魏建軍說(shuō)，長(zhǎng)城汽車與其他企業(yè)不同，我們與經(jīng)銷商的關(guān)系非常公平、平等。

　　王鳳英認(rèn)為，廠家一定要讓經(jīng)銷商“掙錢，滿意地掙錢”，并且不占用庫(kù)存，沒(méi)壓力地經(jīng)營(yíng)。

　　在國(guó)內(nèi)SUV市場(chǎng)上，一直領(lǐng)先的哈弗品牌如同一個(gè)“靶子”，不斷地被其他品牌——瞄準(zhǔn)、射擊……更期待“超越”。但迄今為止，尚沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)或品牌能夠?qū)崿F(xiàn)這一夢(mèng)想。僅哈弗H6一個(gè)車型，不斷達(dá)到兩萬(wàn)、3萬(wàn)、4萬(wàn)輛的單月銷量；在剛剛過(guò)去的3月，哈弗H6銷售4.6萬(wàn)輛。因此，哈弗品牌也被稱為“常勝將軍”，這是為什么？

　　4月13日，就在人們關(guān)注于：哈弗H6 Coupe 1.5T車型上市、哈弗H6運(yùn)動(dòng)版最高鉅惠1.7萬(wàn)元，以及宣布孫紅雷代言哈弗品牌——這一“組合拳”時(shí)，面對(duì)媒體的長(zhǎng)城汽車董事長(zhǎng)魏建軍和總經(jīng)理王鳳英，從企業(yè)與經(jīng)銷商關(guān)系和經(jīng)銷商誠(chéng)信服務(wù)方面做了解讀。

　　事實(shí)上，早在去年8月，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車頻道的一則報(bào)道：《數(shù)據(jù)告訴你 哈弗是怎樣讓經(jīng)銷商打出高分的》，曾在業(yè)界引起轟動(dòng)。人們更想知道長(zhǎng)城汽車和哈弗品牌究竟是怎么做到的。

　　哈弗H6 Coupe 1.5T車型上市

　　魏建軍認(rèn)為，長(zhǎng)城汽車與其他企業(yè)不同，我們與經(jīng)銷商的關(guān)系非常公平、平等。市場(chǎng)上的“壓庫(kù)”行為，直接反應(yīng)廠家的政策引導(dǎo)性，令經(jīng)銷商資金占用量很大，經(jīng)營(yíng)非常困難。相反，哈弗的庫(kù)存輛反而減少，經(jīng)銷商建店積極性很高，其單體規(guī)模也比較大，最大的一家經(jīng)銷商集團(tuán)建有40個(gè)哈弗品牌的經(jīng)銷店。

　　據(jù)魏建軍介紹，長(zhǎng)城汽車每天都要聽(tīng)取關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)、銷售環(huán)節(jié)、售后環(huán)境3個(gè)環(huán)節(jié)的匯報(bào)，而所謂的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，“也是我們自己在做，否則就是不真實(shí)的”。

　　他直言，現(xiàn)在很多機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，多少會(huì)被經(jīng)銷商買通，給自己投票，這非常難控制，所以我們自己去做這個(gè)工作。在長(zhǎng)城汽車，有專門的負(fù)責(zé)人，“這些人的工作質(zhì)量比外面很多機(jī)構(gòu)都要高，而且我們的調(diào)查樣本比這些機(jī)構(gòu)還多，整個(gè)管理都是我們自己在做”。

　　的確，長(zhǎng)城汽車“自己做”的這項(xiàng)工作收效頗豐。按魏建軍的說(shuō)法，2015年，我們獲得了哈弗H6保值能力第一，售后滿意度第一，經(jīng)銷商滿意度第一。

　　哈弗H6運(yùn)動(dòng)版最高鉅惠1.7萬(wàn)元

　　王鳳英談到，這幾年，我們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)上做了很多工作，主要想法就是推出哈弗的“精細(xì)服務(wù)工程”，這個(gè)工程以日式服務(wù)為藍(lán)本進(jìn)行哈弗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新，并用幾屆“決勝終端”來(lái)推行這一工作。目前，我們看到最主要的成果，就是哈弗品牌在誠(chéng)信方面的表現(xiàn)明顯高于其他品牌。我們?cè)诮?jīng)銷商管控方面建立了非常規(guī)范的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系。表現(xiàn)在市場(chǎng)層面，經(jīng)銷商在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)上的表現(xiàn)得到了顧客很高的滿意度，這是一個(gè)非常顯著的成果。

　　“在經(jīng)銷商為顧客提供更專業(yè)服務(wù)、更高質(zhì)量、更高水平的服務(wù)上，我們也取得顯著成效。比如，在客戶滿意度測(cè)量和調(diào)查中，有關(guān)于經(jīng)銷商對(duì)客戶提供專業(yè)服務(wù)水平提升的連續(xù)性指標(biāo)，三年之內(nèi)上升了大約20%的滿意度”。

　　王鳳英介紹并披露了經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)或盈利情況：“去年，百分之八十的經(jīng)銷商盈利達(dá)到比較滿意，盈利水平高于其他體系的經(jīng)銷商20%-30%”。她認(rèn)為，廠家一定要讓經(jīng)銷商“掙錢，滿意地掙錢”，并且不占用庫(kù)存，沒(méi)壓力地經(jīng)營(yíng)。

　　她透露，未來(lái)，哈弗還將推出更有品位的服務(wù)、讓顧客更加驚喜的服務(wù)。王鳳英認(rèn)為，在經(jīng)銷商層面上，最大的收獲是服務(wù)理念有了非常大的改變，或者說(shuō)是哈弗品牌的服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)了重大創(chuàng)新，而服務(wù)水平和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的規(guī)范性提升也是顯著的，并且高于其他品牌。因此，我們的經(jīng)銷商心態(tài)都很積極，響應(yīng)度也非常高。

　　最后，魏建軍總結(jié)到，汽車服務(wù)承載的核心價(jià)值就是信譽(yù)，就是誠(chéng)信。中國(guó)當(dāng)下就缺的是信譽(yù)，就是誠(chéng)信。長(zhǎng)城的服務(wù)理念目標(biāo)是誠(chéng)信，所以你的核心價(jià)值就是怎么我們對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一定要給他驚喜滿意。（中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 張宇星）

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