70多歲的鄭女士從未想到，自己會走上一條歷時3個月，且如今還未結(jié)束的維權(quán)之路，并因此成為北京燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司永樂小區(qū)營業(yè)站的“名人”。

　　“之前字?jǐn)?shù)正常變化、從未提示余額不足，可就在換了燃?xì)獗碇?，卻被告知透支了187立方米，不由分說便扣繳了我426塊錢，這些錢沒多少，就是覺得理不平，你說表壞了，那為什么還要按錯的基表底數(shù)收錢，而且表壞了的責(zé)任不能全部由用戶來承擔(dān)?！编嵟糠Q。

　　事實上，鄭女士遭遇的問題并非孤例。永樂小區(qū)營業(yè)站的工作人員也坦言，燃?xì)獗沓霈F(xiàn)故障的事例不在少數(shù)，主要是電子顯示的問題。對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者的進(jìn)一步追問，這位工作人員稱“相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將致電解釋”，但截至發(fā)稿未有回復(fù)。

　　據(jù)了解，鄭女士所在的北京市海淀區(qū)蓮花小區(qū)，長期以來由北京燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司第四分公司供應(yīng)管道天然氣。今年1月3日，鄭女士發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砩巷@示的“存字”即將用完，就將IC卡里買好的150立方米往里輸入，結(jié)果輸不進(jìn)去，于是撥打北京燃?xì)饪头娫?6777詢問。

　　1月5日下午，燃?xì)夤镜膬擅ぷ魅藛T前來檢查，稱表具出現(xiàn)故障，需要更換，但并未具體說明是何問題。更換表具后工作人員填寫了換表單，對舊表做了如下記錄：“基表底數(shù)：1484；卡控余量3”。當(dāng)天下午，鄭女士就按要求持換表單和燃?xì)饪ㄈビ罉沸^(qū)營業(yè)站換新卡。營業(yè)人員查看了她家的購氣記錄，發(fā)現(xiàn)數(shù)字對不上。根據(jù)這個記錄，鄭女士家一共購了九次氣，合計1450個字，但由于最后一次購買的150個字尚未輸入燃?xì)獗?，“卡控余?”說明還剩3個字，表明實際使用數(shù)為1297個字。

　　“營業(yè)員說表的數(shù)字錯了，要按1484的底數(shù)收取我們的費(fèi)用。他們不由分說，扣繳了我們購氣卡中的150個字和余數(shù)3個字，還要補(bǔ)交34個字的錢，合計426.36元。”鄭女士說，燃?xì)獗硎侨細(xì)夤景惭b和管理的，用戶只是買氣往里輸，買多少用多少。表具出現(xiàn)故障，不是消費(fèi)者的責(zé)任?！八麄冋f表里的數(shù)字錯了，為什么就按錯的基表底數(shù)1484收錢，而不按錯的卡控余量3論處？”

　　當(dāng)時因不換卡購氣就無法做飯，鄭女士便先補(bǔ)交了錢?！叭?xì)夤菊讨鴫艛嗥髽I(yè)的地位，挾著老百姓的吃飯問題，出了錯自己不負(fù)責(zé)任，蠻橫不講理，強(qiáng)迫老百姓按它的霸王條件交款?！编嵟空f。此后她數(shù)次通過96777和12345市民服務(wù)熱線投訴，與北京燃?xì)饧瘓F(tuán)進(jìn)行了幾次交涉，對方曾在2月下旬派了工作人員實地查看，但目前仍未有解決。就在3月23日，鄭女士再次撥打12345熱線電話，得到的反饋竟然是事情已經(jīng)解決，對此她甚是憤慨，繼續(xù)投訴后，被告知半個月后給答復(fù)。

　　就此，《經(jīng)濟(jì)參考報》記者致電北京燃?xì)饧瘓F(tuán)，辦公室工作人員稱具體情況需找所屬片區(qū)分公司了解。之后記者聯(lián)系到了永樂小區(qū)營業(yè)站，工作人員稱，雖然燃?xì)獗沓霈F(xiàn)了故障，但只是電子顯示的問題，實際使用氣量以基表讀數(shù)為準(zhǔn)，氣用超了就得補(bǔ)交費(fèi)用。對于更詳細(xì)的證據(jù)以及既然此類故障頻發(fā)，為什么不選用更準(zhǔn)確的表具、加強(qiáng)日常檢測提前告知或者出臺相關(guān)的規(guī)章制度等問題，記者并未得到回復(fù)。

　　《經(jīng)濟(jì)參考報》記者通過搜索了解到，全國類似的投訴糾紛并不在少數(shù)。據(jù)媒體報道，2015年家住長沙開福區(qū)的白先生也在更換燃?xì)獗砗蟊桓嬷钢Я艘蝗f多立方米燃?xì)猓枰a(bǔ)交欠費(fèi)。在爭議解決前，供氣單位新奧燃?xì)膺€對其實施限購，每次只能購買40元的燃?xì)狻?

　　北京市正海律師事務(wù)所律師李巖告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，作為公共事業(yè)，燃?xì)鈱儆谔厥庑袠I(yè)，與一般的消費(fèi)行為不同。燃?xì)獗砭叩倪x購、安裝以及校對等服務(wù)都是由燃?xì)夤咎峁┑?，消費(fèi)者不具備察知和規(guī)避故障的技術(shù)和能力，因此燃?xì)夤驹诎惭b燃?xì)獗砗髴?yīng)定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時維修或更換。如果因燃?xì)獗砉收隙霈F(xiàn)透支的情況，燃?xì)夤緦Υ擞信e證義務(wù)。如果雙方在計量上存在爭議，應(yīng)該將燃?xì)獗磉M(jìn)行封存，交由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等第三方權(quán)威部門進(jìn)行技術(shù)鑒定。如果經(jīng)鑒定超額燃?xì)赓M(fèi)事實屬實，用戶才應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。

　　值得注意的是，在掌控供氣權(quán)的燃?xì)夤久媲?，消費(fèi)者相對而言處于弱勢地位，如果涉及數(shù)額較少，很多人都會選擇不了了之。而且一些糾紛也因未留存證據(jù)而難獲解決。在此，他提醒廣大消費(fèi)者，在購買燃?xì)?、更換燃?xì)獗頃r要保存好相關(guān)憑證，以便維權(quán)之需。