時(shí)間段（交易完成15天內(nèi)），換貨或維修建議您和賣(mài)家協(xié)商?！?/p>