本報訊 （黃 碩 記者曾祥素）因在案件審理中，發(fā)現(xiàn)深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司（以下簡稱騰訊公司）存在投訴渠道不暢、免責條款無效等問題，近日，北京市朝陽區(qū)法院向騰訊公司發(fā)出司法建議，建議該公司取消注冊QQ賬號等不必要的投訴程序，暢通、便捷投訴渠道、修改或刪除平臺協(xié)議中的違法條款。

　　一種宣稱既能戒煙又能保健的戒煙產(chǎn)品，打著控煙協(xié)會“認定”的幌子，在拍拍網(wǎng)某網(wǎng)店銷售。因從未推薦或認定過該產(chǎn)品，2013年，控煙協(xié)會將拍拍網(wǎng)的經(jīng)營者騰訊公司訴至法院，要求騰訊公司停止侵權，賠禮道歉，同時索賠損失20萬及公證、訴訟等維權費用。

　　今年年初，北京市朝陽區(qū)法院對該案作出一審判決。法院認為，拍拍網(wǎng)作為電子商務平臺，并非直接侵權人，控煙協(xié)會有權通知其采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施?？責焻f(xié)會雖采取傳真、電子郵件的方式發(fā)出了通知，但騰訊公司并未實際收到，該公司在收到法院送達的起訴材料次日對涉案產(chǎn)品進行了刪除，避免了損害后果的進一步擴大，不能認定存在侵權行為。最終，判決駁回了控煙協(xié)會的全部訴訟請求。一審宣判后，雙方均未上訴。

　　與此同時，法院在審理中發(fā)現(xiàn)，拍拍網(wǎng)舉報、投訴渠道繁瑣、復雜，以致控煙協(xié)會未能查詢到準確的投訴渠道，同時，拍拍網(wǎng)公布的《拍拍知識產(chǎn)權保護平臺協(xié)議》中的兩個免責條款違反我國《侵權責任法》、《合同法》的相關規(guī)定，應屬無效。為此，法院向騰訊公司發(fā)出司法建議函。

　　在朝陽法院的司法建議中，指出騰訊公司3大問題。

　　一是舉報投訴渠道不顯著、不便捷，以致用戶無法迅速找到舉報郵箱或電話。據(jù)悉，在拍拍網(wǎng)上，舉報投訴的渠道至少要點擊三級菜單才能發(fā)現(xiàn)。法院審理中查明，對侵權商品進行投訴，需在首頁最下方點擊“售后服務”項下的“聯(lián)系客服”，進入“幫助中心”，找到“快速通道”中的“投訴維權”一欄，點擊“如何舉報”或“知識產(chǎn)權投訴”。如點擊“如何舉報”，則進一步點擊“我要如何舉報”，方可見舉報郵箱地址；如點擊“知識產(chǎn)權投訴”，則需在點擊同意《拍拍知識產(chǎn)權保護平臺協(xié)議》后，方可進行下一步投訴操作。

　　二是舉報投訴渠道單一，不利于用戶迅速有效維權。法院指出，騰訊公司未開通專門舉報電話或客服電話接待用戶舉報投訴，或提供舉報投訴結果查詢，且該公司亦未明確規(guī)定對于用戶投訴的處理、反饋時限。

　　三是《拍拍知識產(chǎn)權保護平臺協(xié)議》第6.7、6.8條系格式合同中的免責條款，應屬無效。該《協(xié)議》第6.7條規(guī)定：“騰訊公司可根據(jù)自身掌握的情況，獨立判斷是否需要對您投訴的信息進行刪除或采取其他措施。您認可騰訊公司的上述判斷及采取的措施，并使騰訊公司免于承擔法律責任”，第6.8條規(guī)定：“騰訊公司沒有義務對您的投訴通知內(nèi)容及被投訴人反通知的內(nèi)容進行實質(zhì)審查，且無論是否刪除信息，騰訊公司均不對拍拍上的商品的經(jīng)營和交易的參與者所實施的侵權行為或投訴承擔任何責任”。

　　為此，法院向騰訊公司提出4點建議，建議拍拍網(wǎng)將投訴維權通道置于網(wǎng)頁顯著位置、便捷用戶投訴；取消知識產(chǎn)權投訴需輸入或注冊QQ賬號的程序、簡化投訴程序；修改或刪除《拍拍知識產(chǎn)權保護平臺協(xié)議》第6.7條、第6.8條加重舉報人義務的內(nèi)容；增設專門的投訴服務部門并公布投訴電話。

　　法院經(jīng)審理認為，4名淘寶賣家在銷售涉案產(chǎn)品時，未核實真?zhèn)尉鸵浴爸袊刂莆鼰焻f(xié)會認定戒煙產(chǎn)品”作為銷售涉案產(chǎn)品的標簽，主觀上存在一定的過錯，客觀上也給控煙協(xié)會的社會聲譽帶來負面影響，構成對控煙協(xié)會名譽權的侵害，應當承擔侵權責任。最終，法院判決4名淘寶賣家書面向控煙協(xié)會賠禮道歉，分別賠償公證費500元并承擔全部訴訟費，同時駁回了控煙協(xié)會對深圳騰訊公司的起訴。