●新消法實施以來，消費者維權(quán)案件出現(xiàn)了“井噴”趨勢。不僅案件大幅度增長，而且消費者維權(quán)勝訴率高，職業(yè)打假人提起的訴訟占了大多數(shù)。

　　●但與此同時，普通消費者維權(quán)的案件數(shù)量增長不多，廣大消費者對自身權(quán)益的認(rèn)知程度和自我保護(hù)意識還有待提升。訴訟中，真正的消費者普遍存在證據(jù)留存意識薄弱、法律知識欠缺的現(xiàn)象。

　　●法院審理消費者維權(quán)案件，在食品案件和網(wǎng)絡(luò)證據(jù)認(rèn)定方面，遇到許多難題。食品是否影響食品安全難以判斷，食品安全標(biāo)準(zhǔn)的查明與理解存在困難，案件涉及大量專業(yè)問題。網(wǎng)購合同糾紛證據(jù)認(rèn)定困難，對電子證據(jù)的審查缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　2014年3月15日，新消法正式實施。從對此后一年內(nèi)北京朝陽法院消費者維權(quán)買賣合同案統(tǒng)計看，消費者維權(quán)案件出現(xiàn)了“井噴”趨勢。此類案件呈現(xiàn)出消費者維權(quán)熱情高、維權(quán)范圍廣、維權(quán)領(lǐng)域細(xì)、維權(quán)專業(yè)化強(qiáng)等新特點。與此同時，法院在法律適用范圍、適用標(biāo)準(zhǔn)等方面的新問題也不斷涌現(xiàn)。

　　消費者維權(quán)，或主張侵權(quán)，或主張合同糾紛。消費者以侵權(quán)糾紛提起訴訟，應(yīng)按損害賠償遵循損失填平原則；而消費者以合同糾紛提起訴訟，可以主張懲罰性賠償。因此，消費者以合同糾紛起訴的案件要多于侵權(quán)糾紛。

　　具體到合同糾紛，涉及買賣合同糾紛、儲蓄存款合同糾紛、旅游合同糾紛等諸多類型。從數(shù)量來看，買賣合同糾紛是消費者維權(quán)訴訟中最常見也最主要的糾紛類型。這里，通過數(shù)據(jù)分析法、比較分析法，對消費者維權(quán)買賣合同糾紛案件進(jìn)行統(tǒng)計分析和預(yù)測，以期更準(zhǔn)確適用法律并通過正確的司法裁判規(guī)范市場秩序、提高消費者保護(hù)水平、引導(dǎo)消費者理性維權(quán)。

　　消費者維權(quán)買賣合同案件呈井噴之勢且勝訴率高

　　以新消法的實施為時間節(jié)點，自2013年3月15日至2014年3月14日，受理該類案件44件，而2014年至2015年同期，該類案件受理量則達(dá)到496件，增長了約10倍。2015年的后十個月間，受理該類案件共計1614件，較上一個完整的統(tǒng)計年度增長了3.25倍。消費者買賣合同糾紛案件數(shù)量呈持續(xù)迅速增長態(tài)勢，究其原因，除消費者維權(quán)意識增強(qiáng)外，與新消法對消費者范圍的寬泛認(rèn)定、懲罰性賠償數(shù)額的提高有直接關(guān)系。

　　新消法實施后受理的2154件案件中，已經(jīng)審結(jié)1466件，其中以撤訴方式結(jié)案的672件，以調(diào)解方式結(jié)案的87件，以判決方式結(jié)案的707件。以判決方式結(jié)案的案件中三分之二均判決支持了懲罰性賠償請求，且判決自動履行率超過九成。消費者敗訴通常是由于舉證不能甚至超過訴訟時效導(dǎo)致的。由此可見，消費者維權(quán)的買賣合同糾紛案件在審理結(jié)果方面存在勝訴率高、調(diào)撤率相對較高的特點。

　　消費者維權(quán)買賣合同案件有三大特點

　　1、涉及食品、家電、服裝案最多。

　　消費者維權(quán)案件涉及的消費品可謂包羅萬象，從奶粉到茶葉、從手機(jī)到電腦、從服裝到家居建材、從自行車到汽車，涉及衣食住行的方方面面。按數(shù)量排名前三位的分別為食品1010件、家電457件、服裝164件，分別占案件總數(shù)的46.9%、21.2%、7.6%。

　　食品在消費者維權(quán)案件中所占比例最高，消費者反映的食品類商品的問題主要集中在以下三個方面：受理的1010件涉食品案件中，涉及食品標(biāo)簽問題的為924件，占食品案件的91.5%；涉及食品虛假宣傳問題的為135件，占食品案件的13.4%；涉及食品質(zhì)量問題的為78件，占食品案件的7.7%。

　　涉及家電的案件共457件，占消費者維權(quán)買賣合同糾紛案件的21.2%，其中87.1%即398件案件為網(wǎng)購平臺未履行合同導(dǎo)致的。

　　涉及服裝的164件案件中，96.3%為標(biāo)簽標(biāo)注與實際不符導(dǎo)致的維權(quán)糾紛。

　　2、職業(yè)打假人提起的訴訟占了大多數(shù)。

　　新消法和最高人民法院相關(guān)司法解釋對“知假買假”的支持，以及新消法三倍賠償、《食品安全法》十倍賠償?shù)募?，促使消費領(lǐng)域呈現(xiàn)“職業(yè)打假潮”，反映在具體案件中則表現(xiàn)為維權(quán)主體相對集中，消費品購買數(shù)量大，知假買假比例高。新消法實施后受理的2154件案件中，有1569起案件的原告都最少提起過3次以上的消費者維權(quán)訴訟。這些當(dāng)事人被稱為“職業(yè)打假人”。

　　“職業(yè)打假人”往往存在以下幾類不規(guī)范行為：一是由于小票不能顯示購物人，故主張的購買主體隨意變化；二是多次連續(xù)購買同一產(chǎn)品，或購買小額的產(chǎn)品以主張法定最低的500元、1000元的賠償；三是“職業(yè)打假人”形成集團(tuán)化，其內(nèi)部甚至也有“傳、幫、帶”，形成以營利為目的的集體。

　　新消法實施以來案件中，消費者主要依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，主張經(jīng)營者構(gòu)成“欺詐”要求三倍賠償；或者依據(jù)《食品安全法》，主張經(jīng)營者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，要求十倍賠償。

　　3、網(wǎng)購糾紛多，被告多樣化。

　　近年來，網(wǎng)絡(luò)購物日益普及，網(wǎng)絡(luò)購物用戶數(shù)量和交易規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)雙增長態(tài)勢，與此同時因網(wǎng)購引發(fā)的糾紛也呈較快增長。2013年3月15日至2014年3月14日受理的44件案件中，有23件為網(wǎng)購糾紛，2014年至2015年同期受理的496件中網(wǎng)購糾紛為107起。2015年，1614件案件中，網(wǎng)購案件達(dá)到了699件。

　　相關(guān)案件審理中，網(wǎng)絡(luò)購物平臺存在以下突出問題：擅自單方面取消訂單、對格式條款未盡提示義務(wù)、商品信息描述不準(zhǔn)確、對供應(yīng)商提供的文件未能盡到審慎的審查義務(wù)等。在2015統(tǒng)計年度中，87.2%的涉家電糾紛為網(wǎng)購案件，這些糾紛的發(fā)生均為消費者在卓越亞馬遜電商平臺訂購，但電商以標(biāo)錯價格為由取消訂單引發(fā)的。

　　此外，受理的網(wǎng)購案件中，涉及的電商平臺主要有卓越亞馬遜、京東、當(dāng)當(dāng)、聚美優(yōu)品等。由于部分電商既有自營商品，又為其他商家提供入駐平臺，所以消費者在提起訴訟時可能會對訴訟主體存在誤區(qū)，導(dǎo)致起訴主體有誤。

　　同時，多樣化的平臺也導(dǎo)致消費者維權(quán)案件的被告呈現(xiàn)多樣化的特征。以京東網(wǎng)為例，其平臺運(yùn)營商為北京京東世紀(jì)信息技術(shù)有限公司（以下簡稱京東世紀(jì)公司），而其平臺由北京京東叁佰陸拾度電子商務(wù)有限公司（以下簡稱叁佰陸拾度公司）提供技術(shù)支持。在此平臺上，自營的主體為京東世紀(jì)公司，若其他商家只利用京東的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行經(jīng)營，則叁佰陸拾度公司只承擔(dān)如實披露入網(wǎng)經(jīng)營者有效信息的責(zé)任。

　　法院審理遇到難題

　　消費者維權(quán)案件作為近年來增長迅速的新類型案件，法院在審理過程中面臨諸多難點，主要集中在案件專業(yè)性強(qiáng)、證據(jù)認(rèn)定困難以及新法帶來的變化和影響幾個方面。

　　食品是否影響食品安全難以判斷，食品安全標(biāo)準(zhǔn)的查明與理解存在困難，案件涉及大量專業(yè)問題。

　　食品是否影響食品安全通常需要參考各類標(biāo)準(zhǔn)，該類案件涉及的食品安全標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、包裝規(guī)范等專業(yè)化程度較高，法官要正確理解與適用這些標(biāo)準(zhǔn)存在一定困難。查明現(xiàn)階段正在適用的各類食品標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以判斷標(biāo)簽標(biāo)注和包裝是否符合規(guī)定，是審理此類案件首先要考慮的問題。審理中發(fā)現(xiàn)，食品分類極為細(xì)化，適用的標(biāo)準(zhǔn)各不相同，出現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)類型包括國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，僅有部分食品的國家標(biāo)準(zhǔn)可通過國家級主管部門的官方網(wǎng)站查詢?nèi)〉?。部分國家?biāo)準(zhǔn)和大部分地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)事人多提交來源不明的網(wǎng)絡(luò)查詢件，法官無法通過正式渠道取得。另外，食品安全標(biāo)準(zhǔn)中的具體內(nèi)容多使用專業(yè)術(shù)語、表格予以表述，專業(yè)性極強(qiáng)，法官難以理解其具體含義。

　　新食安法對賠償條件進(jìn)行了限定，標(biāo)簽、說明書標(biāo)注內(nèi)容是否影響食品安全的因果關(guān)系難以判斷。

　　諸如將藥品標(biāo)注為食品，消費者誤服可能會發(fā)生嚴(yán)重食品安全事故，可直接判定存在因果關(guān)系，除此類占案件數(shù)量極少的極端案例外，大部分案件所反映的諸如食品成分含量與標(biāo)準(zhǔn)含量略有出入（如標(biāo)準(zhǔn)要求不得超過5%，實際標(biāo)注5.05%）、未標(biāo)注細(xì)化成分含量（如僅標(biāo)注維生素，未標(biāo)注維生素A、維生素C等）、漏標(biāo)（未按照要求標(biāo)準(zhǔn)脂肪含量）等問題，標(biāo)注內(nèi)容是否直接影響食品安全，不僅僅涉及到日常生活的經(jīng)驗判定，更涉及到食品學(xué)理、藥理等專業(yè)分析，法官往往難以進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。由此引申出去，因果關(guān)系的舉證責(zé)任分配亦沒有明確標(biāo)準(zhǔn)，將舉證責(zé)任加諸本屬弱勢的消費者，似有不當(dāng)，加諸生產(chǎn)者、銷售者，亦沒有明確依據(jù)，是否需要啟動專家征詢、鑒定等程序，也存在導(dǎo)致司法成本畸高的隱患。

　　網(wǎng)購合同糾紛證據(jù)認(rèn)定困難，對電子證據(jù)的審查缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　網(wǎng)購合同的締約過程均發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)介質(zhì)上，相應(yīng)的證據(jù)均為民訴法規(guī)定的電子證據(jù)形式。電子數(shù)據(jù)從生成到呈現(xiàn)在法庭上的整個過程，都依賴于特定的現(xiàn)代電子技術(shù)，具有數(shù)字化存在、不固定依附特定載體、可無限復(fù)制、易修改等特點。這些特點決定了，電子數(shù)據(jù)的審查涉及到的技術(shù)因素較多。法院在審查電子證據(jù)的形式要件和證明力時仍缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　消費者維權(quán)案件趨勢分析及建議

　　基于對上述消費者維權(quán)買賣合同案件的統(tǒng)計，可以認(rèn)為，由于商家不規(guī)范經(jīng)營行為依然存在、消費者維權(quán)意識的增強(qiáng)，消費者維權(quán)案件數(shù)量在一定時期內(nèi)仍將維持穩(wěn)定上升的趨勢。

　　針對這一趨勢，應(yīng)加強(qiáng)小額程序適用，為雙方當(dāng)事人減輕訴累。新食安法的實施對賠償條件的限定，導(dǎo)致部分食品類案件消費者轉(zhuǎn)為依據(jù)消法主張三倍賠償，這也是此類案件呈現(xiàn)的新趨勢。此外，隨著先行賠付制度的倡導(dǎo)，可能會導(dǎo)致消費者維權(quán)案件減少，相關(guān)糾紛通過經(jīng)營者內(nèi)部的溝通解決，或轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_向經(jīng)營者索賠，但此類案件將不再屬于消費者維權(quán)案件。目前部分家具賣場，例如居然之家，已經(jīng)開始采取先行賠付制度，顧客無須找產(chǎn)品的品牌商家索賠，可以直接從居然之家獲得理賠，之后再由居然之家找經(jīng)營者進(jìn)行理賠。眾所周知的天貓平臺目前也有“先行墊付退款”的極速退款通道，對信譽(yù)良好的天貓會員進(jìn)行先行賠付。

　　鑒于此，提出以下幾點建議：

　　1、主管部門建設(shè)食品安全標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、誠信數(shù)據(jù)庫等。

　　建議國家食品衛(wèi)生、安全等主管部門在全國建立統(tǒng)一的食品安全標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫查詢系統(tǒng)，方便司法機(jī)關(guān)及普通消費者查詢、取得各類適用標(biāo)準(zhǔn)。同時有關(guān)部門可通過建立誠信數(shù)據(jù)庫，加大懲處力度，避免接到消費者舉報不處理的情形，使不法經(jīng)營者一處失信、寸步難行。

　　2、加大對消費行為的宣傳引導(dǎo)，倡導(dǎo)理性消費，提高消費者的維權(quán)意識。

　　從案件受理情況看，目前專業(yè)打假的比例較高，這對于凈化市場、增強(qiáng)社會監(jiān)督力度、促進(jìn)經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營起到了重要的推動作用。但與此同時，普通消費者維權(quán)的案件數(shù)量增長不多，廣大消費者對自身權(quán)益的認(rèn)知程度和自我保護(hù)意識還有待提升。訴訟中，真正的消費者普遍存在證據(jù)留存意識薄弱、法律知識欠缺的現(xiàn)象。各相關(guān)單位應(yīng)通過多種渠道加強(qiáng)相關(guān)知識的宣傳，提高消費者的維權(quán)意識。