尋找您身邊明星大堂經(jīng)理系列人物報(bào)道

　　新金融

　　心服務(wù)

　　一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理不僅要做到細(xì)心服務(wù)，還要做到安全服務(wù)，除了專(zhuān)業(yè)的技能之外，更重要的是責(zé)任。有時(shí)候一句專(zhuān)業(yè)的提醒，可以為客戶(hù)挽回不可估量的損失；有時(shí)候一個(gè)真誠(chéng)的建議，可以為客戶(hù)帶來(lái)財(cái)富的增值。在銀行邁入服務(wù)質(zhì)量新時(shí)期的大趨勢(shì)下，要成為魅力大堂經(jīng)理就需要滿(mǎn)足新要求：平得了紛爭(zhēng)、跑得了外勤、搞得了業(yè)務(wù)、做得了急救……為了向市民真實(shí)展示大堂經(jīng)理工作中的酸甜苦辣，本報(bào)推出《新金融心服務(wù)——尋找您身邊明星大堂經(jīng)理》系列人物報(bào)道，為讀者充分展示各家銀行明星大堂經(jīng)理的魅力。

　　她“身兼數(shù)職”，既是一名要在第一時(shí)間引導(dǎo)安排客戶(hù)如何快速辦理業(yè)務(wù)的大堂經(jīng)理，又是一位擁有金融理財(cái)師（AFP）資格的專(zhuān)業(yè)個(gè)人理財(cái)規(guī)劃師。盡管有著不同的崗位角色，康芳芳的目標(biāo)只有一個(gè)，那就是“專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注專(zhuān)家服務(wù)，以服務(wù)贏得客戶(hù)”。倪子 李欣/文 慎重/圖

　　對(duì)待客戶(hù)要勤快主動(dòng)

　　“那時(shí)候大堂經(jīng)理的工作比較單一，因?yàn)榭蛻?hù)辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)很簡(jiǎn)單，基本上就是存款、取款、匯款?，F(xiàn)在不一樣了，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的全面來(lái)臨，銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)越來(lái)越豐富。特別是電子銀行和智能機(jī)具的出現(xiàn)，不僅給老百姓的金融生活帶來(lái)了巨大變化，對(duì)銀行工作人員而言，也提出了更高的要求?！笨捣挤颊f(shuō)，現(xiàn)在銀行追求“無(wú)紙化”。

　　就拿開(kāi)戶(hù)為例，以前客戶(hù)要填寫(xiě)好幾張個(gè)人信息表格，不能有任何錯(cuò)別字，否則前功盡棄還得重填。如今，借助工商銀行推出的智能柜員機(jī)，只需將二代身份證放在識(shí)別區(qū)，按照提示操作，輕點(diǎn)幾下電子屏，不到一分鐘就能為客戶(hù)辦理好一張新的工商銀行銀行卡。

　　“對(duì)每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，首先要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)其辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)，只要不涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)，我都會(huì)首先推薦使用智能設(shè)備?！笨捣挤颊f(shuō)，任何一個(gè)新鮮事物都需要一定的時(shí)間去接受、肯定，這些電子產(chǎn)品也不例外。在康芳芳的指導(dǎo)下，大多數(shù)使用過(guò)一次的客戶(hù)都會(huì)成為智能機(jī)具的“回頭客”。這和康芳芳不厭其煩、耐心教導(dǎo)客戶(hù)密不可分。

　　盡管去年12月份才調(diào)到鄭東新區(qū)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但在很多客戶(hù)眼中，對(duì)她有著“熱情、耐心、肯做、業(yè)務(wù)精、為客戶(hù)著想”的印象?！拔疫@個(gè)人閑不住，盡管有自己的理財(cái)辦公室，但是我更喜歡在大廳內(nèi)四處走動(dòng)，這樣才能掌握第一手資信，真正了解客戶(hù)遇到的需求和疑難問(wèn)題?！笨捣挤颊f(shuō)道。

　　樂(lè)于多管客戶(hù)“閑事”

　　對(duì)于康芳芳來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的一分一毫都是自己辛苦賺來(lái)的，所以，平日里對(duì)客戶(hù)的大額轉(zhuǎn)賬和取款，康芳芳都會(huì)留個(gè)心眼。

　　有一天，一位阿姨前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)神情慌張、焦躁不安，一邊聽(tīng)著手機(jī)，一邊辦理網(wǎng)上銀行。這位阿姨平時(shí)看到康芳芳總會(huì)打招呼，和她嘮嘮家常，但是這一天，這位阿姨表情僵硬，一點(diǎn)話都沒(méi)有說(shuō)。

　　憑借著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，康芳芳感到不對(duì)勁，于是趕忙放下手邊工作主動(dòng)安撫這位老年客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)辦理的具體原因，但是客戶(hù)仍然閉口不答，在接聽(tīng)電話那頭的指示后表示改為辦理匯款業(yè)務(wù)，康芳芳沒(méi)有放棄這位冷漠的客戶(hù)，而是帶她進(jìn)入貴賓室以“女兒”的身份和老人親切交談，老人最終被感動(dòng)，將手機(jī)交給了康芳芳。

　　康芳芳把手機(jī)扔進(jìn)了抽屜中，向老人了解情況并及時(shí)報(bào)警。最終是她的執(zhí)著阻截了這個(gè)電話詐騙，為客戶(hù)的資金安全筑起了一道“防火墻”。事后，老人以及家人十分感謝康芳芳，多虧了她的“火眼金睛”，幫客戶(hù)避免了財(cái)產(chǎn)損失。

　　在擔(dān)任大堂經(jīng)理的角色中，“分流客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)”這3項(xiàng)基本機(jī)能缺一不可?，F(xiàn)在，金融詐騙案件時(shí)有發(fā)生，康芳芳坦言，銀行人更應(yīng)該打起十二分精神，最大限度保護(hù)客戶(hù)資金安全，承擔(dān)起金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任。

　　平凡崗位成就大作為

　　早在2007年8月，康芳芳就擔(dān)任起了大堂經(jīng)理的角色，并順利考取金融理財(cái)師（AFP），在2008年4月成為一名專(zhuān)業(yè)的理財(cái)規(guī)劃師?！拔蚁胱屪约鹤兊酶鼘?zhuān)業(yè)，更全面，更好地回報(bào)父老鄉(xiāng)親。”康芳芳說(shuō)，做理財(cái)經(jīng)理，眼里不能光有“錢(qián)”，更重要的是要有“人”，因?yàn)榭蛻?hù)心中“人人有標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)個(gè)有桿秤”。

　　康芳芳所在的鄭東新區(qū)支行客流量比較大，一般的普通網(wǎng)點(diǎn)一天的開(kāi)卡量可能是十幾張，而在該網(wǎng)點(diǎn)，每天將近40張，業(yè)務(wù)量是其他網(wǎng)點(diǎn)的兩倍之多，這意味著，康芳芳的工作強(qiáng)度要比常人大得多。

　　“干銀行這行，吃飯很少能準(zhǔn)點(diǎn)。忙的時(shí)候，中午就10來(lái)分鐘吃飯時(shí)間，然后就要趕緊給客戶(hù)辦業(yè)務(wù)了?！币恢币詠?lái)，康芳芳總是“早到晚退”。每天8點(diǎn)鐘到銀行，檢查各項(xiàng)單據(jù)、設(shè)備，做好班前準(zhǔn)備工作，看理財(cái)產(chǎn)品、聯(lián)系客戶(hù)，為客戶(hù)介紹最適合的理財(cái)產(chǎn)品。下班后，一些熟絡(luò)的客戶(hù)也愛(ài)找她拉家常。

　　她常說(shuō)，無(wú)論做大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理，敬業(yè)是非常重要的一項(xiàng)，這是一名公民的重要價(jià)值準(zhǔn)則，也是最基本的職業(yè)道德要求。一個(gè)人無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)、擔(dān)任什么職務(wù)，都應(yīng)該用辛勤的勞動(dòng)和扎實(shí)的工作踐行敬業(yè)這一樸素而崇高的美德。

　　“如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地；如果你是一線陽(yáng)光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守你的崗位?！边@是雷鋒日記里的一段話。發(fā)揮最大潛能，做出最大貢獻(xiàn)，這就是敬業(yè)精神?；蛟S，這也是康芳芳平凡工作中能夠獲得非凡成就的“秘訣”。